用一句“对不起”化解了争吵（227）

今天是五一假期的最后一天，利用假期回家探亲的人们要回去工作单位了。尽管是雨天，油站比往常还是忙碌了一些。

忙碌中，忽听到员工和客户的争吵声，我急忙走过去问因为啥争吵，客户说我让她加200元的油，而她给我加了282元。员工说我听错了给他加满了，我已经给他说“不好意思”道歉了。问清楚原因后，我脑海里跳出了院长讲的“双圈理论”和最近跟李拓老师学的“四步道歉法”和客户沟通。

我对客户和员工说咱都别激动，先停止争吵好不好？我对客户说：“您好！我是这里的负责人，对于我们的员工给您加过油这事儿向您道歉，对不起！因为加过油，给您造成了不便，我猜想您计划的油钱是200元。不过，咱出门是不会就带200元钱的，咱要重新安排回去路上的花钱计划了。我想这也是好事儿，咱油站油价不高，油～保质保量，上了高速，咱这回家的路上就可以高枕无忧了。不用担心油，放心回家走。温馨提醒您一下，雨天路滑，要注意安全呢！我再多送您两包抽纸，两条毛巾，您路上擦玻璃用。”客户听了我的话，爽快的结账了，高高兴兴的回去了。