第九章

挑战

复杂性可能带来回报，但也是一个挑战。复杂的活动、事件和物体可能是深刻而令人满意的。复杂性提供了多种体验和交往的机会，这也是其引起兴趣和受到欢迎的地方。但是复杂本身并不是个优点：糟糕的结构和有缺陷的复杂可能使人困惑并产生挫折感。设计师面临的挑战在于他们必须提供经过精心组织的、有亲和力的体验，这些是复杂性所带来的好处，而不会产生不良的情绪与误导。对于我们来说，挑战在于花费时间与精力来了解结构与设计的力量。对于那些掌握了结构、了解操作、有一套连贯的内在理解 —— 即具有概念模型的人来说，即使最复杂的结构也是简单的。简单是存在于头脑中的。接受简单需要设计师和使用者的共同努力。

尽管很多事物的复杂度其实超出了需求，但并不是所有的东西都需要复杂。很多简单的东西被过度设计了，过于复杂。为何那么多的现代技术产品被设计得很差，被过多的功能毁掉了？为何在存在解救方法和预防办法的情况下，需求蠕变的病症仍然在肆虐？为什么如此多的事物呈现出毫无必要的复杂，毫无必要的令人困惑呢？

简单易用的装置有它的市场。以手机为例，很多人想要一个仅仅是电话的手机。当然，它需要能够重新呼叫最近的几个来电者，能够储存电话号码，但并不需要成为一个音乐播放器、照相机、导航系统，还有其他别的东西，就是个电话，谢谢。有些厂家尝试提供这种不那么复杂的产品，但是他们经常被分销和零售链条中两个主要因素所挫败：销售人员和评论家。

在我的课上，我要求学生检验这些问题。凯瑟琳 · 达夫（ Katherine Duff ），我的一位足智多谋的工商管理学硕士（ MBA ）学生，采访了一位主流设计公司的设计师，当时这位设计师正在为该国最大的手机制造商设计一款新手机。以下是她发给我的故事，删除了具体人名：产品从设计师到消费者，这之间要经历很多步骤。在这个案例里，设计师为设计公司工作，制造商是客户。

制造手机的企业通常不直接销售给终端用户：他们把手机卖给拥有自己商铺并提供给用户手机和电信业务的手机公司和运营商。所以设计师的客户是制造商，而制造商的客户是运营商，运营商的客户是他们的商铺，然后才是最终的手机用户。正如我刚刚讨论的，手机销售人员的脑子里可能并没有顾客的最佳诉求。

制造商与终端用户的隔离存在于很多产业里。制造烤箱、冰箱、洗衣机的家电制造商销售给分销商，然后是零售商。很多时候购买者是建筑承包商或开发商，他们建造房屋和公寓，安装好厨房电器，然后进行销售。房屋的居住者在电器选择上并没有发言权。当终端消费者在商店里选购产品时，他们的购物选择往往是被销售人员引导的，这些销售人员通过合同制谋生，每笔业务的收入提成往往是基于利润的。这样，他们就经常倾向于推荐高价的产品。有时销售人员在某种商品上会得到优惠的提成比例，这样他们就会有目的地进行推荐。在购买决策过程中有很多影响因素：购买者对产品的真实需求往往被很容易地遗忘了。

在销售现代高科技产品的商铺里，销售人员经常为他们拥有的演示所有产品特色的能力而自豪。他们可以通过比较竞争产品之间的优势和劣势来炫耀自己丰富的知识。即使是最善意的销售人员也可能陷入先进产品的特色和功能造成的陷阱，而忽视了面前消费者的真实需求。

现在回想一下我提到过的失败的手机设计案例，它在设计阶段的测试似乎使很多人满意。我能想象销售人员会疑惑： “ 有人会买这种手机吗？ ” 他们会问自己： “ 它的功能为什么这么少？ ” 他们的忧虑是真心的，但是由于他们喜爱多种技术特色，他们无法认识到不是每个人都需要所有的功能。简化的手机并不符合他们对人们如何使用手机的认知。

这种销售中存在的问题有可能被解决，但是需要产品制造商费力地展示他们的产品，去排除销售人员的 “ 帮助 ” 。柯达在发布一个系列数码相机产品线时，采用了这种方法。通过观察消费者的使用过程以及销售过程，他们认识到，不仅消费者被数码相机的复杂所困惑，销售人员也需要费力地解释那些特色和功能。柯达发布了一系列简单的一键式自动相机，同时提供简单的办法来导出和打印照片。与这种产品一起，柯达提供了一种店内销售系统来简化演示和销售过程。顾客可以自行观看演示而不需要销售人员。尽管在同类产品中它只有较少的功能并且价格最高，柯达的 “ 易享 ” （ EasyShare ）系列还是很快变成了销售最快的数码相机。柯达的成功之处归功于对顾客的理解，并且设计了终端到终端的销售体验，这样就比同类产品能够更好地符合顾客的需求。

简单化产品的另一个主要瓶颈来自为报刊杂志和网站撰写评论的人士。技术评论家都是技术爱好者。照相机评论家会抱怨相机没有提供给摄影者模式和设置的选择：手动和自动，胶片速度调整，白平衡模式等。大多数这些设置都是针对专业人士的，但即使是专业人士也被弄糊涂了。普通用户既不懂它们也不想弄懂。汽车评论家还在用加速时间来评价汽车。他们在弯曲的道路上高速测试汽车。他们谈论转向过度和转向不足，加速中的控制力或者苛刻条件下的刹车，尽管大多数驾驶员从未体验过这些情况，他们也毫不在意。

评论家知道得太多了。只有一小部分努力去考虑普通家庭的需求，问题在于他们对自己所在的行业过于专业了。消费者测试杂志努力去找出普通汽车购买者的需求，但是他们仍然会列出功能特性并进行评级。

大型商铺的货架上有成千上万的不同商品。商铺需要花很多钱来保持所有的库存被监管和更新。大量的选择使购物者被迷惑。当商铺想办法简化他们的供应时，评论家又会抱怨。因此，一个大型硬件商店减少商品品牌，声称 “ 人们在寻找简单化 ” 时，记者将会撰写报道称这种策略满足了 “ 极简主义者 ” ，但是也同时限制了选择。限制选择？是的，这就是重点。

巴里 · 施瓦茨（ Barry Schwartz ），一位斯沃斯莫尔大学（ Swarthmore University ）的心理学家，他研究了有关决策的推行，写了一本有关此主题的畅销书，书名说明了一切：《无从选择》（ The Paradox of Choice: Why MoreIs Less  ，英文原意为 “ 选择性的悖论：为什么多即是少 ” ）。也正如书的封面上所陈述的： “ 今天的世界提供给了我们更多的选择，但讽刺的是令人满意的却越来越少了。 ”

人类婴儿的脑容量一代代之间的变化极其缓慢，技术、社会、文化的变迁则更快 —— 技术变化最快，文化变化最慢。当代广泛使用的技术以及为不远的未来开发的技术与仅仅几十年前的技术相比都有着巨大的变化。在 20世纪，我们的设计很适合于一个人使用一个设备。但是现在，在 21 世纪，越来越多的科技支持一群人持续地交流。

社会化计算变成了规范，即使团体里的人们在时间或者地理上被分隔。一些人协同工作，另一些人毫不相识。可能的广泛的交互关系有着很多潜在的好处，但也带来了一些复杂性。在保持人际关系方面它很棒！人们可以在即使移动到别的地方后也能保持朋友关系。它可以很方便快捷地建立一个工作组来解决工作中的问题，或者在学校共同完成作业。但是所有这些不同的群体很快产生了错综复杂的网状结构。社交群体相互重叠，有时互相冲突。工作可能被娱乐干扰，社交与严肃的商业事务互相渗透。保持所有关系的单纯性变得很难。不停受到干扰的可能性变得越来越大。然后，由于生活本身不够复杂，我们必须对那些蓄意跟踪、偷窃、破坏或者以别的方式干扰我们生活的人加以警惕，这对个人隐私、个人生活以及商业世界都是一样的。

为群体设计与为个人设计有所不同。群体里的个人有着与他们单独工作时同样的要求。但是现在有了协同的新要求。如果几个人进行项目合作，既可能带来激励，也可能带来问题。产生激励时群体的工作效果好于任何个体。但当冲突发生时就会产生问题，人们会对想法的形式、内容或者定位产生分歧。一个群体的知识超过所有个体的总和。在群体的成员合作来解决问题、互相帮助时，有些知识是明晰的，其他的知识会在互动的过程中自然地产生。例如，当有些人的行动创造了一条路径时，其他人可以跟随。群体中的另一点不同在于人们会在一个大群体中组成次级的小群体。有时一个次级群体之间会形成不同的圈子。此外，人们经常在群体中形成很强的相互关联、支持的关系，但也会使自己和别的群体疏远了，有时会表现出竞争行为。在 21 世纪，为社会交往和群体而进行的设计是一个主要的主题。

下面说复杂性是如何自然增长的。某天某公司发布了一款音乐播放器。很快这家公司就让它可以播放音乐视频，这时这个播放器可以做两件事：播放音乐和播放音乐视频。很快，顾客会问它是否能够播放所有视频，例如他们自己制作的、朋友传的、网上找到的，还有电视节目和电影。这些功能被加上之后，过了一阵子，顾客会奇怪为什么他们被局限在音乐和视频里：为什么没有普通照片？这导致了需要一个摄像头来拍摄照片和视频。在当代，这些功能离开了无线网络共享都无法实现，然而既然这个设备接入了网络，那么为什么不允许共享消息、想法和位置？随着时间的推移，简单的音乐播放器变成了一个怪兽。（既然它能上网，那么也能打电话吗？阅读电子书又如何？为什么不呢？）注意尽管这个故事是虚构的，市面上还是有一些和虚构的一样，能做所有这些事情的成功产品， iPod 就是这样一个从小小的音乐播放器开始的产品。故事的细节是虚构的，但是它的结果却是真实的。

每当新技术出现时，人们就会迅速掌握它并且要求更多。随着我们对服务、功能和特色的需求的增长，技术的复杂度将无可避免地增强。最先进的复杂技术的日常应用存在于汽车里。复杂性达到了危险的程度，因为与这些系统之间的交互和控制使驾驶员分心。系统是何时变得过于复杂而不再能被安全地使用了呢？

尽管降低复杂度的技术广为人知，但是它并未得到很好的实践。汽车驾驶室有着特殊的要求，它要求控制系统对于驾驶技术不高的人、在压力下、在有限的时间里都能工作得很好，同时这些设备通常并不是关注的焦点。

当一个驾驶员想要改变内部空间的温度、换一个广播电台或音乐，这样的行为必须不会对主要的驾驶任务造成妨碍。这就意味着对于堆满各种显示器、导航仪器、多成员温控、驾驶参数，以及娱乐装置的仪表板，必须能够被相对经验不足的人士所使用。即使是一次走神，对于驾驶来说都是致命的。一些较为深入的研究显示，当驾驶员视线离开路面超过两秒钟后，事故率就会急剧上升。

尽管没有相同的时间紧迫性以及安全事宜，汽车里存在的事实也发生在家居中。家用电器变得越来越复杂。洗衣机和烘干机，洗碗机和微波炉，咖啡机和电冰箱现在都有着负责的任务菜单，多种选项，以及微处理器。

更糟糕的是：恐怖分子来了！是的，他们真的来了。不仅仅是恐怖分子，还有骗子、小偷、捣蛋鬼以及好事者。他们都想介入我们的记录还有我们的生活。我们的记录并不安全，我们用以确认自我的方法可笑的贫乏，并且安全、认证与真实之间的界限不为人所知，即使是那些可以控制我们生活的人们也并不了解。大多数使我们的生活更加安全的努力都导致了更多的复杂。在简便性与安全性之间往往有着妥协。用以确保绝对安全（其实不存在）的努力有可能制造更麻烦的安全需求。有一个悖论：对于安全的需求越细致，结果就越不安全。为什么？因为就像我们在第三章里讲到过的，当事物变得过于复杂，人们就会想办法去简化它。当安全需求阻碍了我们正常工作时，我们就会绕开它。第三章讨论了我们如何想办法跨过安全之篱。我们把密码写在纸上，把它放在不安全的地方。我们开着门，复制机密的材料 —— 这些都因为我们专注于完成我们的工作。因此，即使是最诚实的意愿也可能埋下整个安全系统的隐患。这是一个极度需要稳重和理智的领域，它不仅基于技术，同时还要考虑心理学的和社会学的因素。我们的确需要技术的好处，我们也需要安全。复杂性只有在本身明晰和必要时才可以被接受。我们需要避免不必要的复杂。

本书指出了复杂性方面的问题，并且给出了一些控制其影响的方法。对于复杂性和安全性的一个解决方案是增加多层技术，例如使用自动化来消除很多复杂的活动，简化对人的要求（第八章）。不过这经常解决了一组问题，但又带来了其他的问题。记得第二章里特斯勒的复杂守恒定律吗？当我们增加自动化来简化对人的要求时，我们增加了底层技术的复杂度。底层技术越复杂，故障的可能性就越大。每个自动化领域里的困难都被记录了下来，但是每个新的领域都不相互学习，以至于必须重新面对这些问题。如果被合理地部署，自动化可以减少压力和工作量，减少出错和事故。但是如果被不当地部署，它会导致相反的结果：增加压力和工作量，改变错误和事故的形式，经常达到比非自动化系统更严重的程度。这种事情就发生在航空领域和工厂里，现在也开始发生在制药、家居和汽车领域。

设计师和工程师可以学习别的领域的技术。当然知易行难，因为虽然每个领域之间都有大量共通之处，但是也有大量自身独特的地方。所有设计师都面临困难的挑战，需要给予人们所需的建议，减少安全隐患，同时保持概念上的简洁，避免错误和设备故障，并考虑小偷、恐怖分子以及恶作剧者的攻击。自动化可以在很大程度上简化事物，但是我们必须警惕它的应用，避免不恰当的自动化水平带来的风险。

设计师的角色是困难的，面临多种挑战。包括所有功能性的、审美的、制造、可持续性、产品设计中的财务问题，还有文化、培训、服务中的激励问题等等，设计师必须保证最终结果与最终用户之间恰当的沟通。这就是概念模型的角色，它包括能够指示出每个正在进行的步骤的可感知的语义符号，现在的状态，还要考虑将来会怎样。这就是 “ 即时 ” 指令的作用，在需要的时候，提供精准的关键性的学习内容。

与科技共生是我们和设计师之间的一种合作关系。大多数时间里，我们仅仅希望做到一件事情，但是我们却被要求掌握一个复杂的系统。不过这就是世界上的事物运作的方式。我们使用的科技必须适应世界的复杂性，技术的复杂性是无法避免的。

即使是最好的设计也需要我们的配合，因为人类的记忆力有它自身的特性和局限。它帮助我们从这个世界获取所需的信息。我们可以借助标志和标记、笔记和彩色便条来实现它。我们可以使用列表，不管是电子的还是纸质的。我们可以使用电子日历中的提醒、社交网络以及别的系统。当我们遇到阻碍时，我们需要使用帮助系统和手册。我们必须自己学习我们所使用的技术的架构和底层概念模型。我们必须花时间去掌握技巧。有了这些理解，我们才可以使复杂的系统简化并有意义。

与科技共生将成为持续的但是必要的挑战。驯服技术需要一种设计师与我们这些用户之间的合作关系。设计师必须提供组织构造、有效的沟通，和一个可以学习的、善于交际的互动性技术。我们这些用户必须有意愿去花时间来学习规则和底层结构，掌握必要的技巧。我们与设计师之间是一种合作关系。