昨天分享了头脑风暴的用法，那么项目过程还有哪些比较好用的工具呢？今天就让我们来看一下另外一个常用的工具： 访谈。
在PMI教材中，关于访谈的定义如下：
访谈是通过与相关方直接交谈，来获取信息的正式或非正式的方法。访谈的典型做法 是向被访者提出预设和即兴的问题，并记录他们的回答。访谈经常是一个访谈者和一个被访者之间的“一对一”谈话，但也可以包括多个访谈者和/或多个被访者。访谈有经验的项目参与者、发起人和其他高管，以及主题专家。
在商业的广泛实践中，我们给了访谈一个更亲和的名字 ---- 客户之声 ( VOC: Voice of Customer)。为了方便理解，我们在下文中会用客户之声为例来对访谈一工具进行说明。
但是在这里要强调一点的是，我们这里讲的客户，可以是内部的关键干系人，也可以是外部真正的客户。
为什么我们要进行客户之声的收集呢？
没有人能在不听取客户意见的情况下成为行业领导者。顾客感知的质量是企业成功的主要驱动力。因此，如果你决定追求商业成功并成为行业领导者，你将不得不理解客户的声音。
而另一方面，客户计划的有效声音使你能够在客户旅程的关键点与客户进行联系和接触。当你的客户与您的组织实时分享他们的声音时，他们希望您倾听、采取行动并向他们报告您计划采取哪些步骤来改进业务流程。
更细一点来讲，通过客户之声收集回来的数据可以在多个方面帮助到我们，例如：了解市场情况，预测未来趋势；识别产品和服务的关键属性；为企业的改进方向提供参考；确定客户满意度的关键驱动因素等。我们甚至可以说，在这个大数据的时代，谁掌握了越详尽，越真实的客户之声，谁就可以赢得市场先机。
客户之声的收集既然如此重要，那我们需要如何做，才能保证流程正确，并将效用发挥最大化呢？
以下是我们在收集客户之声时需要考虑的四个关键领域：
捕获：在内部和外部识别客户，通过调查建立所有客户接触点和部门的监听信息领域；
分析：在获取关键洞察力之后，实时分析反馈。向正确的员工利益相关者提供清晰和可操作的洞察力；
行动：要有采取行动的实时洞察力，了解问题所在，与团队一起以各种方式采取纠正措施；
监控：持续监控，与客户进行实时沟通，把握客人的脉动，从而了解，检测在整个企业中所做的改进是否有效。
以拜访客户为例：
首先，我们需要做好客户拜访及访谈前的准备工作，包括：明确访谈目的，确定访问人员（被访问人员的具体级别及负责业务，访问一个人还是几个人等） ，制定访谈日程安排，选择并预约访谈对象，设计访谈问卷，准备相关物品，准备开场白，预测并应对意外发生等。
通过列表，清晰记录相关事项
接下来就是拜访客户，到达客户处与客户见面，首先是见面介绍，然后开始正式访谈，访谈中充分挖掘客户需求及访谈需要了解的内容。
访谈结束后，及时整理访谈笔记 。分析访谈时的记录内容，形成以客户语言表述的关键客户需求或信息反馈清单；如果有疑点可以电话回访以核实疑点 ；同时将客户语言转化为本公司文档记录的语言；
访谈材料都整理好后，做一份有针对性的报告，以方便讨论、汇报及存档之用，同时为后续设定规范进行改进提供参考。
