译自 | 用户体验基础 |
The Basics of User Experience Design by Interaction Design Foundation

前言

用户访谈作为一种实用的获取信息的方式，非常适合用来获取用户体验信息、产品可用性信息，以及产品创意反馈，等。用户访谈成本低廉、操作简单。最重要的是是，无论是谁，只要能够提问并记录问题，就可以进行用户访谈。

在开始如何开展用户访谈之前，我们需要先了解一下用户访谈的一些缺点。

• 访谈，即使是「情景访谈」（例如在采访前观察受访者对产品的使用情况）也只能够获取人们说出来的信息，而不是真实情况下他们真实的行为。

• 受制于记忆的限制，人类并不能清晰记住某件事的细节，但人类却倾向于下意识的编造出某些不存在的使用细节。

• 用户并不是设计师。采访者需要保持清晰的思路判断访谈中的时间和用户的感受。而不是要求他们设计出自己想要的产品。

设计采访问题前请先了解这些缺点。采访的数据可以给你提供一个很好的用来解决问题的起点，但绝非不是告诉你下一步该怎么做的终点。

“去了解你的用户，但不要只了解用户。”
_ Arnie Lund, 《用户体验管理》作者

定义

用户访谈指的是研究人员对用户所进行的提问以及对提问的记录。我们能够通过用户访谈对产品的用户体验和可用性进行检查，或是用来收集人口和种族数据，等等。

笔记类型

• 描述型：将观察到的记录下来；
• 推理型：对观察到的做出推理（例如，”他对XX感到沮丧“）；
• 评估型：对推理和行为做出判断（例如，”人类与XX的关系并不好“）。

这是三种访谈笔记的记录方法，可以用来分析用户行为背后的原因。

理想的用户访谈通常由两名UX研究人员和一名用户完成。第一名研究人员来提问和引导受访者。另外的研究人员负责记录。如果只有一名研究人员，则可以通过录像和录音的方式记录受访者的反馈。如果研究人员及需要提问又需要记录，那么采访很容易就会出现问题。如果你需要自己进行采访，则不要把回顾浏览采访记录当成是重复劳动；只是唯一一种记录和整理采访的方法。

用户访谈常见话题：

• 背景信息（例如，少数民族信息）
• 对科技类产品的使用
• 对某款产品的使用
• 使用目标和动机
• 用户的痛点

问题不只局限于此。你同样可以通过访谈提问其他你关心的问题（只要这些问题不会让受访者感到不适）。

还有一种访谈形式被称作「情景访谈」。这种访谈发生在用户正在真实的环境中使用（或是已经使用过）某种产品。这种方法在可用性测试、产品评估，甚至信息可视化中经常使用。顺理成章，在真实环境下得到的结论更加有价值，可以几乎确信反馈的真实准确。

准备

用户调研开始于用户招募。为了准确描绘用户，准确的采样必不可少。

接下来你需要准备一份问题提提纲（即使要进行的是一次「情景访谈」，你也会需要一份提纲来确保对话不会偏题）。

准备提纲的一些建议：

• 一定要解释采访的目的 —— 明确目标；

• 告知采访者你将会如何使用这次采访获得的信息，包括个人信息；

• 简化用来开篇的问题。例如，可以问 “您有在使用微信嘛？”。而不是，“您多久使用一次微信？” 前者探索了用户的实际行为，而后者已经假定了用户已经在使用微信。

• 保持剪短的访谈。不要用10分钟来读提纲。通常采访的时间不应超过1个小时，采访的过程要引导受访者多表达，采访者则要做好倾听和记录的角色。

采访提纲记录的只是事前计划的问题，如果采访过程中出现了新的，值得探索的问题，同样要做好记录。

在安排面试的时候，在两个面试环节之间保留30分钟的缓冲。这样你会有时间整理上一次访谈的笔记和点子。

开展

简单来说开展用户访谈就是按照提纲对求职者进行提问。这里还是再提供几个实用的技巧：

• 让被采访者感到舒适—— 穿上与受访者接近的衣服 （你穿着正装去采访一位穿着运动衣的受访者会让他感觉是在参加求职面试）；让他们感觉到你是在测试一个产品或是点子，而不是他们（一切的前提是，当人们的感觉自己是在显微镜底下是，他们的行为也会产生差异）；访谈开始前，可以为他们点上一些饮料（无酒精）或是聊一些家常（一点点即可），等等。

• 控制访谈时间和访谈方向 —— 这就是采访提纲的价值。即使你准备的提纲再细致，还是有可能会出现意想不到的新状况；控制好时间，受访者通常会对超时表现的不耐烦。

• 将经历集中在采访者身上而不是记笔记 —— 尊重受访者。保持眼神交流，让对话流畅进行，可以对采访过程进行录音，避免一直记笔记。让受访者一直保持精神，如果他们感觉是在「为民服务大厅」办理居住证，他们八成不会继续下去。

• 结束后不要忘记感谢受访者 —— 不仅仅是处于礼貌，也是给受访者一个机会来反过来提问。

报告

通常用户访谈适合用来做定性而不是定量的研究。汇聚整理成堆的访谈有很大的难度，使用文字云（通过可视化的方式呈现关键词出现的频率），以及脑图（按照层级来描述元素之间的关系）是两种用来呈现定性研究的常用方法。文字报告通常也可以，确保将文字描述的简洁到位，并将有的细枝末节放到附录中。

总结

通过用户访谈直接收集数据是一种操作简单、成本低廉的设计方法。但同样要了解这种方法的局限性，有时候人们所说的，并不是他们平时真的会做的。「情景访谈」则是一种很好的用来展示真实用户体验环境的方法。无论是那种访谈，开展用户访谈都不难 —— 列下提纲，带着用户过一遍。也要留意访谈中出现未遇见的情况；再有就是控制访谈时间，不要超时。最重要的是，为受访者提供一个轻松的受访环境。这些细节能够为你的访谈带来巨大的收益。