“冲突可能有其存在的价值，同时也可能是无法避免的，当然破坏性冲突除外。”
难道就没有办法去化解冲突了吗？办法肯定是有的，因为办法总比问题多。你无法完全避免冲突，也难以改变别人在冲突中做出的表现，但你能改变自己的表现。那么该如何改变呢？对此，作者给出了她独特的见解。
作者在这方面有着丰富的见解和经验，她是尚普兰大学人际冲突专业的硕士，将“即兴表演”的艺术原则同公共对话结合起来，创造了独特的冲突解决技巧，也就是这本书里所讲的“有效社交的17个原则”。并且很快在冲突调解和公共对话领域崭露头角，被很多企业机构和大学院校聘请为专家顾问。他曾经以“冲突:一切皆有可能”为题，在TED进行演讲，引发了广泛的反响和讨论。
有效社交的17个原则：
1.不要只听攻击性语言，听听字面背后的意思。
2.忍住攻击的冲动，发自内心地改变对话。
3.假设自己在和最佳状态下的对方对话。
4.区分需求、利益和行动计划。
5.承认产生的情绪，把它们当做信号。
6.区分确认和同意。
7.避免在聆听过程中提建议。
8.区分评价和观察结论。
9.验证自己的假设，如果证明它们是错误的放弃它们。
10.在困境中培养好奇心。
11.相信有效对话是可能的，即便当前看似不太可能。
12.如果你正在让事情变得更糟，停下来。
13.弄明白当下的境况，而不是追究对错。
14.承认冲突，找队友谈话，面对真正问题。
15.相信还有其他选择，寻找大家都乐于接受的解决方案。
16.明确一致意见，清楚他们的任何改变。
17.保持警觉，并做好计划应对未来的冲突。
冲突是无法避免的，但是我们能改变自己的行为。我们需要聆听对方，和对方坦诚相待地对话，寻找出冲突和分歧的原因。作者举了一个例子：织毛衣的时候如果一团毛线缠在了一起，只把一根线弄出来是解决不了问题的，因此需要另辟蹊径。深呼吸，让自己放松下来，找出当下的情况中什么是最重要的？是什么导致了当下的情况？
你需要剖析出关键的东西，把次要的东西过滤掉，以免让问题复杂化。如果在冲突的过程中，你感到愤怒和不满，要忍住攻击对方的冲动，因为鲁莽无济于事。习惯是可以改变的，要在沟通的时候，让自己呈现出最佳的一面，告诉自己只有心平气和才能解决问题。
在达到最佳状态的时候，就要去思考沟通双方的共同需求，因为每一个人都有自己所追求的利益，每个人都想要实现自己的利益最大化。但是，在大多数情况下，这又是不可能实现的。因为对这一方有利的时候，另一方就会吃亏。因此，就需要想出一个折中的办法，选择一个可靠的沟通计划，让双方获得自己所能达到的最大需求。
那么该如何达到这样的效果呢？首先，要发现对方真正的想法，考虑到对方的情绪，透过他谈话的表情、动作、语气等信号，来判断背后隐藏的需求。在沟通的过程中，巧妙地使用提问的方式，了解对方的需求，这是必须要做的一项工作，即使冒犯了对方，也要让对方知道你是真诚地想要为他解决他的烦恼和问题。
在对方阐述观点的时候，如果你不完全赞同他的想法，先不要否定他，而是要先确认他的立场。比如现实生活中这样一个例子：对方说房子太贵了，他租不起。如果你只是说别担心，那么这样的表态就有点模糊，显得有点事不关己的意思。但是如果你说：“太贵了，那该怎么办呢？”这样回答就显得自己听懂了对方的处境，而且对对方的处境表示理解，也体现出了自己想为对方分担的心意。这样一来，他也就会真诚地吐露他的心声，也就不会对你产生心理排挤，达到一个相互理解的状态，让沟通更加顺利地进行下去。
在沟通的过程中，聆听是非常重要的一个要素，这可以让对方知道你有一个真诚沟通的状态。如果在沟通的过程中，发生了分歧和冲突，不要提过多的建议，如果你这样做，对方会视为你有操控他的意图。如果你对他的问题评价过多，就会激发他潜意识里的防御。因此，谈话的时候要留有余地，巧妙地进行沟通。
有个人每天晚上吹笛子，影响别人休息
A.我不喜欢你吹笛子，影响到我了。
B.咱们约定个时间吧，你看什么时候吹笛子合适？
在某种程度上来说，矛盾的产生是由于不清楚事情的真相，凭借自己的主观臆测进行判断而产生的。为了避免因误解产生分歧，首先，要缓解对话的紧张氛围，保持一颗平稳的心态，用好奇心去理解对方，开诚布公地进行有效对话。当你带着一颗好奇心交谈的时候，你就会询问对方的经历和想法，展开更加广泛的对话。在这个过程中，头脑中要有一个清单，要清楚谈话的优先级。涉及到对错的时候，不追究也不责备任何一方，而是要一起协商，寻找解决方案。
孩子不起床
怎样能够很容易地起床？
他不起床的阻碍在哪里？
怎样才能让他对新的一天充满希望？
该用怎样的方式让他养成好的习惯？
任何一刻，在世界的任何角落都可能发生冲突，这是不可避免的，之所以会发生冲突，是因为“你”不是“我”。古人有曰：“人不为己，天诛地灭。”每个人作为一个独立存在的个体，时时刻刻都在追寻自身利益的最大化。大多数人的幸福建立在其他人的痛苦之上，也就是所谓的零和博弈。因此，在这个过程当中，就会产生利益分配不均，进而导致冲突的发生。冲突发生之后，要进行协商，互相理解，互利共赢，最终达到皆大欢喜的平衡状态，让世界充满爱和希望。
