一、背景
1. 行业背景
餐饮业务是生活服务电子商务市场发展的起点，同时也是目前最大的业务构成，其中包含传统的到店餐饮，也包括衍生出的到家的餐饮外卖服务。根据艾瑞咨询数据显示，国内通过电子商务平台的食品消费市场规模在2017年达到1.17万亿元，在线非餐饮食品销售市场规模其中餐饮外卖市场规模在2016年后，呈现稳步增长趋势。由于到店餐饮业务发展周期比餐饮外卖业务相对较长，在较长的时间内其市场规模仍将会保持最大。
在整个O2O市场中，不仅有像美团和大众点评这样长期深耕该领域的大型平台，同时也吸引了阿里巴巴和百度两大跨界巨头的介入。经过15年多的风吹雨打，行业内不断整合，巨头百度在2017年战略退出，目前市场格局已基本确立在阿里（口碑+饿了么）与美团点评（美团+大众点评）之间。
根据德勤（Deloitte）的2017年的数字化生活服务市场展望报告描述：“艾瑞数据显示美团的到店餐饮业务按照交易金额计算的市场份额连续3年保持第一”，其到店餐饮业务模式在这8年期间，由最初的团购、代金券模式，逐渐扩展为包含预订、排队、点菜、支付等一系列服务的全方位到店服务，旨在打通餐饮整个服务的线上线下
2. 本文目标
对于餐饮O2O，从信息角度去讲，它消除了餐厅和消费者之间的信息不对称问题。从商业模式的角度去看，本质上是餐厅的产品、服务与互联网营销模式的一种跨界融合。原本只能在线下完成的工作，现在有一部分被移到了线上，通过互联网的渠道和营销创新，将餐厅的产品和服务通过互联网进行宣传（顺便完成一部分的服务），所以餐饮的业务结构随之发生改变。作为餐饮O2O最大的巨头美团点评，它做的是互联网餐饮（从线上向线下导顾客），其整套餐饮业务的主要流程可以概括为“选店（堂食/外卖）、线上服务（选择服务、线上支付）、线下消费”。
对App美团来说，它所提供的线上营销业务是其整套业务的实体，所以对于线上平台来讲，提高竞争力的主要发力点也应在于此。除了在线上核对消费情况和外卖配送相关服务之外，整个线下消费作为本地生活服务的实体，其体验永远是依靠餐厅来实现的，同时也是整个餐饮O2O行业的核心，美团在设计各类业务的同时，同样应当考虑到这一点。
而本文的目的是：
·深度体验分析了解美团App到店餐饮等核心业务模块
·通过剖析产品了解其模式、功能特色
·同竞品进行优劣比较，从市场角度、功能角度以及视觉体检的角度等发现产品的不足，提出合理的优化建议
3. 体验环境
设备机型：iPhone 7Plus
操作系统：IOS12.1.4
体验产品：美团 版本10.0.601
二、产品定位
定位：美团立足于日常生活需求，是一个致力于为用户提供全方位（涵盖吃、住、行、游、购、娱）生活服务的一站式平台。其通过收集并整理各类商家信息，以团购、优惠券、优惠买单等在线消费的形式为用户提供丰富多样的实时商家信息与实时优惠服务。
Slogan：吃喝玩乐全都有。使命：帮大家吃得更好，生活更好（摘自美团点评公司官网）
官网介绍：美团点评作为一家吃、喝、行、游、购、娱一站式的平台，我们要创造的价值不仅是帮大家吃得更好，还要为人们的生活创造更多的价值，帮大家日常生活的方方面面变得更好，帮大家的旅行生活变得更好。
关于“吃得更好”：吃得更好是所有人的需求，因此美团点评终极目标是希望消费者吃得好一点。不仅在广度上去涵盖亿万人的需求，也致力于长久地帮大家吃得更美味、更便捷、更健康。因此餐饮是我们的重中之重，美团点评将做深做透做大餐饮的战略布局，从营销、配送、IT系统、供应链等多角度全方位服务餐饮行业。
三、需求分析
1. 需求分析
1）、基本型需求
找到提供相应服务的商家信息；
流畅且顺利地完成整套线上到线下的服务（订座、点餐、优惠券、团购、订外卖、收货、买单……）。
2）、期望型需求
迅速定位到服务优质、价格实惠的商家；
可供选择的多种消费方式和服务模式；
良好的售后服务。
3）、兴奋型需求
提供全方位、实时、个性化/定制化的服务，提高用户的生活品味与质量；
社交元素的融入，与本地好友分享互动，建立社交圈。
4）、无差异型需求
召回短信、理财功能、到店后的在线无优惠买单功能。
5）、反向（逆向）型需求
广告、低质量/已关闭商家、低质量UGC内容、与本次需求不符合的其他品类的推荐内容。
2. 用户分析
由于笔者非美团员工，无法在美团前/后端模块埋点进行数据挖掘，无法用实际数据来建立准确的用户画像，所以仅根据艾瑞指数、百度指数等平台对美团用户进行大致分析。
根据艾瑞指数提供的数据看，使用美团的人群年龄占比超过80.59%的用户在35岁以下，这部分人群乐于接受新的事物，是互联网高速发展时期的主要用户群。美团62.19%的使用人群位于24～35岁年龄段，他们是上班（工薪）族的主要年龄组成，也是电子商务消费人群中的主要战斗力。而24岁及以下的学生人群占比18.4%，人群分布排名第三。以上说明上班（工薪）族和学生人群是美团的使用频率更高的用户群。
而根据使用人群性别占比女性略多于男性，推测原因是由于中国女性作为日常家庭生活消费的一般决策权者，对价格敏感度偏高，更愿意使用具有优惠功能的美团进行消费。
笔者爬取了百度指数的搜索中心词“美团”在2018/04/09～2018/09/30时间段的25个时间区间内的来源相关词和去向相关词排名，得到相关词在前五名出现频次的分布情况（如上图）。
来源相关词中的“百度、qq、邮箱、翻
译”属于网民线上常做动作，而在去向相关词里，前三名“外卖、美团外卖、商家”同美团的核心业务相关，相关词中“nba、美女、斗鱼、直播”属于休闲娱乐类动作。
说明作为生活服务平台，美团已经很好地融入进了网民的日常生活。在网民的工作生活、娱乐休闲之间，使用美团的核心服务“外卖”居多，而上班（工薪）族和学生人群是外卖的主要需求人群，同时对应前部分“艾瑞指数”的使用人群分布。
根据用户年龄占比前四名的年龄段，大致制作了四类粗略的用户画像（仅作参考……）。
四、产品分析
1.产品架构
2.功能分析
笔者将美团的餐饮核心业务归纳为“选店、线上服务”。在页面导航设计上，美团没有完全按照单一的结构进行展示，层级比较复杂。所以笔者将分别针对这两类业务的产品功能进行分析，通过分析发现潜在需求和可优化的功能点。
2.1 选店
基本型需求：快速找到能提供相应种类餐食的商铺（有店可以吃饭）；
期望型需求：找到的饭店好吃、营养、实惠、服务好；
兴奋型需求：找到的饭店不仅满足物质需求还满足精神类需求（共鸣、分享……）；
反向需求：广告、低质量（已关闭）商家推荐、非餐饮品类的其他不相关推荐。
笔者将美团的选店过程按照功能特点分为四类选店的方式：“垂直搜索”、“商家列表入口”、“商家列表筛选”和“商家详情页”，各个功能之间的逻辑如下图。
让我们先暂时不去关注美团的选店功能和逻辑，而是回归到用户的实际使用场景。在用户选择店铺时，一般可归为两种情况：1）用户根据较明确需求“直接搜索”；2）用户不知道自己想要什么而“随便看看”。而对于平台来说，“随便看看”则是更加可控的。
当用户“直接搜索”时，一般具有较为明确的需求（美食种类、商家名称、服务类型、优惠类型……），为高效地完成选店，一般会通过搜索框或各种分类导航（美食分类导航、服务分类导航、优惠分类导航……）直接进入相应的店铺列表，再使用列表的筛选功能对店铺进行最后的筛选和查找。
当用户“随便看看”时，除了饮食需求较明确外，其他的暂时无感。主要依靠美团的推荐系统（广告、首页推荐、美食列表智能排序、排行榜、热搜、美食专题、发现……）对店铺进行选择。从基本型需求看，饮食作为人们的即时性需求，它需在较为固定的时间段内得到满足，不像某宝购物时很多的非即时性需求，所以当用户为尽快满足即时性需求而随便看看的时候，餐饮平台的推荐功能的作用就比购物平台的更大。所以说“随便看看”这类情形对平台来说更加可控，而起着关键作用的功能就是美团的整个推荐系统。
在美团产品的结构中，推荐功能主要是首页推荐、发现、搜索推荐（热门/推荐搜索、热搜排行榜）、各类美食主题以及智能排序展示的美食列表（主要是选店功能结构图中的标红功能）。这些功能在随便看看过程中起着至关重要的作用，很大程度的影响着用户的选店决策。
2.1.1 垂直搜索
用户在有较为明确的目的时会直接进入搜索框进行相关词搜索，提高选店效率，此功能设计上也要尽量的简洁方便，让用户快速操作完成动作，及时获得想要的内容。搜索框分为首页搜索框或美食栏目内的搜索框（都具有搜索智能提示），点击首页搜索框后可见热门搜索、历史搜索和语音搜索，点击美食栏目搜索框后可见推荐搜索、历史记录和热搜排行榜。
为体验该功能，笔者选择在附近找一家好吃又有品位的火锅店，因有较为明确的方向需求，个人选择直接在首页内对该种类进行搜索，来快速找到一家评分、排名都不错的火锅店。
下载App后，进入美团，产品自动定位到当前城市。点击首页搜索框进入搜索界面，框内输入拼音huoguo后，显示出搜索提示词与结果数量。点击提示词火锅显示搜索结果列表，列表内展示了各个店铺基本信息。
2.1.2商家列表入口（美团推荐系统）
【首页推荐】
首页推荐内容在首页的底部下拉列表中，属于美团移动端流量最大的推荐展位，是美团为用户“精心挑选”的推荐商家以及服务。在以往的版本中，底部下拉列表内容较为单一，主要展示“猜你喜欢”的内容（如下左图）。目前，首页改版后（如下右图），下拉列表的内容被极大地丰富，包含了猜你喜欢、广告以及各类主题等推荐内容，具体内容包含了本地生活的各类服务，并根据用户当前定位进行实时推荐，再结合当前的天气情况和各类其他因素，以符合用户的各个使用场景。
而展示的item和排序，是按照智能推荐系统对用户近期的历史行为和当前行为的数据实时召回分析后，得到的。展示风格也由原先的列表式（信息较少，模式固定）变为了卡片式（信息更丰富多样）。同时用户还可以对不感兴趣的推荐服务进行剔除，为推荐系统召回提供更直接数据参考。结合美团排序最新的深度学习模型，整体变动增加了推荐的准确性和时效性。
不足的是内容排序会按照用户最近的行为进行推荐权重分配和排序，导致部分对美团各类生活服务均有使用的用户，在每次更换生活服务类别之后，不会在首页推荐看到太多的当前需求类的推荐内容。假如前期需求更多是酒店，而本次需求是美食。推荐内容对服务类别的权重变更则需要用户对美食相关的功能进行操作后才能重新变更，最终这类用户会习惯性地从生活服务分类导航（宫格式导航）进行查看，查看后更难再重新查看更新后的首页推荐。
建议系统在用户每次进入美团时，询问用户需求什么品类的服务，或者只是随便看看，通过此类的办法对每次用户的需求进行更实时的跟踪。判断是否实现目标，则主要是看消费者看了推荐结果以后的下单转化率。
【UGC内容——发现】
底部导航菜单“发现”中的美食类内容在“美食”专题和“推荐”专题内。整个“发现”功能更像一个信息分发平台，展示了大众点评的UGC内容、商家广告、美食主题……。但由于大众点评和美团的用户并未统一，生产UGC内容的大众点评用户根本无法和美团用户进行互动，美团用户只能单方面的浏览、点赞和评论，大众点评网友的UGC内容下方，美团内部的用户同样无法互相评论（如下图，左图为美团App，右图为大众点评App，内容为大众点评用户的同一个美食点评，双方平台评论内容互不可见，无任何互动），里面还有很多对用户无参考价值的内容，比如一些内容只有图片和描述，并无商家名称和其他介绍，用户只能干瞪眼。可见在美团中引入点评的UGC内容其达到的主要效果是给用户作选店参考，而无丝毫美食社交。这样并无法较好的提高用户的黏性，看到好的就看，不好的就会立刻离去。
【美食主题】
各类美食主题目的和其他的入口的目的一样，从美食的角度出发以丰富用户的选择，提供更多的参考信息。一般，推荐内容都放在了较显眼的位置，唯独美食排名的主题入口最深（在店铺详情页，如下左图），因为一个好的排名制作起来是十分困难的。从用户的角度去讲，各品类的（准确）美食排名的入口当然是安排越靠前越好，尽早提供最有价值的参考信息能帮助用户更快地对商铺进行选择，提高效率。但是从产品和公司角度出发，给予用户一时方便后，就极有可能导致部分用户过于依赖它，选择方式单一化。从而降低其他功能的使用率，使其他功能被弱化。同时，美食排名本身也需要着其他选择功能的数据支撑，并且不断更新，不够准确的排名放的太显眼就容易降低用户的信任感。更何况用户千人千面，不一定会认可制作的排名。
这样，多样化、多层次的信息分发方式能让更多的优质商家被挖掘，不然就容易造成餐饮行业的马太效应。所以笔者猜测，美团也是考虑到这点才仅将美食排名置于商铺详情页面内，既能让用户找到，又不会过分依赖它。
发现好店汇聚了几十类不同的美食主题（eg：重庆56个主题、成都57个主题），每个主题展示了当地各类特色的商家。但是目前只有部分的城市才有此功能，笔者猜测美团目前正处于此功能的测试阶段，后期可能会有较大变动。
【优惠主题】
通过活动来选择店铺的功能入口包含优惠团购、附近好券和超值优惠三种方式，用户的需求很明确，省钱又好吃。优惠团购是根据用餐人数选择展示各类商铺的团购套餐，附近好券是根据打折力度展示各类商铺的优惠券（优惠团购、附近好券的入口在美食栏目内的顶部宫格式导航的前两个位置，作为美团的核心业务），而超值优惠提供包括推荐优惠、限时抢杀、10元套餐等多类优惠模式的店铺优惠信息（以单个菜品的优惠为主）。
【服务分类】
这是具有餐饮服务特色属性的层级入口，这个位置的用户意图较为特殊，并且比其他的各类主题的用户意图要更强，对于意图更强的功能则需要着重针对场景进行细化和设计。目前根据商家服务进行选店的导航入口有各类商家活动、订座和外卖，但实际上商家在美团的线上服务包括了订座、排队、订餐、买单、外卖……，结合当前美团的业务重要程度，美团只对以上提到的那三类服务提供单独的选店导航入口。
1、订座
订座（预订）功能属于美团现今在不断优化和增加覆盖度的功能点，其入口也被特意安排在美食栏目内的宫格式导航第一排最终间，可见其战略地位之重。其提供的功能点包括：确定用餐的人数和时间段，是否有包间需求，同时还包含优惠预订活动（部分餐厅有预订费用）。
2、外卖
外卖属于美团点评公司的核心业务，选店的方式由“美团外卖”App的产品团队独立设计，同美团到店餐饮不同。受外卖配送范围影响，用户的可选择范围大大的缩小，在定位后就无其他与地理位置相关的选店功能。同时因为影响外卖核心体验的因素是配送快慢和食品优劣，所以选择店铺主要是根据食物属性作为细分的，而排序和筛选的规则也以商家评价（食物质量）、配送快慢、价格高低和优惠力度为主。
【时间段】
根据用餐时间段选择的入口有很多个（订座、美食栏目页等等），最外层的在美食栏目也顶部宫格式导航内，按时间段显示为早餐、午餐、下午茶、晚餐和夜宵，以引导用户直接根据用餐时间对店铺进行筛选。但在美食栏目页宫格式导航内的这功能有一部分笔者认为是有点多余的，店铺区分时间段主要是针对早餐、下午茶、夜宵的，而对午餐、晚餐来说，一般店铺是都提供的，他们基本都是白天整天营业，提供的食品也是适合多时间段的。同时在中国人的饮食结构中，午餐和晚餐都是极为重要的，均属于“正餐”。所以将他们的区分开的意义并不大，笔者认为可以将其归为一类“正餐”，这样也可以减少部分重复工作。同时由于地区差异和人群差异，对各个时间段的用餐方式和内容都是有差异的。同时，推荐系统也会按照时间段对商铺列表进行适当调整。所以笔者认为该功能用户使用起来的效果也不会见的很好（具体只能见数据）。
2.1.3商家列表筛选（美团推荐系统）
用户可根据商家广告、美食分类、地理位置、排序规则、筛选规则对店铺进行筛选，最后在店铺列表进入相应店铺进行最后的选择。
【商家广告】
商家广告分布在首页和美食分类导航内的各个banner处（比较贵的位置），以及穿插在各类商家列表和“发现”菜单中的UGC内容之间。在选择如何布置广告时，需要平衡和优化三个参与方——用户、广告主、平台的关键指标，而预估点击率CTR和转化率CVR是确认广告效果的重要指标。在美团中广告商家部分会标注是广告商家，这是对用户友好的一种体现，在美团除了首页推荐之外的的各个商家列表中，排序按照AABAA AABAA的顺序每五个店铺中间的为广告位，其他为推荐位。
【地理位置】
地理位置在美团中分为两个步骤，第一个步骤是在首页进行市/县/区的定位，第二步是区分商圈/地铁，使定位更加精确，在用户希望指定某个较小范围内用餐时是很有必要的。同时美团还推出美食地图和AR实景餐厅导航，美食地图为用户提供地图内当前位置附近的商铺标点和地图上商铺列表，方便用户快速直观的根据位置就近选择，AR则进一步提供实景导航，让用户找店找得更快。
结合2.1.1章节的火锅需求，笔者对AR进行了体验。到商圈后，附近餐厅胜多。为了能快速找到餐厅，在笔者知道AR实景导航功能的前提之下，尝试使用该功能进行导航（因为其入口在美食栏目内的搜索框右侧才有），结果如下图所示。
具体的操作流程如下图所示。
AR效果不尽如人意，精确度略低（如图所示），虽说所选店铺在AR内显示图标的信息恰好比其他店铺更详细，更直观的显示该店铺名称等信息，但是其他店铺的图标只有图片，仍需挨个点击后，下方才可见详细信息。
【美食分类、排序规则、筛选规则】
美食分类、排序规则、筛选规则属于的选店最后一层次的排序/筛选功能，一般显示在店铺列表的顶部，但随列表的特性不同功能也有不同。比如在“优惠团购”层级里的“排序规则”和“筛选规则”功能同“附近好券”的不同，销量最高、热度最高被替换成了折扣最低、评分最高，这是根据服务的类型不同所导致筛选/排序方式的异同。
排序规则一般关注以下几类要素：商家要素（价格、折扣、销量、评分、类别、历史点击率等）、用户要素（用户偏好、用户等级、用户的人口属性、用户的客户端类型等）、用户和商家的交叉要素（用户对商家的点击、收藏、购买等）、距离要素（用户的实时地理位置、常去地理位置、工作地、居住地等与POI的距离）、场景要素（本地、异地，是否周末、节假日，天气因素等特征）。
根据这些要素，美团的排序系统会按照用户历史行为（对商家的选择习惯）和当前行为，结合地理位置和场景要素，利用各种召回策略产生推荐的候选集（候选商家），在从产品和运营的角度确定一些人工规则对融合后的候选集进行过滤，剔除不符合条件的对象。最后利用机器学习的模型对最后的候选集（候选商家）进行重排序。
根据不同需求，变更召回策略和重排序算法，最终输出结果就是呈现在用户眼前的符合各类排序规则的商家列表结果。
【店铺列表】
通过对店铺列表筛选和排序后，用户会通过查看商铺列表进行最后的抉择。列表内展现每个商铺的基本信息（营业时间、地址、评分、人均价、排名、优惠标签、店铺特色标签等等），为用户提供每个店铺核心的参考点。对不同店铺进行比较后进入选择的店铺详情页面，用户可继续根据餐厅更加详细的介绍（图文并茂），其所提供的各类服务及优惠，以及餐厅评论进行最后的抉择。
在店铺列表中，商家右侧会展示商家具有什么服务（如下图），用户可以根据具有什么服务来辅助决策。
目前列表中的会出现的商家的距离在店铺列表和详情页内不同，甚至差距较大的问题（如下图，左侧为店铺列表，右图为商家详情页）。
2.1.4 商家详情页
商家详情页的功能主要是展示商家各类信息的展示和美团提供的各类线上服务功能（商家详情页如下图）。但是对选店的用户来说，在做最后决策前，线上的各类服务功能此时还并未使用，一切的功能和内容对用户来说只是参考信息。
所以，笔者按照不同的角色将其分为三类信息，一类是商家的固有信息，一类是可供用户作参考和比较的参考信息，其他的则是商家在美团具有的服务类信息。具体信息展示内容如下图所示。信息的层级安排是本功能的主要注意事项，在满足公司目标的前提之下，各类信息的分组需要让用户不用过多的思考和理解就能快速阅读和执行动作，将对用户更有价值的信息和功能键放在靠前和显眼的位置也是有必要的。
当用户对商家详情页的各类服务和基本信息阅览后，与其他商家进行对比后，做出最后抉择。最后选定一家商家并使用商家在美团上的各类服务。
2.2 线上服务
基本型需求：快速找到各类服务并顺利完成基本的团购/优惠券选择和买单；
期望型需求：提供提前订座、排队、预点餐等功能以节约时间，拥有良好的售后服务；
兴奋型需求：提供全过程线上服务，进店就能直接享受美食与服务，全面提升餐饮服务体验；
无差异需求：无优惠买单。
场景营销主要有三大要素：场景的细分、场景的关联以及场景的变化。美团点评作为领先的生活服务平台，在场景营销上有着得天独厚的优势，推出来满足各类餐饮场景的服务，订座、排队、点餐、买单以及外卖，以满足用户的不同场景需求。
这每一项服务功能都有着较为具体且详细的使用场景，用户会按照产品的引导一步一步的完成任务，所以功能设计时首先考虑到的是每个使用场景的逻辑准确，减少没必要步骤。同时注意及时告知用户任务完成情况，尽量避免用户犯错，犯错后及时提醒并引导用户完成任务。
王兴提出，美团点评进入下半场，O2O也进入了下半场。从过去的用户红利，以用户规模增长为代表，转为加大服务深度，深入到整个产业链的深耕细作，美团点评要实现和餐饮行业的深度融合，全面帮助餐饮商家提升经营效率，降低经营成本。但由于美团的各项服务的成熟度有着较大差别，用户的接受程度也随之不同。点餐（团购）、外卖和买单等服务上线较早，经过市场考验已经在不断地完善之中（或者已经过气）。而订座、排队和点餐（预点餐、点餐、菜单）均发展较晚，各类服务还处于不断探索的时期，其覆盖的城市和商家也并不多，整体未达到较为成熟的阶段。
2.2.1 订座
订座（预订）这一类功能实际就是完成商家和用户的实时信息交换，就像发微信消息一样，但有较为固定的交换模式。订座（预订）实际在线下早已存在的服务类型，一般用户会拨打商家电话确认能否订座，确认后交换订座信息（部分高档餐厅/人气餐厅要求交订金）。
那用户为什么有订座这个需求呢，大概有几类情况。
第一类：用户曾经吃过或者从某渠道了解到这家餐厅，知道餐厅席位比较“稀缺”（用餐人多），需要订座，意味着用户是在某方面是认可这间餐厅的。而需要订座的餐厅往往都有着较好的生意（当然，提供订座服务的不代表生意都好）。
第二类：用户因为某方面需求需要提前安排好餐厅座位（eg：强迫症、告知他lǐng人dǎo）
此功能的目的是提高信息交换效率，应当做到按照流程及时告知用户各项任务完成情况，避免用户出错，做好售前售后（客服）工作。
美团的订座功能也是按照不同对象对信息交换的进行功能设计，商家后台编辑并上传可订座内容——用户编辑并提交订座信息——商家后台确认订单——反馈给用户订单结果。商家还可设置订座（预订）可享受优惠，订座需交订金的功能。
2.2.2 排队
以往线下餐厅排队时，顾客需到门店前厅取号，在餐厅附近等待一定时间后方可入座。线上的排队功能帮助用户在线上进行排队取号，无需在门店前厅，只需按照规定的时间段内到达餐厅等待片刻即可入座，节约了顾客在餐厅附近的等待时间。该项业务在部分城市仍未开放，具体原因应该是综合考虑市场、成本和收益，把精力放在需求更旺盛的城市。
排队功能在用户端（美团）实现是比较简单的，因为大部分工作在商家后台，用户只需要在线上提交用餐人数和联系方式，商家后台根据用户当前定位确认用户排队成功，再向用户返回当前排号的详细数据，并实时更新等待时间（设置闹铃），等用户到了门店再进行核对即可。商家需设置餐桌类型及其人数范围、排队人数上限、可排队最远距离以及排队等待时间等等。
由于用户的需求是能排上队并且通过较为准确的等待时间来减少现场的等待时间，所以商家对排队的设置和把控是对用户体验的影响最大的背后因素，若用户觉得在线上排了队到店后的等待时间和门店直接取号的等待时间差不多，那么他宁愿到门店直接取号等待，甚至放弃排队选择其他店铺。关键在于商家对等待时间的把握，若时间的设定与实际情况偏差较大，会严重影响顾客的体验。
2.2.3 点餐
点餐是整个餐饮服务环节至关重要的一部分，是进店后的首个核心环节，点餐的步骤分为选餐和下单两步。
选餐时需做到合理的推荐与引导，用户核心需求是快速了解推荐套餐、特色菜、热门菜、优惠菜以及各种类菜品的详细内容以辅助其做选餐决定。以往主要由店内服务员引导选餐，而随着各类O2O平台和餐饮巨头的不断探索创新，选餐的场景入口被提前——团购（此处不作分析）、预点餐、点餐、菜单，即在到店前就完成菜品的选择动作。（为何分为预点餐和点餐请见下下自然段）
美团新增了菜单的功能，在美团的商家详情页的商家相册里有菜单的相册，入口较深，需要用户点击商家图片后进入相册再查看菜单，入口和预点餐、点餐相同。美团将商家的菜单从原先的相册里搬出来，并且按照菜品进行了分类排列，不再是一张图片。笔者认为美团此举一是为了将菜单尽早的展示给用户（店铺详情页），二是为了和预点餐、点餐结合起来，首先争取多数商家新增菜单功能，之后若需进一步增加预点餐、点餐功能的话则可达到事半功倍的效果，因为在技术实现上，菜单列表已经建成，只需完善后半部分工作。
完成选餐后即需下单即可，下单是用户将选餐信息传递各餐厅的过程，用户最希望的是在到店前即可下单，但是美团下单为何分为线上和线下两种？
笔者经过在美团内大量查看各类商铺后发现（因为这些功能开设的店铺实在太少，可供参考的店铺不多），美团根据商铺主要食物制作时间的不同，目前分别提供预点餐和点餐两类功能，其业务逻辑如下图。
对于店内大部分食物制作时间较固定的（如快餐、轻食、饮品等），为其开设了预点餐功能，让用户在到店前下好单，只要按照预约时间到店，即可直接取餐，避免了食物制作的等待时间（此功能在肯德基的自建App内已经取得较为明显的成功）；对于店内各类食物制作时间差距较大的（大部分店铺），为其开设点餐功能，用户需到店扫码确认订单后，店铺才开始食物制作，需要用户等待食物制作的时间。
市场上现在主要有三类选餐入口：O2O平台（美团）、大型餐饮公司自建App（肯德基）和微信小程序。对用户和普通商家来说，微信小程序的门槛较低，很多小企业为餐厅提供了此项服务。大型餐饮公司自建App比如肯德基和麦当劳，因为其资金充足和众多粉丝用户，门槛也不算高。就像本章节3.2的开头讲的，点餐的团购套餐部分已经熟透，而预点餐该功能处于探索阶段，未完全成熟，所以此功能还有很长的路要走。
2.2.4 买单
买单模块的用户需求相对较简单：快捷、优惠即可。美团目前提供四类支付方式（如下图）。
美团支付是利用美团钱包内的绑定银行卡或者钱包余额进行支付，需要重新绑定银行卡，由于美团不具有太强的社交属性，对于已经在很多平台绑定银行卡的用户来说，重新绑定对于用户来说付出成本较高，使用率不会太高。微信和支付宝支付为第三方支付平台，需要跳转到相应平台进行支付，用户操作的成本相对较低，使用率较高。设置Apple Pay作为体验机型的特殊支付方式，实际是美团闪付，仍需事先绑定银行卡，开通后美团建立移动虚拟卡，扣款从绑定的卡上扣，相当于把绑定的第三方微信/支付宝换成了美团，在美团支付就不再是第三方支付了……，并且可以利用NFC功能直接刷POS机消费，将卡绑定美团上或者开通闪付都提供相应优惠。
买单的优惠同样来自于美团的团购、优惠券以及优惠买单等服务，但这三类实际上是牺牲的商家的利益，是商家为了促销而采用的营销手段。
2.2.5 外卖
2018年美团点评正式上市，组织结构进行调整，成立到店事业群统筹到店餐饮、住宿、境内度假等业务，成立到家事业群，统筹外卖、配送、闪购、智慧厨房等业务，外卖作为其核心业务，具有独立的用户端和商家端。
美团外卖目前在腾讯公司的两大社交产品（微信、QQ）和美团点评自身的产品内（美团、大众点评、美团外卖）均设有入口，从手机用户的多个场景满足用户的使用需求，各个入口内的功能设计也是遵循美团外卖app本身的设计需求，主要提供用户自由浏览商家并挑选餐品，同样包括下单、支付、评价等功能。笔者不对此做详细分析。
五、竞品分析
本文主要分析美团到店餐饮业务，所以竞品分析将围绕本地餐饮到店类的竞品进行分析。
1.市场分析
根据极光大数据的2018年8月到店餐饮/服务平台App平均安装渗透率的数据分析，行业的格局分为三个梯队，第一梯队（美团、大众点评）龙头地位稳固，美团渗透率达33.98%，大众点评渗透率10.87%，美团点评在到店餐饮/服务行业中处于领先地位。口碑和百度糯米的渗透率分别为2.63%和1.60%，处于第三梯队，其他的平台则更低。同时，第一、第二梯队的认知度排名也是美团、大众点评、口碑、百度糯米的这样的顺序。
互联网行业的马太效应使本地生活商家资源和用户流量越来集中到平台级玩手。根据易观的数据，从用户对到店App的使用看，美团点评在用户规模、使用频次上仍旧保持领先，但新获取速度放缓。口碑平台用户流量在2017年后快速提升，尤其是独立 App 快速起势，对美团用户形成分流百度糯米则因业务拆端量呈进一步下滑之势。
2.竞品选择
美团在2015年和大众点评签署战略性合作后，成立美团点评。之后，点评不断强化内容属性，在新增UGC内容和表现形式的基础上，完善视觉呈现，以增加用户使用频次、黏性及提升用户体验，整体定位内容社区。而美团则继续围绕主力商家基于技术的全场景和全流程的服务不断深耕。2017年美团收购了点评剩下的60%股份，结束了两家公司合并后独立运营的状态。2018年10月，王兴通过内部信宣布新一轮组织升级，公司在战略上聚焦Food+Platform，并以“吃”为核心，组建用户平台，以及到店、到家两大事业群。同年11月大众点评的业务被整合进用户平台事业群，作为事业群下的一小块业务。但美团并没有像传闻说的那样把点评抽干注入美团，而是试图将点评App打造成一个UGC的生活消费内容社区。如同淘宝内容化和美团秀秀内容化一样，在“用完即走”的交易和工具作用之外，美团点评希望大众点评能够让用户在平台上“逛”起来，以提高用户的使用频次和用户黏性，承担起为美团点评导流、种草和获客的任务。
2018年10月，阿里合并了口碑和饿了么，将到店服务与外卖整合到了一起，依托支付宝和淘宝的流量支持，正面冲击美团的本地生活入口。同时，口碑以推动本地生活数字化为阶段目标，通过口碑智慧餐饮解决方案，目标实现商户门店经营全流程的数字化，帮助线下商家降本增效。在阿里的资金和流量的支持下，从用户和商家各方面对美团点评分流，虽然目前整体体量无法和美团点评相比，但也属于具有很大潜力的竞争对手。而百度糯米虽然转型内容与信息流广告，市场占比在美团、大众点评、口碑之间也相对最弱，但是其本地生活服务模块的各方面依旧值得去学习和借鉴。
所以笔者选取大众点评、口碑、百度糯米为美团App的直接竞品。
3.核心功能对比
本章节对美团的三个竞品按照“垂直搜索”、“商家列表入口”、商家列表筛选、商家详情页进行功能对比分析，找出美团可以借鉴学习的功能点或者可避免的问题。
3.1 垂直搜索
对比四个产品的垂直搜索功能，里面最具特色的是大众点评的按用户和UGC内容进行搜索的功能，这是大众点评定位为内容社区（在线查找平台）之后用户互动所需求的功能点。竞品中，美团的美食栏目搜索中独有美食热搜排行榜和VR实景导航功能。都能一定程度上的丰富用户的查找方式，加快用户的决策和下单。值得美团借鉴的是口碑在搜索推荐具有“换一组”功能，在确保推荐结果较为精准的前提下，增加此功能可以一定程度的加快用户的决策。同样还有“附近的店”的入口，增设这样的入口可以一定程度提高
交互设计上除了大众点评具有了三类搜索界面外，基本功能都大同小异，都做到了尽量的简洁明了。
3.2 商家列表入口
对于商家列表入口而言，在前面的文章中笔者已将美团的功能特色进行了分析。除百度糯米外，其他三者均具有首页推荐、UGC内容、美食主题、优惠主题以及服务分类的各类商家列表入口。
进入商家列表入口前，用户都会根据首页的导航进行选择。美团的三个竞品的首页结构整体布局上都是搜索→服务分类导航→主题推荐→猜你喜欢的自上而下的形式，再外加banner穿插其中。而美团则将主题推荐穿插在了猜你喜欢的内容中，笔者认为美团这么设计的原因是，因为对于大部分用户来说，他们一般都会直接跳过集中在一起的各类主题推荐（很多服务种类的主题和当前的需求无关，并不感兴趣），而直接浏览猜你喜欢内容。单个单个地穿插在用户更愿意浏览的内容中，会使得其更容易被注意到，从而增加内容的点击率。
【首页推荐（猜你喜欢）】
上图为各个竞品间的首页推荐页面，美团的为“猜你喜欢+广告+各类主题推荐内容”（可对单个内容选择下次不推荐），展示方式为卡片式，单个内容图片较多。
大众点评首页推荐内容同美团的底部菜单“发现”页面的内容模式相同，以UGC内容为主，穿插着广告。
口碑同大众点评的结构类似，推荐内容按列表展示并进行了一定的分类，帮助用户提前筛选内容，这一点值得美团的首页推荐去学习，且实现起来也较为简单。因为平铺的卡片本身图片内容较多，若未进行预先分类的话，会极大地增加用户阅读和筛选时间，容易导致在此的下单转化率降低。
百度糯米混合了多种交互形式，电影票模块设计为横划的交互样式容易让用户停下来，但也同样有可能降低对下方内容的浏览意向。
【UGC内容】
对美团来说，或者说对一个本地生活服务电商平台来说。UGC内容的作用在于激励用户增长。若内容符合整个产品的语境，它能很好地促进用户活跃，增加使用时长并提升下单转化率。
对比美团和大众点评以及口碑的UGC内容之后，三者都在一级导航设有入口，可见三者对UGC内容的重视程度。但美团的内容确实很鸡肋，因为并不是自己用户生成的内容，只能作为看点，毫无互动。
2.3 商家列表筛选
【美食种类筛选】
对比美食的分类层级，美团和百度糯米仅有一个层级，大众点评和口碑均将美食分为两个层级，进一步分层级可以减少用户的思考时间，为用户提供更明确地选择方向，加快其决策。口碑的分类中把本地生活服务分类作为了第一个层级，对于想更换服务或者有潜在更换服务类型需求的用户，可从此便捷地对服务类型进行选择，无需返回首页进行服务分类选择。同时口碑的美食的二级分类无需再进行点击显示，而是平铺显示。口碑的一级、二级分类也比较清晰的，将西餐、日料、韩料等统一归纳为异域料理，将地方菜也统一归类。笔者认为口碑的美食分类是值得美团去学习和借鉴的。
【地理位置】
口碑的地理位置在顶部菜单中属于最靠前的列表排序筛选方式，具体内容无根据地铁线进行筛选，口碑和百度糯米没有根据地区显示商家数量。除美团外，其他三者对左右两栏都进行了背景颜色区分，选中后的词组背景颜色与显示内容背景颜色相同，符合交互设计响应原则，视觉上可很快区分选中模块内容，提高可读性。笔者建议美团也有必要在各类列表的层级间进行一下背景颜色的区分。
【排序规则】
排序规则中，美团的排序规则分类较少，同时其未提供其他三者都有的按照价格要素进行排序的规则，大众点评的排序规则种类最多样。
关于如何区分各类排序规则的优劣，从转化率上去判断是最为简易的办法。
【筛选规则】
筛选规则中，美团的竞品一般按照优惠、服务、价格这三个维度进行区分，而美团同样为提供按照价格进行筛选的维度。
2.4 商家详情页
与竞品相比，美团的商家详情页的界面设计略为逊色，主要体现在视觉层级混乱。首先，美团未对不同模块进行适度的区分，将不同模块均呈现在同一背景下，也未进行间隔。导致视觉上的可读性降低，使用户的效率下降。笔者建议美团加强不同模块间视觉对比，或者用分隔线进行分隔。同时，美团的导航模块在整个界面内属于视觉上的弱势位置，模块的字体较小，导航模块未浮于当前页面之上（除了以绿色显示字体），视觉层级容易让用户对该模块的理解产生歧义，并且让人觉得似乎刻意在隐藏它。而大众点评和口碑则突出显示各自的导航菜单，方便用户理解和使用，笔者同样建议美团对导航也对导航进行突出显示。
四个平台的详情页面的功能内容和信息内容整体趋同，有细节上的区别。商家的基本信息几乎都在详情页内全部显示，每个详情页的页面长度较大，整体下滑动作持续时间长。针对这一点，应适当对信息进行区分和单独显示。其中，大众点评将“商家信息”设为为单独页面，入口在营业状态一栏。商家的各类信息是用户选店参考的核心内容，包含了菜品信息、促销活动、环境照片、推荐内容……，因为信息较多，若全在同一页面展示，视觉效果必然会较为混乱。而大众点评将部分优先级较低的信息置于单独的页面内，可使得信息更加清晰，且更加详细。笔者认为美团也可以效仿。
六、建议
在以上的章节中，笔者主要介绍了选店和线上服务功能，并同竞品比较分析了各自的优劣，以下从需求、设计和技术实现的角度去给出点个人建议。
1.做好展示的最后一步
当用户经过一番的挣扎与抉择后，选择了一家心仪的商家，来到该商家的详情页面，这个动作就如同走进餐厅一样，页面设计就如同餐厅的门面，好的门面能给人心旷神怡的感觉，激发其各方面的欲望与需求。
经过笔者对比其他竞品后，美团的商家详情页的界面设计相比竞品确实欠佳，特别是在优惠信息、用户评论和商家信息这三个模块，并没有良好的视觉引导，模块区分度低。首页绚丽的推荐商家和各类重点突出的商家列表，与商家详情页的展示设计水平有一定差距，让人感觉虎头蛇尾。笔者建议美团对商家详情页进行适当的设计改版，着重注意各个模块的设计区分。
2.完善优化点餐功能
如第四章内2.2.3小节笔者讲的，到店的点餐功能在美团属于正在不断开拓的业务，市场覆盖率和市场成熟度均较低。虽然业务尚未成熟，但是就餐饮行业来说，消费者和商家的需求都是不变的，用户需要快捷的完成选餐并安全准确地下单，商家希望省去多余的人工流程，最终提升整个服务的速度和效率。
到店用餐的整个周期包括了选餐、下单、确认订单、支付、烹饪、交付五个过程。选餐——烹饪——交付的流程顺序是固定的，最关键的是下单、确认订单、支付的过程。首先，下单、确认订单、支付的时间是可变动的，下单决定了烹饪的各项工作内容，支付的先后顺序影响消费者和餐厅之间的信任程度以及后期继续下单的各类体验，确认订单和支付则可能都会影响商家是否开始烹饪的决策。
在美团的预点餐中，下单、确认订单和支付均是在到店前的线上完成，但是此类订单并没有更改预约时间和取消订单的功能（如上图），在用户支付后若想取消订单需致电商家，而改预约时间也是需要致电商家的。虽然并不鼓励用户取消订单和随意更改时间，但售后服务内增加这些是有必要的。比如我花了10元点了杯饮料，预约1个小时后取餐，但是计划总赶不上变化，由于行程有变，需要提早半小时去取餐或者直接取消订单。这时候让我因为10元饮料致电商家变更，实在是让这项功能变得很鸡肋。美团应当设立这两项功能，当然需要有一定限制，比如限制更改预约时间和取消订单需在取餐90min之前，否则扣除80%的违约金，这样既可以确保商家的利益不受侵害，又让用户可以在计划变动时可方便的取消订单/更改预约时间。
点餐相比预点餐，用户计划变得对后续流程影响较小，只有在其到店扫码后方可下单，可在用完餐后进行支付，规避了到店前支付导致的一系列问题。两类不同的点餐功能丰富了不同场景下的需求，让用户生活更便利，提升了商家工作效率。美团后期推广这些功能的过程应当着重于商家的指导培训工作，因为操作性较强，如若商家未能很好的认识和学会这些功能，将会带来一系列的问题，这是一个长期性的艰巨工作，让我们拭目以待吧。
3.优化各类推荐功能的前提
推荐功能的目标是什么？平台的目标是通过增加整体的下单量来增加利润，假设在同一时间段内，有N个用户在浏览推荐功能的商家列表，下单率为μ，最终有n个用户下单。客单价为C，每一单美团的利润率为δ，那么美团在这个时间段内获得的总利润为P，那么
但这个目标里面其实包含着另外两个角色，满足平台的同时还需考虑用户和商家。用户最关心的是能快速找到所需的优质商家，效果体现在下单率μ。商家的目标是提高曝光率，让更多需要自己服务的用户能看见自己，以此增加自己的订单量，影响因素包括μ、C、δ。在这三者之间，都有的衡量指标是下单率μ。想方设法的提高并保持下单率是三者共赢的关键，本身也是判断推荐功能优劣的核心衡量指标，所以优化推荐功能的关键是研究如何长期稳定并提高下单率。
在每个商家服务和展示活动内容不改变的前提下，决定下单率高低的只有平台和用户两个角色，平台提供各式各样的推荐结果，用户进行选择。
目前，美团的推荐结果总结下来，就是消费者无感觉，商铺都差不多，该怎么选还是怎么选，推荐系统并没有发挥出应有的亮点。可是系统已经在不断完善，对用户的了解程度也在不断提高，但为什么还会有这样的情况存在呢？
首先，推荐结果是美团的智能推荐系统根据各类排序的要素对得到商家候选集进行召回、融合、过滤，再结合各类模型和算法重排序获得的，可以说是十分“了解”用户了。但系统都是围绕着各类数据在工作的，它并不能判断用户行为背后真实情绪是什么，没有“关于情绪的数据”。
系统无法快速准确知道用户是“很高兴地进行选择”还是“极不情愿地将就了一下”。这使得它会“忽略”第二种情绪,假设一开始的推荐结果中总是包含着许多低质量的商家，让用户觉得无可奈何而进行选择。这样所产生的行为数据再不断召回利用，并再次更新同类的推荐结果。系统以为用户选的很“开心”，但其实每当用户再次看见这样的结果时，总是无可奈何的退而求其次了。因为即时性需求不会让他花很多时间来反复查看各类结果的，以此积累下来的数据的参考意义会大打折扣的。即使系统后期可能会认识到用户可能是排斥这样的推荐结果的，但同样是需要经过很长一段时间才会学会的，甚至学会了后也会因为低质量商家数量过多而无法很好的完善修改推荐结果，当到了这个时候，用户也许已经弃用美团了……
原因，就是推荐系统是没有可以参考的优质商家数据来对推荐数据进行预先处理，强行用一堆良莠不齐的数据去考验用户耐心，最终导致推荐系统的很难在一定时间内得到更多用户的认可的。
那么除了优化排序推荐算法之外，还能如何优化推荐功能呢？
一个健康的市场，能让商家公平竞争，让用户们“自己选出”优质的餐厅。所以综合之前的分析，笔者认为优化推荐功能需要一个前提，就是平台通过合理的管理模式和褒奖惩罚机制来提供健康的市场竞争环境，为用户选出更多的优质商家，给推荐系统一个优良的推荐清单。
品途网的一篇文章《餐饮经理人自述：关于这些年经历的O2O，我有些肺腑之言》写出了线下商家的困惑与烦恼。在一个商圈内，几乎所有的商铺全覆盖，同一品类的商铺众多，且优惠折扣无太大差异，竞争非常大。造成的后果就是商家在平台舍弃了利润来做团购、做优惠，甚至花钱做广告后，和竞争对手却没有什么区别。————《口碑·餐饮O2O让你重新获得顾客》 作者：沙水
这就导致市场的非良性竞争，每个商家都“费劲心思”让自己在平台内的评论更好、评分更高、排名更高（那些操作相信大部分人都听说过），使提供优质服务和性价比高的商家在美团上的竞争力未必比其他商家强，因为他们很难得被发现。
用户使用美团的目的是找到提供相应服务的优质商家，如果只考虑相应服务的商家，在间接竞品（某某地图、某度……），都能快速搜索到，更不用说美团的各类直接竞品了。所以能让美团更有市场竞争力的办法是展示更多的优质商家，这样才契合美团“帮大家吃得更好，生活更好”的使命，因为现今用户找到提供各式服务的商家是再容易不过的了，关键是好商家。
笔者建议一共分两大步：1）首先需要定义优质商家，制定长期可实行的评定准则，为后期推荐系统建设铺好坚固的基石；2）在商家平台定义差异化营销，优质商家可以不花太多钱也能享受更好的营销服务，促进商家良性竞争，为客户提供更好的优质美食及服务。
1）定义优质商家，制定长期可实行的评定准则
一个商圈内，几乎所有商家全覆盖，且同一品类商铺众多，良莠不齐，用户看啥都一样。让我们再次回到公司的使命，阿里巴巴集团的使命是让天下没有难做的生意，也就是谁都能在上面把生意经营好，所以它覆盖了个体到企业的几乎所有商家。但是美团不同，美团的使命是让大家吃的更好，生活的更好，当然就不能把全部的餐厅都拉上来，“更好”就代表着优质的商家。在各大行业中，许多项目都是要公开招标的，目的就是让提供优质商品和服务的商家脱颖而出，笔者建议美团也应当有选择性的让商家入驻，通过其强大的线下力量来筛选可入驻的优质商家。
对于已经入驻的商家，笔者认为应制定长期可实行的优质商家评定准则，按照商圈的范围，引导用户和美食专家进行选择。比如当用户消费后，随机选择部分用户（避免商家作弊），引导其从不同的餐饮要素方面对商家进行匿名打分（外卖貌似现在已经在做了），同时还可以将大众点评的数据结合过来进行校对，长期积累下来，最终根据要素权重对商家进行打分排名，前百分之多少的商家定义为优质商家（或者评星级），优质商家可享受更多的服务和优惠。这些数据形成的过程和结果一定要尽量公开透明，这是公平竞争的前提，它能让商家看到自己的不足，有效地鼓励其提高自己的服务水平和产品质量，同时提高用户的信任度。
这里面有另一个问题的存在，用户千人千面，排名和评定的优质商家未必就能得到认可。其实这里指的优质商家评定要素除了口味之外，还有商家的服务、环境卫生等多种因素，以此综合评定出大部分用户都会认可的商家。
2）定义差异化营销，优质商家可以不花太多钱也能享受更好的营销服务
美团为商家提供的是可观的用户量和各类营销服务，如果所有商家都只是通过金钱来获取更好地服务的话，最终极容易让没有太多资金的商家丧失竞争力，商家们差距越来越大，用户永远只看得到愿意花钱的商家。笔者建议不应当仅仅通过购买能力来区分营销服务，应当定义好有促进意义的差异化营销，商家可以选择购买更好的营销服务，也可以通过评选为优质（星级）商家来免费获得这类营销服务或者优惠打折。
具体包括为优质（星级）商家提供更靠前的广告位置和排序位置，提供更多的个性化推送服务，为商家获取更精准的用户群。为优质商家提供的商家详情页的差异化设计，低价提供商家内景360全景服务……，让用户在到店前对商家的环境有更详细的了解。同时甚至可以包括在商家端的服务升级。
以往美团做的是砸钱从市场上去建立竞争壁垒（占据用户和商家），上市后通过不断增加佣金（甚至无视反垄断法，做外卖独家强行占有市场）等手段来占有市场、提高收益，这是不可持续发展的。要做到长期稳定发展就必须做到回报用户和商家，从促进市场的竞争和发展的方向去优化产品，这样才能从产品本身建立起竞争壁垒，实现平台、用户、商家三赢。
本文无足够数据支撑，内容范围大而笼统，仅作为产品小白粗略的产品分析练习，希望能得到更为专业人士的指点与建议
