如今的许多忠诚度计划，试图通过折扣和优惠券方案来建立消费者忠诚度，这些方案似乎是合理的。但结果并不理想 -- 50% 的消费者没有激活他们的交易忠诚度计划账户，数以亿计的折扣无人认领。
所以，如果理性的方法不起作用，该怎么办？为了揭示忠诚的真正动力，我们进行了一项全球性的、跨部门的研究计划。我们从情感角度探讨了忠诚度，调查了9000 多名消费者、500 多名高管，以及一流学者，来发现品牌要建立忠诚的客户群需要驾驭的驱动力。
结果如何？我们的研究表明，情感在创造真正的品牌忠诚度方面所起的作用远比现有方法大很多。建立有意义的、根深蒂固的忠诚意味着少考虑积分和奖励，多考虑情感激励投入。这个领域的领先者通过更全面、更扎根于经验的观点来建立忠诚。他们既通过感性，又不失理性地吸引消费者。
研究的主要发现：
消费者的情感在决定他们忠于哪个品牌时起着关键作用。
对于品牌如何建立情感联系，公司高管和消费者两者之间有着非常不同的看法。
虽然情感与客户忠诚有最强的相关性，但奖励等理性利益确实起着重要作用。高情感投入的消费者也注重理性因素，品牌价值对他们来说仍然很重要。
我们分析了大量具有高情感参与度的消费者，以及他们与低情感参与度消费者的不同之处。
感情投入的消费者在他们忠实的品牌上花费更多；他们有很高的品牌回购倾向；他们推广自己忠实的品牌；他们喜欢回馈。
情感投入的消费者对他们忠诚的品牌期望更高：希望实现双向互动；实时和多样化的互动机会；以及差异化的购物体验。
通过了解谁是情感投入的消费者，以及他们需要什么，推动更加人性化的客户忠诚，品牌可以更好地调整客户体验，并从中获益。
与情感投入的消费者每一次互动，都是加深关系、为消费者和品牌提供更多价值的机会。专注于“尊重、互惠、认可和奖励”的 4R 原则，可以提高客户的情感参与度。
1、尊重（Respect）：遵守承诺，促进诚实、信任和正直
2、互惠（Reciprocate）：实现双向互动
3、认可（Recognize）：努力真正理解你的消费者和客户，了解他们关心什么，创造有意义的体验
4、奖励（Reward）：提供及时的、有意义的奖励，促进长期关系，换取忠诚
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原文作者： By Capgemini on December 5,2017
原文链接： Loyalty Deciphered—How Emotions Drive Genuine Engagement
译者：马振江，；公众号：CJM Studio
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