近期在研究房产新零售项目，深感商业模式以及服务体验创新对于新业态的重要性。亚朵酒店对于线下业态的融合思路对我非常有启发。特此总结，分享给大家。
曾经我们认为，酒店行业中最难做的是中档酒店。但是亚朵酒店用了不到5年时间，在全国110个城市开了150家酒店。而且，在2017年的《中国中端酒店投资报告》中，亚朵在用户满意度、投资回报率、投资人满意度三个维度上，同时位居第一。
它做了哪些不一样的事情？它的商业模式有四点创新要素：
要素一：如何找到实体空间的好位置
实体经济要拼位置，为什么？因为位置即流量。所以，亚朵需要和能取得好位置商业地产的人合作。
在好的地段，开一家前端服务体验不错，成本能控制的酒店，赚钱是大概率事件。
在亚朵的商业体系中，有两个核心角色系统，一个是亚朵酒店管理公司，一个是房东。
在这个角色系统里，亚朵的核心工作有六项：
- 定义亚朵的服务品质，包括但不限于软硬件要求（空调、暖气等等）；
- 提供亚朵视觉系统的装修方案；
- 为每个酒店输出总经理和人力资源经理；
- 为所有员工提供培训和考核；
- 全网打通亚朵网络预订通道，将酒店收入项及时向房东结算；
- 对亚朵品牌及各店进行形象推广和公关宣传。
房东做什么呢？房东有四个核心工作：
- 找到当地适合开店的房子，适合开店有很多要求，地段、位置、房租价格等，这个由房东搞定；
- 按照亚朵提供的装修方案进行装修；
- 招聘该酒店除了总经理和人力资源经理外的所有员工，并按照亚朵给予的考核标准及时结算工资；
- 先行支付前期所有因租房、装修、雇佣人员等发生的款项。
亚朵之所以能开得这么快，是亚朵酒店管理公司与当地一个个房东一起合能的结果。合能就是把能力合起来，彼此赋能。
酒店该开成什么样？人该怎么管？如何利用互联网炒作知名度？优化转化率达到用户？这些事情都是亚朵的专业。
房东的核心能力就是落地的能力，找到地段好、租金合适的房子，而且能够处理所有属于当地的消防、招聘员工等问题。
当然，还有一个很重要的能力，就是房东得前期投资。大概要投多少钱？平均一个亚朵酒店前期需要投2000万。
要素二：把“消费者”变成“投消者”
亚朵推出了众筹酒店的模式，把筹备中的酒店项目作为一个项目融资，在众筹平台上发起众筹。投资人可以出资1万元到10万元不等，参与新亚朵酒店的股权融资，并获得经营分红。
比如，天津小白楼亚朵发起众筹，只用了2个小时预约金额就已经达到了募资需求，5小时预约总金额超过5000万。
为什么会这么火？
- 第一，一个人的参与款是10万元，参与人数会更广泛。绝大多数家庭都有10万元的投资能力，但是如今10万元很难参与像样的项目。天津小白楼亚朵酒店算是个地段好的品牌项目，并且给出了较高的年回报预期，大股东还承诺分红达不到承诺值时，由特许业主补足，当然大家热情就很高。
- 第二，除了投资收益外，参与众筹的投资人，还可以获得对应等级的酒店消费权益。 这时就可以对朋友吹牛，“我是这个酒店的股东，报我名字能打折”，这个对于中国人来说很重要。
- 第三，我最想强调的一个，历次亚朵酒店发起众筹时， 最热烈的支持者首先是亚朵酒店的用户和忠诚会员。 以小白楼项目为例，两个小时就达到了预约的募资需求。其预约的投资人65%以上都是亚朵消费者或会员。他们是亚朵产品的体验者、消费者，现在经由众筹升格为投资者。
所以，亚朵的投资者也都成为了高忠诚、高黏性的消费者，最早参与亚朵众筹的7500位会员，每人每年平均在亚朵住宿15间夜（酒店行业统计所有房间出租天数的单位）以上，这些人累计贡献间夜量达15万。
他们不仅仅是消费者，更是“投消者”。一方面，亚朵在授权一些特许业主投资的时候，这些人就会积极响应众筹，同时他们是亚朵最忠诚的消费者。
这种“投消者”模式成了亚朵品牌扩张中最重要的盟友。
要素三：IP酒店
亚朵在流量方面的另外一个创新就是IP酒店。在影视行业，这两年IP特别热，为什么热？IP就是情感触发，就是场景，就是流量。实体生意就是产品、空间、流量和转化率。IP即是新流量，为什么不用呢？何况还有众筹酒店这个杠杆。
他们把亚朵和吴晓波合作的亚朵·吴酒店定义为“社群酒店”。《吴晓波频道》自己介绍亚朵·吴酒店的时候说：
- 第一，社群活动。 未来每一座城市的亚朵·吴酒店，都会成为《吴晓波频道》的线下社群场景。这里是《吴晓波频道》社群线下活动的场所，全国书友会的小伙伴都可以到亚朵酒店申请场地举办“每月同读一本书”等活动。
- 第二，阅读空间。 在“《吴晓波频道》&亚朵24小时阅读空间”活动中，你可以读到我们精心挑选的图书。旅行和读书这种场景概念便可以结合起来。
- 第三，场景电商。 这里是场景电商的试验田，我们可以在这里看到《吴晓波频道》精选的“美好的店”产品陈列，在实际使用场景中体验到这些产品。
例如，在睡前抿一口安枕的吴酒，喝一盏巴九灵茶田的茶，在猫王收音机里，听一集《每天听见吴晓波》。
利用吴晓波的品牌场景和《吴晓波频道》已经建设的社群流量，优化入住转化率。
现在亚朵·吴酒店已经开了两家，北京、杭州各一家，前一段热炒的杭州网易严选酒店也是亚朵做的。亚朵的计划是未来10%的酒店是IP酒店，因为地段自带流量，IP也自带流量。
要素四：场景电商
你在亚朵酒店体验到的东西，例如枕头、床垫、洗发水都是可以买的。
2016年，亚朵床垫卖了3万张，即使对于一个天猫店来说，这都是一个不小的量。
亚朵创始人说到将来亚朵开到1000家店的时候，一年会有至少600万独立用户，真实体验亚朵空间的各个产品，因此亚朵有机会成为一家巨大的电商公司。
亚朵的空间定义不仅是休息空间，而且还是用户在不同的地方体验各种生活新产品、所见即所得的电商空间，其实已经成为了一个新物种。
亚朵酒店创新的服务体验
亚朵酒店在设计服务蓝图的时候，是从客人第一次入住亚朵，到他再次入住亚朵的整个过程，中间有十二次端口，也就是亚朵服务的十二个节点。
- 第一个节点，预定；
- 第二个节点，走进大堂的第一面；
- 第三个节点，到房间的第一眼；
- 第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的第一刻；
- 第五个节点，吃早餐的那一刻；
- 第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；
- 第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
- 第八个节点，你离店的那一刻；
- 第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；
- 第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；
- 第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；
- 第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。
亚朵的这十二个节点都不一样，资源配置与角色工作，都是基于这十二个节点。
在亚朵入住的时候，有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度。比如百分百奉茶，到了亚朵，先给你一杯茶；三分钟办理入住；有时候再做一个 “免费升舱” ，给用户惊喜。
你在亚朵的终值体验是退房的时候，这时服务人员会给你一瓶矿泉水，如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水。
亚朵给每个服务都起了个文绉绉的名字，比如临走时给你的这瓶水叫“别友甘泉”之类的。这会给当时用户有概念体验和印象留存，对用户来讲，这就够了。
刚才说了亚朵服务蓝图的十二个节点，在这十二个节点配置资源的时候，亚朵采取了“与其更好，不如不同”的策略。
你入住酒店时，一推门第一眼看到的是大堂。一般四星酒店装修大堂会花非常多的钱，而亚朵并没有在大堂大理石等地方上多花钱，因为花再多钱也不如五星级酒店。
亚朵更愿意做一个有温度可体验的小空间，它会在大堂设一个图书馆，可以在那里看书、喝咖啡，也可以把书拿回房间看。
这就是“与其更好，不如不同”。
出差的人核心需求就是睡个好觉，床的体验好，对出差的人很关键。亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱，选更好的品质，降低地毯这类开支成本。
这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
所以，亚朵每个房间的平均成本控制得很好，而且做到口碑不错。
小结
因为它的流量模式、融资渠道、收入来源都发生了变化，使它与传统酒店业有了完全不同的腾挪空间和借力点。
别人只能收房费，但它至少有三种利润来源：房费、商品的展示费、电商的利润。所以亚朵才会在过去几年，呈现出如此强大的生命力和扩张态势。
