常见顾客异议处理——价格异议、折扣异议
1、东西的确不错，我也喜欢就是太贵了
【错误应对】1、拜托，这样子还嫌贵呀
【错误应对】2、小姐，那你多少钱才肯要呢
【错误应对】3、打完折也就不到300块，已经很便宜了
【错误应对】4、这样还嫌贵， 那你在全国都买不到了
话术模板A、张姐，我们以前有很多老顾客也这么说过，确实，如果光看单价确实会让人有这种感觉。我们比起其他奶粉价格稍微高一点是因为羊奶是很稀缺的，羊奶被称为贵族奶，产奶量仅仅只有牛奶的六分之一，但是它的消化吸收率却可以达到牛奶的2倍左右，因为它的高营养、高的消化吸收率、低过敏已经成为了很多妈妈的选择了，连中央电视台都报道了，张姐，宝宝好了，您是不是也好了，来，您今天直接拿4听吧，三送一，您只需要付3听的钱就可以够宝宝吃一个月了，我帮您装起来吧！
话术模板B、确实，张姐，我承认如果单看价格，您有这种感觉很正常，我们价格之所以稍微高一点是因为我们的质量确实不错，我想您都知道，羊奶的消化吸收率高达94%，牛奶的消化吸收率只有48%，吃到宝宝肚子里真正消化吸收了才叫营养，吸收不了那不就浪费了嘛，您说是吧？（顾客默认就立即运用假设法请求成交）那好，张姐，您稍等，我给您从柜子里拿起日期更好的新货给您打包！
2、隔壁牌子的羊奶粉跟你家各方面差不多，但价格要低好多（针对于御宝子品牌产品）
【错误应对】1、是吗？东西不一样！
【错误应对】2、不是一个档次的，我们品质好多了
【错误应对】3、差别不大，就那么几十块钱
【错误应对】4、您不能只看价格，还要看质量和品质呀。
话术模板A、王小姐，您真细心，观察的这么仔细，上午有个老顾客也提到这个问题，不过后来还是买了我们的东西，您也知道其实奶源、工艺、品牌及售后服务都会影响到最后的价格，虽然看罐体表现上看起来差别不大，但是这些累积下来的口碑就是产品实实在在的品质，御宝销售的50%以上都是卖的这款产品，消费者的眼睛是雪亮的，宝宝的食物不比其他的东西，要选就要选口碑好的，畅销的产品，您说是吧？
话术模板B、王小姐，是这样的，隔壁品牌的商品乍一看和我们的东西在外观上的确差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间做比较，虽然我们在价格上比他们要稍微高一些，不过比较之后大多数顾客还是会选择我们的产品，这款产品是国产婴幼儿乳品新品发布会有史以来第一次入围的羊奶产品，其次，它上市8年来，一直是羊奶市场中销量第一，在配方上经过多次改良，选羊奶就要选好羊奶。王小姐，光我说不行，来，您看一看这个证书.........
3、东西我喜欢，我也来了好几次了，你再便宜点我就买了
【错误应对】1、真没办法，如果可以早就给您便宜了
【错误应对】2、我也诚心卖，但这个价格真的不行
【错误应对】3、我知道，但这是公司规定，我也没办法
话术模板A、王姐，我今天看到您来了好几次了，说实话吧，我都有点不好意思了，因为您的这个要求我确实满足不了您。但是我很想做成这笔生意，王姐，您觉得除了降价以外，如果想要成交的话，我还能做些什么呢？我真的很有诚意，王姐
话术模板B、是啊，王姐，您上个礼拜也来过，这款产品确实很适合您，我看的出来您也是真心喜欢，但价格上王姐真的让我为难了。这样吧，王姐，折扣上我确实满足不了您，您来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一个非常实用的小礼品，您看这样成吗？（不等回答立即去拿赠品，只要顾客默认赠品即可成交）
4、算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的东西
【错误应对】1、其实这也不算好，还有更好的呢
【错误应对】2、在我们这里，这个只能算一般
【错误应对】3、您到那边看看吧，那边都是有做活动的
【错误应对】4、隔壁店的价格便宜些，你去他们那里看看吧
话术模板A、是的，张姐，您真有眼光，这款产品不管是从奶源、工艺、品牌、售后服务还有顾客的口碑方面确实不错，因为我们现在做店庆酬宾（联合厂家做推广），这么好的东西，只卖现在这样的价格，真的很划算，而且您看.......(加上产品的卖点）
话术模板B、我们俗话说：三岁看大，七岁看老，宝宝能吃配方奶粉的年龄就是3年左右，这三年是长身体的黄金时期，给宝宝吃一个好一点的奶粉，身体健康，就少生病，您看去一次医院至少花费几百块不说，而且宝宝也很受罪，用药还影响宝宝身体发育，给他吃好点，家里人也省心，不是吗？而且您看.......（加上羊奶的免疫球蛋白含量高这个卖点去做突破）
5、顾客对东西各个方面都很满意，但了解价格后转身就准备离开
【错误应对】1、小姐，那边有便宜的
【错误应对】2、别走，诚心买的话价格可以再低点
【错误应对】3、您要诚心买，那您说多少钱
【错误应对】4、（喃喃自语）这人，看着玩
【错误应对】5、谢谢光临，好走不送（不耐烦的冷淡神情）
【错误应对】6、（沉默不语开始收拾商品）
话术模板A、这位女士，麻烦您请留步，我看这款产品挺好的，而且您也喜欢，请问是不是我什么地方介绍的不到位，还是您哪里有疑惑，您可不可以告诉我，看看我是否能帮到您？（找出原因再予以处理）
话术模板B（确实接受不了价位的）、这位女士，麻烦您稍等一下，刚才您看的这款奶粉很适合您，其实我们这儿还有几个类似的也卖的不错，价格上也比较优惠，我拿过来给您看看，您买不买没有关系，反正您都来了，我也帮您介绍一下，您做一下参考比较（转向价格稍低的类似款继续做销售）
话术模板C、女士，您稍等，御宝羊奶有厂家支持的积分兑现送奶粉活动，一听339，累计购买10听就可以兑现一盒，其实一听又少了14.9，真的非常划算。（也可联合店内搭配促销、会员卡折扣等）
6、别的地方老顾客都有折扣，你们这里没有优惠啊？
【错误应对】1、不好意思，我们这儿新老顾客都一个价
【错误应对】2、没办法，我们这里对老顾客也是这个价格
【错误应对】3、如果你是我们的老顾客，就应该清楚我们的规定
【错误应对】4、我们都是公司统一定价，如果能低我早就给您了
话术模板A、王姐，是我们的老顾客，也是我们的大顾客，我一向对您的支持心存感激，只是我们公司采用的都是实实在在的统一定价，所以确实非常抱歉，还请王姐一定要包涵，不过请王姐放心，我们公司近期可能会专门搞一个VIP顾客优惠活动，届时我一定第一个通知您，好吧.....（只要顾客默认或犹豫则立即成交）
话术模板B、真的很谢谢王姐长期对本店的支持和厚爱，作为老顾客我想您一定知道，我们的价格一向实实在在的，并且我们的东西无论质量、做工、还是售后服务都保证始终如一，其实这也是赢得很多向您这样的老顾客厚爱的原因！因为我们更希望对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客默认则迅速建议成交）
7你们怎么会不打折？比你们好的品牌都打折呢
【错误应对】1、沉默不语
【错误应对】2、没办法，这是公司规定
【错误应对】3、像您这么有钱，不会计较这点折扣吧
话术模板A：张姐，做不做活动其实是公司的一种营销策略，羊毛出在羊身上，打的折扣越多，利润空间就越大，成本就越低，羊奶产量少、产奶季节短、更多珍贵，所以奶源成本相对就高一些，这个价钱其实已经是底价了，我们希望实实在在的价格对每位顾客负责，希望顾客不管什么时候进店，都不用担心价格不统一而有上当的感觉，张姐，您今天想看.........
话术模板B、张姐，我们知道买东西价格是一方面参考因素，东西的品质比价格更重要，您也在超市里看到一些高端的品牌，他们是非常少打折的，御宝羊奶是200多个羊奶品牌唯一一个被国家工信部推荐给消费者的羊奶，不管是从奶源、工艺、售后服务在羊奶中都是一流的，张姐，如果宝宝的奶量不大的，您可以看看我们的盒装，更罐装的品质一样，但是价格要实惠很多，您看看？
8、顾客对东西很喜欢，询问什么时候有活动
【错误应对】1、一般都是在换季的时候
【错误应对】2、我们的品牌一般都不打折
【错误应对】3、这我说不准呢，要看公司政策
【错误应对】4、我们只针对VIP顾客打折
话术模板A、王姐，得先跟您说一声抱歉，这个问题我还真不好回答，不过话说回来，通常我们（奶粉）打折的时候，大多数都是库存积压，有时候厂家会做活动，但是这个我们就更不清楚了，像给您介绍的这个产品，现在库房已经没什么货了，您也知道，奶荒闹的正厉害呢，所以早买早安心，错过了可能要等一段时间了
9、我不要你们的赠品和积分，你换成折扣吧
【错误应对】1、不好意思，我没这个权限
【错误应对】2、您可真会算啊
【错误应对】3、如果像您这样，我们要亏死
【错误应对】4、不可能，赠品是赠送的，不能抵现金
话术模板A、对不起，张姐，赠送和积分是正常的价格基础上额外赠送给顾客的，就好像我们给您送礼物一样，不过张姐，这些赠品都是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客很喜欢，而且也很实用，您平时可以.......（解说赠品用途，并与顾客特别相结合）
话术模板B、张姐，真的抱歉，其实大家买东西都希望便宜点，只是赠品确实是拿来送给顾客的，确实没办法抵换折扣，这一点真的要请您谅解，其实，张姐，我们买东西最关注的是喜欢不喜欢产品，赠品只是起到锦上添花的作用，您说是吧？
10、都谈这么久了，给我个面子，再少XX钱我就要了
【错误应对】1、不好意思，这已经是最低价了
【错误应对】2、不好意思，我们的东西不讲价
【错误应对】3、没办法，我们的东西是公司统一定价
话术模板A、张姐，您是我们的老顾客了，一直都很照顾我们的生意，真的非常感谢您，所以我刚才给您的其实就是本店的最低价格，这一点确实要请您多理解。虽然价格上不能再给您优惠了，但我么会一定会竭尽全力做好售后服务工作，让您买的舒心用的放心。这一点其实也很重要，您说呢？（微笑着目视对方，如果顾客默认则迅速促成）那好，张姐，我们现在就去结账
话术模板B、张姐，我们谈了这么久了，我感觉到您也是真心想要，所以如果能够再优惠，我一定给您争取，因为我也希望做您这单生意，我还有提成呢，您说是吧？只是真的抱歉，我向您也是知道的，要做出高品质的，就一定需要高一些的成本。只有好品质，才能让您买的放心，宝宝才会真正健康，这才是最重要的，您说是吗？
本文为编者原创，辛苦整理，转载必须征得同意，否则将追究责任。
赵阳 高级母婴培训师 西安
