主题：本次训练营的最后一个话题——怎么留存款？

比方说，平时关系还行的一位客户，突然说他行收益高，要转钱，怎么霸气挽留？

先搞清楚几个概念：

1、什么是挽留？

2、什么时候挽留？

3、拿什么挽留？

4、什么是挽留失败？

1、什么是挽留？挽留不是一厢情愿的资金挽留，而且双赢思维的理财决策。不要挽留客户的资金（墙头草），而要挽留客户的知识（定心丸）。每一次挽留都是理财认知的一次升级而不是软硬兼施的一次表演。行长牌、礼品牌、感情牌，慎重使用，是干扰决策的诱因而不是理财决策的原因。

2、什么时候挽留？客户资金的几个阶段：满意期-萌芽期-痛苦期-行动期。最好的时间是满意期和萌芽期，其次是痛苦期，最差是行动期。越早挽留成本越低，最好的挽留是我们日常工作中的未雨绸缪，不是资金离开时的斗智斗勇。

3、拿什么挽留？最好的挽留资源是财富管理知识，可以拿两类知识帮助客户：宏观面的像资产配置理念如为什么不能把鸡蛋放在一个篮子里，微观面的产品知识如怎么识别理财产品风险、怎么挑选合适的产品等。（橙语堂找答案、知识营销）优先用资产配置理念挽留客户，不是用一款产品挽留，否则客户容易陷入非此即彼的零和博弈中。

4、什么是挽留成功或失败？不能以资金去留论成败。客户有权支配自己的资金，如果客户做了偶尔看来错误的决策，要有保持足够的耐心等待客户从自己的失败中学习。自己的刻骨铭心胜于他人的苦口婆心。真正的失败是从来没有得到挽留的机会或得到一个假机会。

客户挽留四步曲：

1接纳客户

2教育客户

3分析产品

4留好后路

第1步：接纳客户-先“情”后“事”

示范：“王先生，您有很好的理财意识，这确实难能可贵。不怕不识货，就怕货比货。通过多家银行渠道去了解这类产品，确实可以更好的做出理财决策。”

底层逻辑：先处理感情，再处理事情。

第2步：教育客户-先“跟”后“带”

示范：“王先生，我不知道您想要选择这样一款产品，除了收益以外，是否还有别的考虑因素？如果长期来讲，这款产品是符合您的理财规划的，短期来看，风险和流动性也都考虑清楚了，您放心，不仅不拦您，没准我自己也跟着您去买点呢。方便说说您的想法吗？

底层逻辑：不是我们要留客户，是客户的理财规划和对风险认知能力帮助客户做出正确的理财决策。

来了，前面提到的“长期理财规划和短期风险认知”等概念，按说理财师早就该跟客户聊啊，怎么现在客户要走了，你一大堆理财知识就出来了呢？这么做是不是有点强词夺理，为了挽留而挽留呢？

现实的情况是，我们很多理财师平时确实没有在“满意期、萌芽期、痛苦期”把功课做好，等客户到了“行动期”，那就只有事后诸葛了。如何化解尴尬？最简单最有效的办法就是敢于说破尴尬，擅用真实的力量。

那么，我们该怎么化解这种尴尬呢？

示范：“我知道这个时候跟您聊理财规划和风险知识会有点尴尬，按说应该早点跟您讲，但是之前确实跟您见面的次数不是很多（或者每次您都来去匆匆）；另一方面，我自己的专业度也在不断提升和成长，我越来越认识到，理财绝不只是简单比收益，更不是比一款产品的收益……”。

底层逻辑：大胆承认过去工作的不足。从过去给客户推荐单一高收益的产品，到给客户做理财规划和资产配置。资产配置：宏观、中观、微观。

存款挽留的游戏规则已改变，按资产配置的长期回报。普通的sales卖产品，卓越的sales卖标准。

第3步：分析产品-先“长”后“短”

示范：“您这次是偶然听到消息，觉得这款理财产品收益高，所以想短期过渡一下；还是按照您的理财规划，从长期来说，您觉得确实需要增加这类理财工具的配置。”

“如果是短期过渡一下，那也倒是没问题。您知道该怎么判断一款理财产品的收益与风险吗？您要是信得过我，我帮您看看。”（客户这时候可能就会主动让你帮忙看理财产品。）

“其实，您要是嫌我给您看麻烦，那您自己学着去把把关那是最好不过了，您带着三个问题去问一问对方，就知道该怎么办了：这款产品的投资方向是什么？有着怎样的风险保障策略？如果有风险，那么风险点可能在哪里？”

底层逻辑：不是我们让客户留下来的，是客户自己决定留下来的，我们提供的永远是提升客户理财决策能力的知识-给建议，让客户用我们提供的知识自己做决策-拿主意。

第4步：留好后路——编筐编篓，全在收口。

闭环至关重要！无论这次是否留住客户，一定要有闭环，发一条短信，这非常重要。

示范：（留住了的短信）

王先生好，钱留下来，只是一场意外。单就结果而言，选A还是选B，短期来讲，是很难分出对错的。但回想您做决定的这个过程——谨慎的态度，专业的劲头，这种范儿，让我真心为您感到高兴！这是对财富的尊重，也是对我工作价值的尊重。

底层逻辑：永远回到原点，用真诚和专业帮客户做出正确的理财决策。

示范：（没留住的短信）

王先生，无论您做出什么决策，只要是慎重和有理有据的，我都为您高兴。就单一产品选择而言，选A还是选B，短期来讲，是很难分出对错的。您这么有耐心坦诚地和我做一个沟通，这是对财富的尊重，也是对我个人工作价值的尊重，所以，我要谢谢您。在理财过程中，如果有任何疑问，我很愿意和您交流。

底层逻辑：别忘了给客户一个回来的理由和台阶。

如果按以上步骤做，真的可以提高挽留成功率，但沟通的成本真心不低，如果要重新来过，我们可以做点什么呢？其实很多工作都可以在满意期、萌芽期、痛苦期做的，不是等到决议已去的行动期做，可以更早的谈知识营销，更早的按客户资金按低中高综合配置，客户在流动性高的产品的资金就不会更多了。即使必须要放短期流动性高的配置，我们也汇报产品即将到期、收益等，可以更早的做准备。如果提前做好了这些功课，那挽留就是多余的了。

总结：怎么留存款？什么是挽留？该用什么去挽留？该怎么挽留？怎么让挽留变得多余？

                              2017.12.16

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