一、为什么要倾听？

传统的倾听角度

1)思考：以往我是为了什么去倾听？

听了才知道问题在哪里、才可以解决问题

听过了才知道给出更好的建议、才知道对方的想法对不对

听了我才能说

以上是大多数人倾听的目的。

2)觉察：我们之前的听是为了什么去听的呢？

是不是为了发言、为了回答问题、为了解决问题？或者是为了作出判断、给出建议去倾听？

3)传统的倾听认为，辅导他人是说和听的活动，倾听往往是为了解决问题或给出建议甚至是为了作出判断。

正因为如此，我们常会有这样的体会： 

我们听着听着双方的关系不仅没有更加和谐，反而更加生硬了，甚至有了对抗，不想再跟你聊下去了。

初学教练的老师会反馈说，教练对话中信任关系很难建议，所以教练对话很难进行下去。

被教练者反馈说，有些教练提出的问题很生硬，我都不知道要怎么去回答，而且很多问题根本不是我想要回答的问题。

二、什么是倾听？

教练认为，倾听有三个层次。

1）第一层次是听自己，也就是以自我为中心的倾听。

行为表现有：

听自己，而容易忽略掉非常重要的信息；

只听到自己想听的部分，给人的感觉就是你不懂我，你不够尊重我，不够认可我；

没有集中在对方，倾听中间做些小动作；

将对方说的话按照自己的理解结识，并对对方产生影响力；

为了证明自己是对的，找出可以进行反击的漏洞；

为了得到特定信息而无视其他方面；

思考和准备接下来要说的话；

嘴巴紧闭不说话。

2）第二层次，以对方为中心的倾听，就是听对方说了什么。

举例1：销售副总跟我说，X总我们跟了A企业一年多，他们终于愿意给我们单子了。今天他们就会给我们下订单！听完他的这句话，老板就拍拍他的肩膀说，太好了，要好好做啊，不要丢了这个客户。

举例2：回到家老婆说今天我的上司对我特别的不公平，那么这个时候老公是怎么安慰的呢？老公说“你别往心里去啊，你就当是耳旁风呗。”

当我们接受这样的安慰时，我们的情绪会不会马上有好转呢？是不是很多时候我们感受更多的是对方在应付我们。所以，以上这些我们都听到了，但真正听到的只是对方的语言只是对方的表面。这是第二层次的听。

行为表现有：以开放的姿态，进行眼神交流、适当点头微笑、身体前倾、适当肢体接触，重复对方的关键字、适当做出结论，并做总结。

3）第三层次是最高层次的听。是要听到对方没有说出来的部分，也就是我们常说的"弦外之音、言外之意"，也就是我们五维里讲到的3F倾听，要听到言语之外的事实、感受和意图。

以上两个案例当事人表达的语言背后有何想要表达的事实、感受、情绪和意图呢？

销售副总想要的是得到老板的欣赏和肯定；

老婆想要得到的是老公的安慰与理解。

总结：倾听就是站在对方立场上，聆听到除语言之外的事实、感受和意图。正向的意图背后往往是一个人想要实现的目标。这就是我们想要的倾听，是一种非常明确地对他人表达尊重的方法，也是跟对方建立友好关系、信任关系的基础。

三、倾听有何价值？

首先，如果我们学会倾听生气的频率会大幅度降低。

我们生气是因为对方冒犯我了，但是，我们说任何行为任何语言背后都有一个正向的动机，当我们听到对方语言背后的情绪、需要、正向价值的时候，我们就不会觉得对方是在冒犯自己了，因为你知道对方只是变相地说了一个需求而已，可以去理解对方了。

其次，倾听，可以打造非常融洽的氛围，也可以提升凝聚力。

一旦对方有情绪，当你倾听的时候，这个情绪是不是非常容易去化解？对方的情绪没有了，心扉也就很容易打开，这就为沟通提供了很好的环境。

第三，学会倾听有利于我们与对方的信任关系就会建立。

当我们准确抓住对方情绪背后的意图时，对方会觉得，“你真的懂我！”现代社会懂比爱更重要！所以，倾听是建立和谐关系和信任关系的基础。

三、如何做到有效倾听？

第一步，接收。

接收不等于接纳和认同。接收就是想告诉你，我明白你现在的情绪。

先做到同流！接收环节最重要的是，把说话的机会让给对方，让对方开口说话，尽量让对方多说。我们需要做到的是，先放空自己，清空自己。当被指导者觉得自己的信息被接收时，她会感觉到安全，感觉到倍受尊重和理解，愿意开启自己的心灵之门。

如何做好接收这个行为呢？关键的要领就是hold住。

首先，要hold住自己的嘴巴；

其次，要hold住自己心里的评判。只要心里有评判，也无法做到真正的接收。

我们一般会有哪些hold不住的行为呢？

举例：早上起床，您的女儿打扮得整整齐齐，照了一下镜子，然后跟你说，妈妈，我丑得像猪。

当您听到您的孩子这么说，您跟孩子说的第一句话会是什么呢？

很多父母开始询问，“宝贝，你哪里像猪了啊？”这是询问类行为。

有的父母会说，“你在我的心目中最漂亮了”，这是安慰类行为。

也有父母说给建议的，“宝贝，你把衣服换一下就不像猪了”。这是建议类行为。

当然，也有这样的父母，“叫你少吃一点少吃一点，吃那么多，当然像猪了”。这是批判类行为。

······

以上的回答是比较常见的回答。

当我们给到孩子这样的回答的时候，我们孩子的内心感受又是什么呢？

如果您的第一一句话就是以上话语中的一句，那么我们可以说，您没有hold住您自己。因为，在对方的心扉没有打开之前，信任关系没有建立之前，对方还在情绪当中的时候，以上行为就会阻碍倾听、阻碍接收，表明你没有hold 住你自己。为什么这么说呢？

建议类行为会让人觉得，我就是因为没有能力，所以才需要别人的建议。此时，对方心里不是特别舒服的。

安慰类行为给人的感觉是，双方的心理优势是不平等地，被安慰者处于劣势地位。

询问类行为给人的感觉是，我们更看重的是这个事实，但比起事实，对方更需要的是被理解情绪。

引导类行为给人的感觉是，你想左右我的思想、我的行为。

提问类行为给人的感觉，过早提问会让人感觉，你没有真正地聆听我，感觉你就是在听你自己，然后跟着你自己的步骤来做。

批判类行为就更不用说了，谁都不喜欢被批判，尤其是心情不好的时候。

因此，我们不能过早地出现以上几种行为。如果过早出现，就会阻碍倾听。

这些行为是不能过早的出现，而不是这些行为不能出现。什么时候可以出现呢？对方的心扉已经打开，我们的信任关系已经建立，对方的情绪已经解决了的时候。

第二部，反应。

hold住自己的同时我们能做些什么呢？不能一言不发，要给对方一些反应，给出反应的目的是让对方打开心扉，讲出更多的信息。

反应包括肢体语言的反应和语言性质的反应。

1、肢体语言反应

1）肢体语言的反应就是点头微笑（表示友好）、目光接触（表示尊重）、肢体前倾（表示我是非常积极的），这写动作是我们尊重对方的表现，是友好关系建立的前提。

2）我们也可以做一些记录，记录对方的关键点，尤其是对方给出一定想法或建议的时候我们一定要做记录，这代表我们在尊重对方、尊重对方的意见。

3）还可以做一些肢体同步。躯干位置保持一致，动作与对方匹配。比如，对方坐得非常拘谨，那么你也不要坐的太放松太夸张。如果对方特别兴奋、手舞足蹈，那么我们也可以适当回应一些夸张的手势。

最高原则是同步原则。同步可以让对方感知我们有一个同频的场域，可以做到同流。

2、语言类反应

重复对方语言中的关键词或者简单复述对方的话语，以与对方再次产生共鸣。当对方的话语通过我们的嘴说出来，会让对方感觉特别有共鸣。给对方的感觉是，“ta特别的懂我”。所以，可以快速建立亲和和信任关系。

给对方复述一些关键句子，是非常有助于对方觉察自己、重新思考的。因为很多时候人们不是活在事实里面，而是活在自己的语言和自己的画面或判断里面。

举例1：我们常会听到，小王你的工作效率很低。工作效率低是判断，而不是事实。那么要如何准确地描述这个事实呢？比如，小王，每次你都延期一周交付任务。这个就是事实！

通过复述，可以让对方更清晰地知道事情的真相。

人本主义心理学之父卡尔罗杰斯：“如果有人倾听你，不对你品头论足，不替你担心受怕，也不想改变你，这多美好啊！每当我得到别人的倾听和理解，我就可以用新的眼光看世界并继续前进，这真神奇啊！一旦有人倾听，看起来无法解决的问题就有了解决方法，千头万绪的思路也会变得清晰起来。”

所以，很多时候别人带着问题来找你的时候，并不一定是想要来寻求答案的。对方只是想要一双倾听的耳朵。

因此，接收和反应非常重要，只要做到了这两步，对方的心扉就可以基本打开，你会收获很多很多的信息。

第三，确认。

接下来，教练要做的是，在众多的信息中去寻找对方的真实意图和想法。

确认技术是使同理性倾听等理论变为现实的结果过程。这个技术就是3F倾听技术，确认对方语言背后的事实、感受、意图。

如何做到3F倾听？做到确认事实、感受、意图呢？

练习：年末公司刚做完KPI考核，考核结束后发布了本年度公司的明星员工。这个时候小王过来找你，我的KPI考核分数比小李高，但是明星员工却是她？请问，你会如何确认。

常规回答：

有人会说，“所以，你要努力啊”，这是在给建议；

有人会说，“你们公司为什么这么不公平呢”，这是批评；

有人会说，“你很伤心吧”，这是安慰；

·······

这些反馈都很难真的给对方安慰、很难让对方打开心扉、很难让对方马上从情绪中走出来面对这件事情呢？答案是很难的。

接下来，我们用3F倾听的技术去确认一下这个情境。

首先，站在小王的立场确认现实。这个情境中的事实是，小王没有拿到明星员工。

接下来，我们来体验小王的感受。小王可能会非常失落，会感受到不公平等。

再次，这些感受背后小王真正的意图与需求是什么呢？这个环节非常关键的是，我们要正向地确认意图。因为教练是正向的、积极的。正向的意图才能激发对方积极面对事件。

小王的积极意图是什么？我也想要当明星员工。

确认小王的积极意图。“小王，这一次你没有拿到明星员工，你感到有些失落，也感到有些不公平，其实，你也很想拿到明星员工这样的称号，得到老板和企业的认可，是吗？”

当我们这样与对方确认时，对方的心扉是可以打开的，是有意愿跟我们继续聊下去的。他会跟你讲“是啊，我是····啊”。一旦对方有了这样的反应，那么接下来，我们是不是可以顺着提出很多有利的提问。所以，我们说倾听是提问的基础，是提问的种子。