0、写在前面
上周客户关系管理只看到一半，今晚接着看完，虽然理论性太强，但是有些观点还是挺实用的，说不定还能用到最近的部门变革中来。
今晚主题：客户关系管理策略（上周学习客户服务水平指标中的可得性），可以看到今晚突飞猛进的成果。
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一、为什么要做客户关系管理？
- 传统交易模式更注重短期效益。虽然传统的营销理念注重与客户之间的成功交易，也尽力满足客户的需求和期望，但由于缺乏对客户关系的足够重视，在实际交易中往往偏向于追求每一笔交易的成功，忽视了关系的长期维护，从而陷入客户流失与重新开发的不断循环中。这种模式也被成为“交易型市场营销模式”。
- 在当前推崇“双赢”理念的背景下，“关系型市场营销模式越来越受到重视。它不再强调每一笔交易的收益都要非常可观，而是追求与重要的客户达成稳定的长期关系，比如上下游供应商、客户等等，从而在减少营销投入的同时获得更稳定的效益。
在当前竞争日趋白热化全方位化的背景下，企业要想比竞争对手获得更大的市场优势，客户关系管理的提升和优化将必不可少。
二、什么是客户关系管理？
客户关系管理（CRM），不仅包含企业运用技术不断收集和分析客户的需求和购买习惯，还包括企业不断提升能力满足客户需求的过程。
要理解客户关系管理，首先了解一下什么是客户服务水平，客户满意度，和客户成功，这也是管理理念的发展历程。早期企业注重于按企业内部标准提供客户服务， 却忽略了客户的期望；而后的客户满意度虽然强调了满足客户期望值的内容，却没有重视客户的真实需求，与客户的关系还处于松散状态；而时下流行的客户成功理念，注重于挖掘分析客户的真实需求，和客户形成长期稳定关系，从而达成客户成功，也为自己也带来更高的增长和发展空间。
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（一）客户服务
客户服务，是企业内部制定的服务标准。这一块内容很多企业都犯难不知道如何界定，而作者认为可以从”可得性，运作绩效，服务可靠性这三个方面去分析，其实就是” 产品能不能得到？什么时候可以获得？服务靠不靠普？“这三个小问题。可得性反映产品的满足情况，是否缺货，运作绩效是对企业响应客户需求到交付的整体效率，而服务可靠性就包括服务的稳定性和对异常情况的配合度等内容。
（二）客户满意度
- 客户满意度一直以来是现代市场营销的核心理念之一，但实际中很难界定客户真正是否满意。当前使用最多的方法是，客户满意度以客户期望为基础。当企业提供的服务水平等于或超出了客户期望，客户满意度就会高，反之就不佳。
- 但事实并非如此。照作者的意思，客户满意度的高低取决于客户的期望值和实际绩效的感受，而不是客户的需求。为什么说是感受而不是实际期望的比较呢？其实就是因为客户满意度是个抽象的概念，是多方面因素的综合反映。就比如，客户需要30天交货，按原来的满意度定义，企业要是35天才交货的话，客户一定是非常不满意的，但实际上要是过程中企业服务态度好，产品质量好，积极沟通等，客户满意度也未必就会差；反之即便28天达成交付，客户满意度就一定会高吗？
所以，要重视客户的综合服务，而不是仅仅在于满足期望。
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（三）客户成功
- 随着以客户为中心的市场营销战略越来越成为主流，满足客户基本需求已不在是企业的主要目标，而更在于如何利用自身运作能力确保关键客户取得成功。换句话说，企业要想获得更大的市场优势，取决于他们吸引和留住关键客户资源的能力。
- 客户成功与客户满意度的不同点在于，前者更关注与挖掘和满足客户的真实需求。客户成功要求彼此在相互了解和信任的基础上，传递更加真实的需求和可靠的服务，不仅达成客户满意，更促成客户成功。
- 客户成功计划的实施：
- 全方面了解个体消费者的需求情况（包括客户的业务流程，所处环境，达成成功所需要的支持等）
- 承诺与客户建立长期业务关系，以获得更高的增长空间。（比如增值服务）
三、如何做好客户关系管理？
实现客户成功显然需要投入大量的人力物力，企业也无法在每一个潜在客户上都实践成功战略，因此企业需要有选择的投入有限的资源。而根据20/80原则，企业80%利润往往是20%的客户所决定的，因此作者给出的建议如下，其中产品1-4的利润递减，客户A-D的价值也是递减。
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以上方法仅仅是作者的一个建议，总之关键还是在于在20%客户上做好客户成功战略。
圣诞树回顾模型
四个收获
- 打通了客户关系管理的流程，从为什么、是什么到如何做，形成了整体认知。
- 收获了客户关系管理理念的发展历程，从基本客户服务到客户成功理念的发展和创新
- 收获了客户成功战略的实施方法，充分了解客户，并和客户建立长期联系。
- 收获了基于客户成功战略的客户关系管理策略，应用80/20原则有选择做好优质客户管理。
三个感受
- 以客户为中心，说的简单做的难。这不是一个部门的事，而是公司/集团层面的理念变革，
- 每个职员都是公司的形象代言人，不仅仅是客户期望指，平时与客户的沟通，礼节都会影响到客户满意度。我们要拥有主人翁的精神，努力做好公司的代言人。
- 比起大而全的原有客户管理模式，当下小而精，关注重点客户资源的管理才是主流。
二个改变
- 改变了客户满意度的原有误区，满意度不是单单满足客户的期望值，而是客户的期望与企业实际绩效的感受。
- 改变了客户关系管理的老旧思想，维护和客户的长期关系，促成客户的成功才是最好的策略。
一个行动
思考如何应用客户关系管理策略，到公司当下的国内客户管理模式中。
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