追求卓越的表现，而不是竞争的胜利。
        ——霍斯特·舒尔茨

        这是今年在帆书（樊登读书今日起更名为『帆书』）里听到对我最有帮助的一本书。

        《像绅士淑女一样服务》这本书的作者是丽思卡尔顿的创始人——霍斯特·舒尔茨。打动我的并不是酒店创始人举世瞩目的商业成就，而是书中字里行间无时无刻不流露出的对于人的尊重和重视——无论是对顾客还是员工，以及无可比拟的卓越精神。

        一、志存高远的少年

        小霍斯特在11岁的时候就立志想要去酒店工作，看到他几年矢志不移，14岁时父母把他送到一家专门培养酒店服务人员的寄宿学校。在这里他从第一份工作清理烟灰缸开始做起， 遇到了人生中职场上重要的导师——卡尔·泽特勒，并在师傅的言传身教和潜移默化的影响之下，给自己定下了人生格言——像绅士淑女一样为绅士淑女们来提供服务，这也成为他今后人生的信条。

        在这本书的结尾作者深情的写道：
        “在文章的结尾，我写下一句话：以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。就像我的师父一样，我们在工作中也可以成为绅士和淑女。我们并非只是服务行业里卑微的侍者，我们也可以通过努力得到认可，拥有更高级的身份。”

        二、走进顾客内心

        霍斯特说，把服务做好的第一原则就是，走进顾客的内心。他按照第一性原理去追根究底的思考，顾客到底想要什么？

        得出的答案是：人们住酒店想要的是潜意识记忆中的一种感受——过去在母亲家感受到的那种感受。每位酒店客人的内心深处，都希望一切尽在控制之中，所有的问题都能立刻得到解决。

        1  客户有三大普遍需求：

      1）他们希望提供的产品、服务或其他内容没有缺陷或者差错；
        2）他们希望服务迅速且及时；
        3）他们希望享受友好的服务和个性化、人性化的服务。

        因此，霍斯特告诉我们，要让客人感受到他的一举一动是被关注的，因为他是被服务的对象。同时，还需要与时俱进，时刻注意人们习惯和偏好的变化。

        2  客户服务，人人有责

        他要求一线岗位之外的客户服务也要服从整个系统的要求。提倡乐于助人，若能更有效地服务客人，可以随时停下岗位上的工作，停下来搭把手。

        倡导正本清源，发掘服务盲区。发生了问题，不要急于找一个"背锅"的人，不要急于处罚，要做的是研究这个问题背后的机制，就是为什么会出现这样的状况。

        同时，不要找借口，因为我们需要的是解决问题，而不是只给出解释。

        3  希尔顿的四大最高目标

        留住顾客
        发展新客户
        鼓励客户尽量多多消费，但不能与第一条目标相悖
        在以上的工作中要始终努力提高效率

        4  处理投诉的艺术

        这是给我很大帮助的部分。90％投诉的人都只是发泄情绪，绝大多数的人投诉只是生气。

        处理投诉的原则是——

        无论你觉得投诉者多么可笑，也绝不可以嘲笑，或是讲笑话、开玩笑。
        如果有人向你投诉，要立刻接受，马上说："我很抱歉。"
        不要提"他们"、"别人"，多说"我"请求对方原谅。
        不要去引用各种政策手册
        不要试图炫耀你的专业知识
        不要假定投诉人是在索取某物（如金钱）把投诉视作机遇

        凡是投诉的用户，其实都是给了你留住他的机会。一个真正心寒的用户，是根本不会投诉的。

        霍斯特认为，客户有三类：一类是心存不满的客户，在接受了服务以后不满，就不会再来。一类是心满意足的客户，下次可能还来，但是如果竞争对手给了他一个更好的优惠，就跑了。第三类叫忠诚的客户。哪怕你有时有一些小问题他都会喜欢你，他会有一个长期的情感积淀。

        霍斯特说：“一个组织持续的优良表现才是客户忠诚度的基石。就算这些客户已经与你建立了牢固的信任关系，只需一两次糟糕的体验，便会让他们的信任动摇。”

        所以，作为企业要高度警惕三种流失客户的行为：

        你的品牌对客户的承诺开始打折扣
        你开始草率行事
        你开始自大自负

        三、走进员工内心

        我在这一部分看到的是领袖视人为人，具备同理心，真正关怀员工成长，用卓越引领点燃员工。

        1  跳出“泰勒制”，不把员工当机器

        霍斯特提倡要让员工有自己的想法，需要让员工自己处理一些问题，对待员工要学会表扬，但不盲目宽容。

        2  招聘不是简单录用，而是学会选择

        在发布招聘信息前，花时间思考一下什么样的人能够很好地胜任这份工作。同时，为每个工作岗位总结出一套"岗位适配问卷"。

        他在书中这样总结说：“我们既然邀请别人加入，就要为他们安排合适的位置，让他们充分发挥自己的才能。我们不能像从书架上随手拾本书那样挑选员工，随便把他们塞到某个空缺的岗位上。我们也不能把员工当成机器。与之相反，我们要把他们当成与自己平等的人去了解他们，并针对他们的独特性情精心挑选适合他们的工作任务，激发他们的潜能。这样，员工就能长期保持优秀，这不仅对他们有利，也能让整个组织受益。”

        3  让员工了解组织的梦想

        员工入职以后，霍斯特所做的最重要的演讲，是关于梦想，关于为什么要开这家酒店重复的益处。

        每天留出10分钟的时间，在24条服务准则当中选一条讨论。当你能够调动所有的员工跟你一起做服务的时候，它会变成一个可以持续改进的过程。

        霍斯特无疑是一位卓越的领袖，他深深的明白，仅仅靠数字是不能够激发人们内心的热情的，唯有卓越感、爱和关怀才是我们提供良好服务的最重要的心理动因。

        四、构建真正的领导力

        霍斯特认为，领导力不是天生的，而是后天培养的技巧。

      首先，要有勇气先成为自己的领导者。领导者的核心就是要懂得激励他人的人心，不要降低要求，勉强将就，也不要让任何事情扰乱了你的愿景，而是要带领组织永远追求进步。

        其次，实现愿景需要合理决策，而不能仅凭感觉做决策。

        需要做经营效能评估，第一个是评估客户满意度、忠诚度；第二是评估员工满意度；第三是评估经营关键指标。

        最后，作者总结了财富的八大关键问题：

        1  确定你想进入哪个行业
        2  确定你要进入这个行业中的哪个市场
        3  关注细分市场中的客户需求
        4  想一想如何尽可能高效地满足客人的需求
        5  想想要如何为客人提供个性化或定制化的体验打算
        6  如何让员工在工作中体会到归属感与认同感
        7  规划一下如何准确地评估自己的发展目标
        8  对未来的愿景怀有热情，能带领组织中的其他人携手向前

        这本书听完数遍，仍意犹未尽。掩卷沉思，它在很深的底层层面带给了我诸多反思：

        企业发展中的决策带来的很多弊端，是否其实应该追溯到创始人或者掌舵者的心胸、格局和气量？企业存在的一些根深蒂固的积习，是否是因为稀缺给优良风气以可滋生的文化意识土壤？

        德鲁克讲过一句话：“文化可以把战略像早餐一样吃掉。”意思是一个公司可以讲谋略，讲战略，讲伟大的计划，但是假如这个公司的企业文化出现了问题，什么样的战略都救不了你，根本没法实现目标。霍斯特把企业的发展目标定义为卓越的表现，而不是竞争的胜利。

        他的格局、远见、气度与境界，才是企业如此卓越的根本基因。在追求卓越的企业文化之下，让每一位员工拥有一颗谦卑服务之心，才是组织出类拔萃的秘密。