前言：绘制出顾客（一段旅途或者一段体验或者一次服务）的体验，是人性化商业经营的核心部分，同时，要从以下两个不同的角度来进行思考和分析，顾客体验到了什么，在他们的视角外又进行了哪些事从而使之发生。客户体验地图和服务蓝图是两种配套的方法，综合起来帮助我们看到了我们服务的两面。
概念
服务蓝图的重点在于将后台业务组成以及幕后所交付和运营的，从表面到核心都展现出来，并将这个过程与客户体验联系起来。
服务蓝图力求揭示和记录（一般是在第一次时）所有表面之下的事情，以及创造它的组织的内部构造。它是展示公司如何运作的数据可视化表达，展示了产生这些客户体验的背后，那些深入而内部的工作。是为了解决资源结构和角色框架的问题。
服务蓝图展示的不仅包括旅程中发生事件的广度范围，更有支撑旅程可以完成的所有深入细节。
服务蓝图则是以服务流程为中心的。
从实际角度而言，怎么在总体成本控制的范畴内，配置资源和角色，给到用户核心体验，并且保证服务不崩溃。
方法论
step 1. 确立场景：这些情景应当基于客户体验地图；也可以包括在内部发生，远离客户视野的组织上的情景。沿体验地图的每一步发生的故事串联起来，使得情景“进行下去”。
step 2. 通过深入情景中的每一个步骤，挖掘出体验的宽度和深度：这支持和产生了体验地图发生的舞台。
目的
服务蓝图的目的在于，一个体验地图由开始至结束，从表面到内核地描绘出体验是如何产生的。
服务蓝图要做一眼、一条路、三个点。
一眼是什么？就是产品要第一时间让用户“一眼”看到自己的目标。边界界定 比如，Keep会问用户，你的目标是什么？减脂、增肌还是塑形？健身本身不是目标。
一条路是什么？就是产品要有一个清晰的路径，让用户能够知道如何使用你的服务，用来达到或者接近自己的目标。用户无法走下去，就是服务流程的崩溃点。
三个点是什么？峰值，终值和忍耐底线。
忍耐底线——对成本的控制是本分，但是不能挑战用户的忍耐底线。
峰值——是体验最高峰的时候，无论是正向的最高峰还是负向的最高峰，一定是能记得住的。
终值——是结束时的感觉。
峰终定律——体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
小窍门：在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
笔记来源
(十七). 服务蓝图的核心要素：峰值、终值
作者：bryanshen
链接：//www.greatytc.com/p/0e89342b1877
