“正确的”制造了困局
开篇明义，这篇文章内容来自于实际企业运营过程中的真实案例，希望能够给企业的管理者和与客户接触的营销、市场、服务人员等提供一些启发和方向，在努力向前冲的时候，能够停一下，审视一下自己的思想和行动，是不是进入了一个恶性循环的怪圈。
我们相信没有谁不相信客户是上帝，客户就是我们的衣食父母这样的论断。再深入一点，那就是每一家企业的客户观，比如客户永远是对的，如果你觉得不是，请参考第一句话等等。所以，首先我们选择对待客户的人的时候，一定是比较小心谨慎的，一般都是会选择比较稳重和踏实的人。但是这样是不是就够了呢？我们嘴里不断强调的客户观以及客户的重要性，在实际的运行过程中，到底是一个什么样的真实状态呢？要想回答这个问题，我们必须要有梳理清现实的能力。
现实都是复杂和细枝末节的。我们的业务是TO B的，就是为企业提供仓储物流配送等业务，说到这个层面还是比较笼统，具体的就是我们要在客户的产线周围租厂房，客户的物料（含我们自己的物料）都会在我们的库房进行管理，物料种类上千种，我们负责收料，上架，按照客户的生产派工单进行分拣物料到相应的线棒车，然后按照节拍运送到客户库房。我们主要核算价格的方式包括三方面，一方面是库房租金，按照每平米的价格；第二方面是按照分拣物料的费用（基本是按照物料数量核算）；第三是配送费，按照货车的种类不同，每一趟多少钱来收费。当然，这是库房的主要业务，但是我们还想借助库房的优势，来拓展其他方面的业务，比如装配、生产制造等，这些是我们想通过库房服务带来的新的业务机会。
理解到这个层面，还是在大方向的层面，再往下才是关键，那就是持续动态的变化。任何事情在运行都不是完全的按部就班的，一定是在不断的动态变化中的。比如客户的生产也是不均衡的，所以导致库存也会高低波动，这就影响到库房面积的使用。甚至在一个月的时候，面积也会波动，这个时候我们的人员就要去跟客户去谈该如何确认面积，因为背后是费用和收益。比如在按照分拣收费的过程中，有的产品原计划量很少，所以起初没有收取分拣费，但是客户业务变化，这个产品量增多，导致分拣的量增加，是不是需要跟客户去沟通增加分拣费。再比如供应商来料，总有不合格的，甚至过程中很难判定不合格产生的原因的，客户就会要求我们去分析，分析不出来就会罚款我们，这也是日常出现的情况。还会有客户提出一些精益改进方案，需要我们库房配合，结果是增加了我们的工作量，我们又要去跟客户谈涨价的事。
以上才刚刚触碰到了现实的实际情况，因为现实是复杂的，于是我们的人很认真负责，不断的给客户发邮件，打电话，也很客气，来确认费用，催促客户尽快确认。但是客户好像总是很忙，解决起来效率很低，并且在一些费用确认的过程中，不同意我们的方案，因为存在分歧，所以很多又被搁置。我们的负责人员虽然很气愤，但是却也不敢对客户有情绪，只能忍让，然后不断的去软磨硬泡，结果呢？结果就是客户对我们的评价很不好，说我们什么都谈钱，沟通起来很困难，甚至还有说我们用库房的服务来要挟客户等等。我们的人员都很努力和认真负责，并且大家在业务方面，比其他供应商做的都好很多，但是恰恰没有实现互相的赋能，而给人出力不讨好的现状。
到底问题出在哪？
在这点上，我也差点冲动做出错误的行为和决策。因为我们的客户对接人，如实的把实际情况向我们汇报，我相信从客观的角度，我们是站在道理这一边的，多少都会感觉到客户的不讲道理，甚至对一些人产生了非常负面的评价，并且开始怀疑人家跟别的供应商关系不一般，有什么不可见人的秘密等等。我们自然的决策就是代表企业，跟客户提出严正的沟通，希望更高层面的出面，能够让这些遗留问题尽快的解决。
我相信绝大多数的企业管理者都会觉得，出现这种问题，就是该更高层面出马，下面的人解决不了了。这就是高层管理的责任，去摆平这些事。于是提刀立马就要冲上前线了。这个时候，我们应该冷静一下，再往下多想一点，这次你出面假设能摆平，之后会是什么样呢？前提是回到实际情况，那就是变化是永远的，过不了多时，同样的问题又会发生，结果会越演越烈，甚至有可能导致失去这个客户，我想很多企业的失败，都是在这个情况下，不断的努力，努力努力着，就在抱怨客户中与客户分手，是丢掉了这个业务，而不是主动因为战略需要放弃。
于是，我们不得不问自己，问题到底出在哪呢？任何的病一定不是突然产生的，一定是在日常的日积月累中产生的，任何的病要想根除，也不可能戛然而止，药到病除。所以，真正的问题一定是出在日常，那谁是日常的关键呢？那就是跟客户接触最长时间的人，他们都很正直啊，都很踏实，做事都非常的认真仔细啊，他们能出什么问题呢？到这个时候，我们必须有一个坚定的观念，想要去扭转局面，一定不是靠客户的改变，一定是我们自己反思，调整我们自己的的做法，然后影响客户，最终扭转局面。做不到客户满意，那是我们的无能，绝对是不能去埋怨别人的。这个就像做管理者一样，没有无能的员工，只有无能的管理者。我们必须要善于反思，向内看，这也是唯一我们能够控制的，也是解开局面的关键。
客户需求到底是什么？
我们在理解客户需求的时候，我相信任何一个制造业人，都很容易的脱口而出，那就是QCDS（质量、成本、交付和安全），作为库房来说，那就是写在协议里的每一项指标，准时率，准确率，合格率等等。这就是客户需求吗？我们之所以会进入一个沟通的困境，关键还是我们对客户的需求，理解的太浅了，所以导致我们所有的用力，都是在这个层面，是因为我们的客户认知限制了我们能力的发挥。
我们在谈客户的时候，想象的好像是他们的工厂，他们的产线，客户的最终产品等等，这些没错，但是这样理解有个最大的问题，就是我们没有发力点，找不到那个支点，那个支点必须是具体的，能够给我们带来日常动作指导的点，是什么呢？就是客户的代表。这个代表按照不同的职能划分，会有不同的人，当然按照层级也会有不同的人。这些活生生的人，就是最真实的客户，就是日常业务发生，代表客户对我们进行评价的关键。
当我们理解到这点，那下一个问题就是他们的需求包括什么呢？虽然他是客户代表，但是首先他是一个活生生的人啊，人的本性，人的需求，也是他的需求啊，我们是不能够割裂来看的，我们每个人也是一样的，不是工作就是职业，而生活就是个人，一定不是这样的，真实的就是他也有七情六欲，也有血有肉。我们需要客观的深入的分析他们所代表的客户的需求。
分为三个层面：第一是公开的需求，那就是他所代表的组织的需求，这个就是我们上面说的那些指标，业务层面必须做好。第二是半公开的，他在组织中个人的需求，这个怎么理解呢？每个人在组织中，都希望自己的工作得到认可，希望得到肯定并有升职加薪的可能。而我们的工作，是不是考虑到了这点，是不是做工作的过程能够帮助他去实现这个需求。第三个是不公开的，就是他在组织外的个人需求。这个部分，首先是作为一个人的情感需求，比如被尊重感，成就感，优越感等等。也包括他个人的兴趣爱好，家庭需求等等。但是这部分，需要控制好度，不要触碰法律道德的红线。
到底如何满足客户需求？
这三个需求，是有先后顺序的，首先就是第一个需求，这个是硬实力，到底能不能提供满足客户组织的要求，这是前提，必须满足的。如果我们提供的产品、服务质量很差，送货总是延迟，库存每次盘点出入很大，单据总是出错等等，这些做不好，第二和第三个需求就谈不上价值了。即使有的企业，靠贿赂或者收买等违法乱纪手段，也一定是暂时的，最终一定不是在帮助企业发展，一定是搬石头砸自己的脚。
针对第二个需求，很多企业是不重视的，我们的对接人员，必须要有这个意识，如何帮助客户代表（客户给你沟通的代表）成功呢？有这个意识，你就会了解他的领导是谁，他有没有自己的KPI目标，他现在的任务是什么，他有什么业务上的困难等等。我们要了解，然后尽量去帮助客户代表去实现。更简单一点就是在合适的机会，这种机会我相信一定是日常的，在他的领导面前赞扬他，对他表示感谢，在某些重大项目成功，或者是年终等节点，能够给他发一封真诚的感谢信，感谢内容要具体真诚，抄送他的领导。这些都是可以做到的，并且一点都不难。虽然，不会起到扭转乾坤的作用，但是至少会帮助改变局面。
第三个需求就比较难去做，这对跟客户沟通的这个人，他的软实力要求很高，理论上这个人必须是情商比较高的。这个层面需求的关键词是“关系”，说白了你能不能让客户代表喜欢你，你能不能通过工作关系，转变成私人的朋友关系。这是长久破局的关键。由于人的脾气秉性确实存在差异，首先要识别对方的脾气秉性，然后采取最合适的方式去跟人相处，这点是非常难的。虽然难，有两点非常值得推荐理解和体会。
学会示弱和努力提高自己被利用的价值。比如我们去找客户代表谈价格，谈费用，如果你义正言辞代表的是企业的使者一样，跟客户讲道理，最后一定是针尖对麦芒，因为你激发了他也是代表组织，那就没有对错，各说各话，最后结果一定是僵持不下，甚至不欢而散。学会示弱是要调动客户的第三个需求，你要表达的内容是自己的压力，抱着求教的心态，去向客户阐述，这个情境下，你就要考虑不适合大庭广众，不适合很正式的场合，最好是一对一的私密空间，向他请教，表达自己的困境和苦恼。当然，你不要觉得这不是套路吗？错了，套路谁都能识破，不但不能起作用，还会起到反作用 ，让人无比烦感。这需要修练自己的修养，那就是真正的真诚的去抱着这样的心态去求教，这没有什么丢人的，因为他是那个很可能帮助你的人。我们作为人类的动物本性，都喜欢逞强，没人愿意示弱，所以示弱就成了智慧。具体到如何体现真诚，相由心生，还是需要修练自己的内心。
为什么还要努力提高自己的被利用价值呢？因为你如果想进入别人的圈子，如果一味的示弱，也得不到别人的尊重和长久的关系维护，示弱绝不能是真的弱，而是真的有能力，真的强。人只有对强者才是尊敬和认可的。所以，我们要努力提高自己，让自己的被利用价值增加，那对方就i会a更xn愿意跟你相处。这也是一个长期的能力，需要训练。特别是当对方是一个年长的人，他们都喜欢提携有希望的后辈，加上你又特别会为人处世，给他指导你的机会，他得到了成就感，还给自己铺条路，那对你的态度一定就不同了。
做好第三个层面的需求满足，还有很多可以做的，比如他喜欢什么，你多聊这个话题，合适的场合送点小礼品，这个远比你送给他别的要好很多。这方面，只要控制好底线，不是交易，而是交人，当关系处到位了，很多问题都不是问题了，困局自然而然解开了，很多时候，客户代表会主动的告诉你很多信息，给你很多内部的反馈，有机会第一个想到你，这样良性的循环就开始了。
作为管理者我们需要注意什么？
作为企业的管理者，特别是高层管理，客户关系的维护一定是非常关键的，如何把公司发展植根于客户需求，必须要慎重而严谨。特别是识人用人，这个地方的人不能凑乎，最好是有相关人际交往特长的人来做这件事，如果实在没有，也需要多培训，结合具体案例，手把手的教。因为客户的需求，如果是良性的，最后就会转化成企业的发展机会，反之，就会逐渐失去客户。
作为管理者，也要有一个清醒的认识，遇到这样的困局，既不能批评下属，因为如果他不适合做这个工作，那也是你安排责任最大，或者你的指导不利，员工的责任倒是小的。同时，绝对不能也跟着员工埋怨客户，找客户评理，这也是大错特错。必须要足够的理性和理智。认清复杂性，更要向内看，及时的做出调整，不管是人员还是培训。千万，不要让错误的事情继续下去，还期待更好的结果，那就是愚蠢了。
不管是管理者还是具体的跟客户对接的人，都要有一个意识，那就是对时机的把握，做任何事，尽量做到顺其自然，把握时机，这个意识是需要日积月累培养的，在正确的时间做正确的事情，时机不对，就会弄巧成拙。
真正的做透一家客户，从基层的对接，到中层管理者对应的对接，再到高层的对接，都是需要打通的，绝对不是某一个层面的事，所以，我们现在再来看看客户需求，好像就立体很多了，也不是那么的虚无缥缈和肤浅了。希望此文能够给在困惑中的人，一些启发吧。毕竟优秀的团队还是个人，都是善与此道的，这不是诡计，这是智慧。
