内容简介

其中包括20个最常用的对员工能力素质要求的具体行为描述，以及全方位、多角度的求职面试攻略；收录了宝洁、汇丰、联合利华、英特尔及普华永道等世界知名企业近几年在中国的面试实录。在再版中，编者增加了4种能力素质模型，并对近些年新增的面试方式进行了详尽的阐述；同时，再版中新增的120道面试最难问题的精彩解答，将会给读者带来更大的价值。

作者简介

杨毅宏，人力资源管理与人力资源能力素质开发方面的专业人士。曾经任职于世界500强企业联合利华(Unilever)从事人力资源管理工作。此后加入世界知名咨询机构毕博(BearingPoint)管理咨询担任咨询顾问。她在人才素质培养方面有较深的思考和研究，曾经撰写《诚信的种子》、《世界500强面试实录》等多部畅销作品。

第1章 世界500强面试与用人衡量标准

世界500强招聘的三个核心衡量要素

1.competencies能力素质——求职者是否具备工作所需的基本能力素质和职业素养，如与人相处能力，工作热情等，着重考察求职者怎样表现自己。

2.professional skill专业技能——求职者是否具备工作所需的专业技能？着重考察什么样的技能是必须的？

3.experience经验——求职者是否具有与空缺职位相关的工作经验？考察求职者可供参考的记录。

在三个核心衡量要素中，专业技能和工作经验在一段时期内是稳定的，能力素质才表现一个人的发展潜力。

判断个人潜力的标准——能力素质

能力素质是指一个组织为了实现其战略目标，获得成功，而对组织内个体所需具备的职业素养，能力和知识的综合要求。知识指员工为了顺利完成自己的工作所需要知道的信息，能力则是员工为了实现工作目标，有效的利用自己掌握的知识而需要的能力，职业素养是指组织在员工个人素质方面的要求，如诚实，正直等。

无论是职业素养、能力还是知识，它们都是通过一定的行为表现来显现的。但是它们与行为表现的关系有所不同。职业素养是一种较深层次的能力素质要求，它渗透在人们的日常行为中，影响人们对事物的判断和行动的方式。而知识和能力则会直接地在人们的日常行为中表现出来。

一项能力素质最终表现为若干具体的行为。例如，世界500强始终强调：希望员工具备“团队合作”的能力。那么，什么是“团队合作”的能力？什么样的行为表现能够说明员工具备“团队合作”的能力呢？下面是团队合作能力从初级到高级的具体行为表现团队合作能力等级具体行为表现

团队合作

能力等级（1）

尊重其他团队成员，努力使自己融入团队之中

将个人努力与团队目标结合起来，完成自己在团队中的任务，以实际工作支持团队的决定，成为可靠的团队成员

为完成工作和团队成员进行非正式的讨论，在团队决策时提出自己的建议及理由，尊重、认同上级认为是重要的事情并执行其相关决策

作为团队一员，随时告知其他成员有关团队活动、个人行动和重要的事件，共享有关的信息

认识到团队成员的不同特点，并且把它作为可以接触、学习知识与获取信息的机会团队合作

能力等级（2）

根据工作需要组建小型团队，营造开放、包容和互相支持的气氛，加强集体向心力

为团队成员示范所期望的行为，并采用各种方式来提高团队的士气和改进团队的工作效率，确保团队任务的及时完成

明确有碍于达成团队目标的因素，并试图排除这些障碍

鼓励团队成员参加团队讨论与团队决定，倡导团队内部的沟通与合作，以推进团队目标设定与问题的解决

指导其他成员的工作，对其他团队成员的能力和贡献抱着积极的态度，用积极的口吻评价团队成员

能够利用正式或非正式的沟通渠道及现有的信息系统在团队内部进行知识和信息的交流与共享团队合作

能力等级（3）

根据组织的战略目标来确定团队建设的目标、规模及其责任，在全体团队成员中促成理解、达成共识，并得以贯彻实施

确保团队的需要得到满足，为团队争取所需要的各种资源，如人力、财力、物力或有关信息等

确保团队成员之间能力与知识的互补，在分配团队任务的时候，既照顾到员工个人的发展，又能实现团队的目标

化解团队中的冲突，维护和加强团队的名誉

通过团队内有效合作及适当的竞争提高团队的整体绩效

能力等级（4）

具有个人魅力和领导气质，能够指出组织或团队的发展方向和目标，使团队成员充满工作热情，愿意为团队目标的实现努力

对团队成员有全面的认识，有效地应用群体运作机制，从而引导一个群体实现团队目标

有目的地创建团队合作精神，在团队间合理有效地调配资源，加强不同目标和背景的团队之间的配合，以促成组织整体业务目标的实现

采取行动，力争在组织中营造精诚合作与公平竞争的氛围

通过各种手段，如设计团队标志等，塑造健康优秀的团队形象，使组织或团队能被外界或有关组织认同或推崇

第2章 世界500强能力素质模型

世界500强偏好的能力素质

我们总结了若干世界500强企业员工能力素质模型的共性，以下20条能力素质是世界500强企业最为偏好的能力要求。

分析判断能力：分析能力，市场敏感度，创造力，清晰的目的性，学习能力，结构化思维能力，解决问题能力，决策能力。

人际交往能力：领导力，沟通影响力，团队合作能力，客户服务能力，组织意识。

工作态度：开拓能力，诚信正直，职业化的行为，适应变革的能力，高效的工作能力，计划与自我管理的能力，充满工作激情。

基于世界500强能力素质要求的面试问答

能力素质（一）：分析能力

分析能力：面对复杂困难的环境能够做出准确客观的评估。

能具备此能力所表现的行为

分析问题的时候能够参照来自不同渠道的数据和资源，避免片面的看法

对任何事情都懂得分析什么是表面现象，什么是影响其本质的关键因素

在面对巨大压力的情况下（争吵、重要事务发生误差）仍然能够避免过于情绪化地解决问题，仍然能够冷静地作出决定

分析任何问题都会先寻找证据，然后在此基础之上给出结论

不充分具备此能力所表现的行为分析能力：

分析问题不能找到很多的信息来源

容易受到表面现象的影响而草率地作出决定

在面对压力的时候，可能情绪化地处理问题，或任由感情妨碍自己作出合理的经营决策

可能采用非常系统化的方式解决问题，但是会迷失在大堆的数据中，无法寻找数据规律并得出本质性的决定

作出一些模糊的、界定不明晰的决定

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，如请给出一个事例，表明你在面对非常复杂的情况时，是如何分析和评估的。

案例

面试官：在新品上市的过程中难免会有压力，你是怎样规避自己的高度压力的？

求职者：主要采取三种措施：第一点是确定各项工作的最后期限，确保各部门能按时完成，同时又在时间上留有余地；第二点是确保各项目工作人员之间的反复的有效沟通，因为项目组的成员来自各个部门，配合上会产生一些问题，只有在反复的有效沟通之后才能避免一些不必要的矛盾发生；第三点就是在实施过程中一旦出现问题，首先考虑如何解决问题而不是追究到底是谁的责任。当然这不是说谁出现失误无所谓，只是在当时情况下，解决问题永远比追究责任来得重要，责任的问题可以在以后的工作回顾中讨论。

面试官：在与你的主编合作的过程中，是否发生过意见不和或观点有所冲突的情况？

求职者：这样的情况必然是有的。在这种情况下我会做一个判断，如果我们所争执的内容并不是十分重要的，那么作为副主编，我会遵照主编的意见来执行；如果是一件较关键的事情，我首先会搜集相关的材料为我自己的观点寻找支持，力求说服主编，如果仍然无法达成共识，我会提请院学联相关干部来进行协调。

能力素质（二）：市场敏感度

市场敏感度：预测、理解并致力于消费者和客户不断变化的需求。了解外部世界其他业务组织的发展

能具备此能力所表现的行为

在自身所处理的事务中，能够描述出外部客户、消费者不断变化的需求

能够分析、感受、把握商业世界的变化趋势

能够站在市场的前沿、站在消费者的角度看问题

对于自身产品、组织、个人的竞争优势有着清晰的认识，同时对竞争者的有利之处有着正确的判断

不充分具备此能力所表现的行为

不能够了解外部客户、消费者的需要，无法使自身的服务和产品满足客户的需求

忽视了外界发展的需要

不能够认清自身所具有的优势

对竞争者没有清晰的认识

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个你满足消费者或客户需求变化的例子。

案例

面试官：你的简历上介绍你曾经在××杂志社担任编辑，我能否了解一下你是如何进行选题策划的吗？

求职者：我认为所有的选题策划最主要是以读者想了解什么为标准，要迎合读者的口味。我过去参与编辑的杂志是一本都市时尚类杂志，所针对的读者群是25岁左右的上班女性。我们通过对读者年龄层次进行分析、读者反馈、访问客户等方法了解最近读者们关心什么，有什么问题需要我们给予帮助等，再结合最新的流行资讯进行选题策划和执行。同时自己也会站在读者的角度审视自己的选题策划是否具有可读性和时效性。

面试官：能否具体谈谈你是如何为客户考虑的？

求职者：在进行咨询项目时，提供给客户的解决方案可能只是一个结果，客户往往不能理解我们如何得出这样的解决方案。我会为客户解释我们的信息来源、评价标准以及为什么执行这样的方案是能够得到最佳效果的，让客户充分了解我们为他提供的是最理想的解决方案。同时我们也会让他们的员工了解解决方案产生的过程，并在培训时指导他们解决这类问题的技能，使得他们在以后遇到相同问题时可以迅速独立地解决。

能力素质（三）：解决问题能力

解决问题能力：积极寻找方法解决遇到的困难，提出具有建设性的建议，而不是抱有消极的态度并抱怨任务无法达成。

具备此能力所表现的行为

遇到问题积极寻找方法，而不是搪塞找借口或不停地抱怨

总是积极寻找更优的方法，提出具有建设性的建议

懂得从不同的角度思考问题，而不是止步不前

在处理危机时保持冷静，并能够转危为机

不充分具备此能力所表现的行为

遇到问题就找借口或对问题进行回避

总是停留在固有的解决问题的方式中，没有进步

遇到危机感到恐慌，不停抱怨

思考问题片面，没有全局观

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个你运用合理方法解决棘手业务问题的例子。

案例

在面试现场，求职者可以使用白板把思路画下来，这样可以给面试官留下非常深刻的印象。

面试官：你有没有在工作中遇到过你无论如何都难以解决的问题？你的态度如何？

求职者：我会思考这样几个问题：我是否已经尽了全力，是否还有什么方法或什么人能够帮助我解决问题？我是否已经全面地思考过问题的方方面面，还是钻在死胡同里出不来？我是否能够在目前情况下改善问题，哪怕只是较小程度的改善？有时一些小小的改善积累起来可能最终就能够解决问题。我认为遇到问题的态度切忌慌乱，往往欲速则不达，因此要冷静下来思考。另外就是切忌不停地抱怨，我遇到过很多人因为不停地抱怨不但给人留下了负面印象，甚至因为消极的态度错过了解决问题的最后机会。

能力素质（四）：创造力

创造力：表现出思维的灵活性，创造新颖的理念，并能使之转化为切合实际的计划

具备此能力所表现的行为

有理智的好奇心

对于解决一个问题常常有着很多的想法和建议

对于他人的想法抱有很大的热情

能够不断挑战自身的想法和做法

打破思维定式，为老问题寻找新的解决办法

不充分具备此能力所表现的行为

固步自封

提出不适合经营需要的理念

过于技术化、职业化，不能创造新的理念

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个你用创造性的方案解决企业问题的例子。

案例

在将自己的创意变成现实的过程中，该求职者充分听取别人的意见，讨论了方案的可行性，这是十分可贵的。真正的创造力应注重可操作性，令想法能够转换成现实。

面试官：能否给出一个最近你运用创造性方案解决企业问题的例子？

求职者：现代企业越来越重视员工培训，但是企业培训课程一向是采用大家在一起由培训讲师为大家上课的形式，所以往往是理论内容偏多而缺乏实际操作演练和案例分析讨论。我请他们在培训前一星期，把学习资料发放到学员手中，让学员们自学。培训课上讲师只用1/4的时间来提炼理论精华，帮助学员们理解。其余3/4的课堂时间用来进行实际操作演练和案例分析讨论。

能力素质（五）：清晰的目的性

清晰的目的性：了解事物的全局，清晰地洞察什么事情需要做，以及怎样完成

具备此能力所表现的行为

能够清晰界定什么事情具有优先级（Priority），需要怎样完成

将更多的精力放在重要的事情上面

按事情的轻重缓急来安排事务，不因为“紧急性”而忽视“重要性”

能够把握事物的全局性，从而明确目标

清楚掌握为实现目标所需完成的任务

建议一个解决方案之前考虑过所有可能的方案

不充分具备此能力所表现的行为

希望可以将更多的精力放在重要的事情上面，但是经常失败

经常受紧急的事情影响，而没能很好地关注重要的事情

处理事务时，对于如何进行下一步工作没有明确的计划

抛出了大量的问题，但是没有自己的答案

制定的计划太复杂，不尝试将其简化

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出你曾成功地解决的一件非常复杂的工作事件的事例，并明确你是如何确定哪些工作需要完成的。

案例

面试官：那你决定怎样达到你这个3到5年的职业发展目标呢？

求职者：我会从3个方面来快速提升自己的能力，以求达成我的职业发展目标。

第一，我会通过参与培训课程结合自学，来加强专业技术能力。因为要成为中层技术管理人员，必须要掌握最新的技术和操作能力，这就需要我不断学习新的专业技术知识。

第二，在企业重要的项目上加强自身的参与，全面了解项目流程和分工，在实际工作中不断积累经验。我想新的工作会给予自己一些这样的参与机会。

第三，我会从理论和实践两方面来提高管理方面的技能。因为作为一名中层管理人员，领导力、沟通力等都是必须具备的能力素质，否则也会无法开展工作。所以我希望在以后的项目中也有带领团队的机会，在具体工作中逐步提高自己的能力。

能力素质（六）：决策能力

决策能力：基于充分论据、合理逻辑，并充分了解他人想法后进行理性决策

具备此能力所表现的行为

获得充分的依据，具有清晰的逻辑

充分了解相关人员的观点和论据再作出决策

能够提出关键问题，抓住事物的本质

面对两难选择时仍然能够作出必要的决策，并避免优柔寡断

不充分具备此能力所表现的行为

决策时完全凭感觉，缺乏数据和信息的支持

完全无视他人的想法，一意孤行

总是对大大小小的问题一把抓，缺乏对关键问题的把握

面对两难选择不断犹豫回避作决定

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请告诉我当你面临两难选择时你如何进行决策，请描述你进行决策的流程。

案例

面试官：当你需要作出重大决策时，你会做哪些事情？

求职者：我会先掌握有关这个决策的所有数据和信息，并听取相关人员的建议，基于充分的准备之后再做决定。如果这个决策所牵扯的面很广，我还会做一些样本测试来规避风险，如果通过测试确实认为没有问题，再开始大规模的实施。完全正确且无风险的决策可能很难做到，但是我总会在力所能及的范围内尽量充分地准备，尽量透彻地思考，并尽量规避风险。

能力素质（七）：学习能力

学习能力：长期持续地、积极地从自己和他人的成败经验中学习

具备此能力所表现的行为

把过去相关经验中得来的教训应用于新的环境

从行动中提高自我的绩效

即使得到批评性的反馈，也真诚对待

坦诚接受关于发展需求方面的建议

不充分具备此能力所表现的行为

重复自己和他人的错误

对于失败总是责怪他人或环境

总是为错误寻找借口

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个最近你从别人的错误中有所学习的例子。

能力素质（八）：结构化的思维能力

结构化的思维能力：给予的解决方案、表达对于问题的看法都能够运用非常结构化的、有逻辑的思维方式

具备此能力所表现的行为

善于把握事物的全局，从一个大的方向（big picture）把握问题

能够将问题进行结构化处理，分出清晰的条理，以便抓住事物的本质

能够对解决方案进行逻辑化的处理，运用具有条理感、推理性的思维解决问题

不充分具备此能力所表现的行为

关注于事物的一个狭隘的方面，没有全局的思考观念

遇到问题采用没有条理的方式，仅凭感觉进行没有章法的分析

对于问题的本质原因缺乏进行逻辑推理的能力

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，某快速消费品公司最近遇到了利润下降的问题，请你分析一下可能的原因。

案例

面试官：某快速消费品公司最近遇到了利润下降的问题，请你分析一下可能的原因。

求职者：出现利润下降问题，可能的原因无非两方面，收入即销售额减少或成本上升。如果是收入减少，那就要分析市场总量的变化。市场总量变大或不变而收入减少，说明这家公司产品的相对竞争力下降，被其他同类产品挤掉了市场份额。如果市场总量变小，则需要进一步比较该公司相对市场份额的变动，这至少说明整个这类商品的市场都不景气，可以采用一些营销手段拉动市场。而如果是成本上升的原因，就要对此进行调查，看是什么导致了成本上升，上升的又是哪些支出。

能力素质（九）：领导力

领导力：激励他人达到更高的绩效标准；能够组织各类项目、活动的完成

具备此能力所表现的行为

给予团队成员清晰的发展前景和发展目标

明确个人与团队的角色分工与职责权限，避免混乱的工作局面

设定富有挑战性的目标，并取得他人对此的认同

承认个人绩效并给与反馈

给予合适的人选充分的权限，使其最大可能地发挥潜能

不充分具备此能力所表现的行为

不能为个人和团队设定标准或目标

制造和加剧冲突

不能体察团队的需要

没有明确团队的分工

无法完成项目的组织、进行有效的工作安排

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个你必须显示你的领导能力的例子。

案例

面试官：你认为作为一个领导最主要是要做到哪几点？

求职者：我认为一个好的领导必须做到三点。

第一点是要明确告诉下属应该做些什么以及怎么做。领导如果不能让下属明确哪些是他们必须做的，哪些是应该做而现在没有做的，会造成工作局面的混乱。同样，不在一开始告诉他们怎么做，他们在这项工作上就会达不到你的要求，下属也永远学不会自己独立工作。

第二点是明确分工，给予适当的权限。领导必须明确个人分工和职责，最大程度地利用下属的力量。明白每个下属的长处和短处，给予合理安排，使每个下属的潜能得到最大的发挥。第三点就是对下属的工作无论好坏都要及时给予反馈，要让他们第一时间知道什么是正确的，应该继续下去；什么是错误的，应该立即停止并及时纠正。

能力素质（十）：沟通影响力

沟通影响能力：有效的沟通，为自己的观点寻求支持。在同事、顾客和客户间建立有效的关系

具备此能力所表现的行为

以合理的论据、数据和明白无误的沟通来影响他人

针对不同的听众对象，调整沟通的方式和方法

努力与他人建立融洽关系，取得他人的支持和认同

能够站在不同的立场思考问题，运用换位思考获得双赢的结果

不充分具备此能力所表现的行为

提出的想法或项目经常得不到支持

不重视别人可能作出的贡献

只有一种说话方式，无论针对什么样的沟通对象

沟通问题仅考虑到自己怎样获得胜利，无法采用双赢的思考方式

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个你培训和指导他人的例子。

案例

面试官：你认为怎样的沟通才是有效的沟通？

求职者：我认为有效的沟通必须具备以下三点。

第一点是要有理有据。也就是说在和别人沟通之前要收集合理的事实和数据来支持自己，并且要进行合理的准确的沟通，态度不能咄咄逼人。

第二点是要因人而异。每个人的性格脾气都不同，要根据他们的特点来采取不同的沟通手段和方式方法。只有一种沟通方式是远远不够的。

第三点就是要学会换位思考。人常常会站在自己的立场上去看问题，只考虑自己的利益和损失而忽视了别人的感受。我们需要学会一种站在别人的立场上看问题的态度，以期达到双赢的效果。

能力素质（十一）：团队合作能力

团队合作能力：作为团队的一员，采取合作的态度进行工作，关注团队的整体目标，而非个人利益

具备此能力所表现的行为

作为团队一员，愿意并富有建设性地参与工作

表现出对团队的认同，支持团队决策

公开坦诚地与团队共享信息

为了团队的利益能够调整自己的位置

重视他人的看法、专长和所提供的信息

不充分具备此能力所表现的行为

做他们想做的而与团队决策无关的事情

牺牲团队其他成员以谋求自身发展

不接受他人的观点、想法

隐瞒关键信息，暗中破坏团队的工作进程

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，在与你最为亲密的同事相处时，为了确保团队目标能够完成，你在其中扮演什么角色？请给出一个你在一个非常有效的团队工作的例子？

能力素质（十二）：客户服务能力

客户服务能力：全心全意服务于客户，为其解决问题并提供超值服务

具备此能力所表现的行为

清晰了解客户的需求，并主动为客户提供服务及其他有用信息

迅速及时地解决客户的问题，不推卸责任，不拖延，即使不是自己的过错造成的问题，也能立即采取行动解决问题，而不是先追究责任

能就如何提高客户满意度提出可行性建议，发掘超出客户期望的服务机会

不充分具备此能力所表现的行为

漠视客户的需求，或者必须客户反复要求才愿意提供帮助

拖延客户所面对的问题，或者因为并非自己的过错而推卸责任，不首先帮助客户解决问题

只求完成客户服务的基本工作，没有让自己的服务超出客户期望的意愿和建议

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个你主动了解客户需求，从而提供服务并获得认可的例子。

案例

面试官：那你又是如何确保客户满意度的呢？

求职者：首先是与客户有充分沟通，只有在充分了解客户企业信息的情况下，才能保证解决方案可行。我相信只有切实可行的解决方案才能使客户觉得满意，认为他买的咨询服务是有价值的。其次是提供超出客户期望的服务，要比应该做到的做得更好更多，让客户觉得物超所值。这样可以使客户对你的服务忠诚，当下次需要购买同类服务时首先会想到你并最终选择你。

面对客的质疑时，以解决顾客问题为先，而不支持先追究责任的做法，这是成熟的处理危机问题的方法，目的性明确。

能力素质（十三）：组织意识

组织意识：在组织中找到正式与非正式的影响方式，获得工作的支持，完成任务

具备此能力所表现的行为

了解组织结构，并懂得如何在错综复杂的组织关系中明确工作流程

懂得运用个人影响力在组织中找到相应关系获得工作上的支持

了解谁是促进工作目标达成的关键人物，获得他们对自己工作的支持

了解组织文化和企业氛围，知道工作能够被执行的程度并在恰当的情况下推进变革

不充分具备此能力所表现的行为

只懂得按照固有的流程做事，而不懂得遵从组织文化和结构的变化

忽视项目实施的关键人，不能得到他们的支持，只懂得闷头做自己那部分事情

只懂得在组织中拉关系，但能够完成组织所赋予的工作目标

对组织关系、结构和流程缺乏概念

你目前在处理什么项目？项目过程中涉及的人际关系复杂吗？谁是项目关键人？

案例

面试官：从组织的层面来看，你如何促进一个项目的有效实施？

求职者：从组织层面来看，要促进一个项目的有效实施，需要明确这个项目需要哪些部门的哪些人参与和支持，哪些人的反对可能影响项目的进行，谁是这个项目最关键的汇报对象；项目中的哪些环节可能并不适合基于目前的企业氛围去实行；最终评判项目成功与否的标准是什么，谁来判断，我如何能够获得这个人的指导和认同。

能力素质（十四）：开拓能力

开拓能力：勇于接受挑战、超越自我，改进现有工作方法

具备此能力所表现的行为

乐于接受有一定难度的任务，对富有挑战性的工作感到兴奋

主动要求新的任务和工作，为自己设定具有挑战性的目标，并采取具体行动去实现该目标

对工作流程、工作方法或规章制度提出改善建议或采取行动以提高工作效率，能主动地对组织的产品与服务提出改进建议

支持他人的创新行为，积极参与营造组织内开拓创新的良好氛围

不充分具备此能力所表现的行为

有意无意地规避有难度的工作

只求完成现有的工作和任务，对于新的任务和工作说“不”

无意于改进任何现有的工作流程和方法，并且抵触这些改进措施的推行

无意于参与或支持任何人的创新行为，认为组织没有必要倡导这种行为

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个你面对非常具有挑战性的目标，但是仍然通过个人努力最终达成目标的例子。

能力素质（十五）：诚信正直

诚实正直：以企业的道德规范正直处世，遵守各种规章制度，并抵制不道德的行为

具备此能力所表现的行为

遵守职业规范，明确自己的职业行为标准与处事原则，制止不道德的商业行为

在需要时，客观提供基于事件本质的正确信息，不夸大或缩小事实，不散布未经正式渠道证实的信息

在职业交流中，以诚实的态度对待他人，尽可能客观、全面地让对方充分了解全部信息

即使在面临风险或压力的情况下，仍然坚持以企业的利益为先

不充分具备此能力所表现的行为

漠视甚至参与身边不符合职业道德的行为，违反职业规范

迫于压力，按他人意愿改变自己的个人观点，不客观地提供事件的本质信息

从个人利益出发，夸大或缩小事实，散布未经正式渠道证实的信息

在工作事务上，出发点并非企业利益而是个人利益

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个你站出来坚持你认为正确的事情的例子。

案例

面试官：假设你发现你的上司的一个工作举措是有违公司规章制度的，你会怎么处理？

求职者：首先我会与我的这位上司进行简单的直接沟通，用一种比较好的委婉的方式提出我对他这项举措的困惑，向他确认是不是由于我自己有什么认识上或经验上的不足，而导致我对这项举措认识上有偏差。当我确定这并不是一个误会，不是我认识上的偏差时，我会明确指出他的做法与公司的规章制度是有冲突的，并给出自己的建议。如果上司坚持违背企业原则，违反企业的规章制度，我会进一步与更高层领导沟通。

面试官：你不会担心你的上司会因为这件事而对你有看法吗？

求职者：我认为自己这样并没有做错。这是一个员工诚信的问题，我作为企业的一员就有必要坚持维护企业的利益和规章制度。在这样的情况下，我应该坚持正确的事而非看似正确的人，否则就是有违我的职业道德。

能力素质（十六）：职业化的行为

职业化的行为：能够为客户提供最为专业化的服务、并确保我们的任务能够按照我们的承诺完成

具备此能力所表现的行为

任何时候保持一个职业化的形象，了解自身的形象代表公司的名誉

只从事符合法律和职业道德的业务实践，不以任何原因牺牲以上标准

对于客户、同事均给予尊重，愿意了解他们的想法

保持独立的思考，不为获得客户好感而放弃个人观点

不充分具备此能力所表现的行为

遇到困难或压力，忘记自身应该保持的职业化形象，情绪化地解决问题

受某些利益的驱使，放弃应该遵守的法规和职业道德

不愿意了解他人的想法，武断地作出不客观的判断

无法维持独立思考，个人观点非常容易受到他人影响而改变在

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个与客户发生冲突的例子，你是如何处理的？

能力素质（十七）：适应变革的能力

适应变革的能力：对变革充满激情，并能积极推动他人共同促成企业变革的成功

具备此能力所表现的行为

接受并正面看待变革，清楚了解变革所带来的挑战，但也知道变革是企业和自己共同的机会

对变革反应迅速，清楚知道变革的原因和变革方向，并积极调整自己的角色

在持续的变革和变革所产生的动荡中，都能够保持正面积极的态度

帮助和促使他人共同适应变革，为自己和他人勾画变革的愿景

不充分具备此能力所表现的行为

对变革反应缓慢，只有当不得不进行转变时才进行改变

对变革的态度负面，视所有变化的事物为触犯自己固有的权利

不了解变革的原因，无法找到变革中自己的新角色

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个你所在的组织进行变革的例子。

案例

面试官：你如何看待变革？假如组织的变革会造成你固有利益的损失，你会如何处理？

求职者：我首先需要明确了解变革的原因和变革的愿景，当对这些情况了解之后，我会尽量用积极的态度面对变革。当然没有人愿意损失固有利益，但是如果变革确实对企业有利，那么最终所有员工都会受益，毕竟“皮之不存，毛将焉附”。我认为在这种状况下，我需要做的不是抵制变革，而是以最快的速度对变革进行反应，从而不但能够以最快的速度适应变革，还能够最大化自己能够得到的利益。

能力素质（十八）：高效的工作能力

高效的工作能力：能够进行科学的管理，养成高效的工作习惯

具备此能力所表现的行为

如果决定进行某项工作，就不再拖延，并确保预期的效果

一件事可以在1小时内完成，就不会拖延到2小时

具有管理项目的能力，确保项目工作目标明确、职责清晰、工作量安排合理

为达到工作高效的目的，尽可能周详的思考，尽量避免人员闲置或人手短缺现象

不充分具备此能力所表现的行为

只要还有时间，便不愿意马上投入工作

喜欢拖延工作的完成直至最后期限

管理项目非常混乱

没有高效管理的意识在

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，如果完成某件事情预计有三天的时间，而其实只需要一天就能完成，你会如何处理？

案例

面试官：你是如何保证自己稳定地处于一种高效的工作状态的？

求职者：首先我加强了自己的时间观念。今日事今日毕，如果是一小时的工作量，我绝对不会用两小时来完成。其次我制定了每天、每月甚至一年的工作计划，对时间和工作量进行合理的安排。确保我的目标明确，职责清晰，并对计划内的工作早做安排。一旦在计划内的工作项目，绝不拖延，在时间和质量上绝不含糊。最后为了达到高效工作的目的，我会尽可能考虑周详，预料到更多的可能发生的状况，避免人力和物质资源上的短缺现象，保证工作不因外界因素而耽搁。

能力素质（十九）：计划与自我管理能力

计划与自我管理能力：有效管理个人工作时间，有效规划工作所需资源

具备此能力所表现的行为

计划并管理自己的日常工作，能对自己的工作按重要性和时间紧急性进行排序，确保工作效率

按照要求在既定时间内完成工作，并对工作的质量、成本和所带来的风险负责

了解工作所需的资源情况及其对成本的影响，并能够有效规划资源

能够有效解决工作中的问题，及时向上级汇报或向下属传达

不充分具备此能力所表现的行为

面对较为繁杂的工作，无效地管理自己的时间，或没有按事情的轻重缓急处理事务

难以在既定时间内保质、保量且保证成本、避免风险地完成任务

没能有效规划工作所需的资源

对于工作中产生的问题，总是茫然地要求他人给予解决而无法自己寻找解决方案

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个你同时面临几项工作，但经过合理规划最终有效完成的事例。

案例

面试官：你通常是如何有效规划你的工作资源的？

求职者：对于物质类的工作资源，我首先会了解它的数目和在不同的工作阶段的分配情况。对其使用情况作出明确的规划，最大程度地发挥资源的作用。同时我会从成本角度出发，合理利用资源，杜绝资源和资金的浪费。而对于时间、人员等资源，我会在最初就明确工作进度和计划，合理安排，严格按照计划来进行工作，杜绝因时间和人员配备上的问题而造成工作的延误。我认为只有有效地规划我的工作资源，才能使自己的工作更有条理，实现自我管理。

能力素质（二十）：充满工作激情

充满工作激情：积极、执著地为改善企业营运成效而努力；积极主动，即使需要承担适度的风险

具备此能力所表现的行为

高度积极地对待工作成果，对于任何决定都能够马上落实到行动上

积极主动地把握机遇，不让任何一次机会从手中溜走

愿意寻找更好的工作方式，自问“为什么不这样做”，永远不认为已经找到了最好的工作方式

不管遇到怎样的困难和压力，都会坚持到底，实现目标

不充分具备此能力所表现的行为

对于工作的结果采取得过且过的态度，或是作出决定之后只是停留在口头上，没有落实到实际行动当中去

满足现有的状态，不愿意问自己“我还可以做到什么”

看到问题或机会，但是却迟迟不采取行动

开始工作却又因为遇到阻碍而放弃，不能够坚持自己的目标

自满，容忍浪费和低效率

面试官一般将这些问题结合求职者个人情况进行提问，请给出一个最近你运用创新的方法来改善工作绩效的事例。

案例

面试官：通常怎样的工作情形会让你产生沮丧的情绪？

求职者：如果由于自己一时疏忽而让机会从手中溜走，那我会感到十分沮丧。因为我是一个对工作很有激情的人，一般情况下，一旦决定了工作目标，我就会想要马上把它落实到行动上。也可以说我是一个很具有行动力的人。我总是希望自己在工作中做得更好，力求用最好的方法解决工作问题。无论遇到怎样的困难，我都喜欢接受挑战，渴望在克服困难的过程中超越自我。如果有业务机会在自己面前，我绝对不允许机会溜走，如果因为我自己原因而没有把握住，我会感到很沮丧。

第三章 世界500强面试攻略

面试类型与流程

行为面试，着重了解求职者一系列的个人行为能力。面试官使用的方法是根据求职者的过往经历，询问其中的细节，了解求职者在工作学习中的具体表现，或是向求职者提出假设性的问题。

回顾自己简历上的每一段经历细节，力求能够举出具体案例并有具体的行为描述。

针对应聘职位所需的最重要的能力素质，准备相应的案例和能够说明问题的行为描述。

压力面试，面试官会在面试中制造一种具有压力的紧张气氛。他们采用的方式包括:

打击求职者自信心。对求职者的回答表示不满意，希望得到更佳的答案，并且始终不给予正面的反馈。

对于求职者的回答步步紧逼，不断地追问。细节上有任何不相符之处都可能引起质疑。

突然提出出乎意料的问题，或是非常难以回答的问题，并用沉默的方式等待求职者给出答案。

求职者需要冷静，如果实在无法回答，可微笑反问我在这个方面确实并不清楚，非常希望能得到您的指导。面试官考察的是求职者面对压力的处理能力。

社交面试，常见形式是邀请求职者参加参会或茶会，企业方面会有一些本企业的员工出席，整个用餐过程很随意，不进行正式面试，而是随意沟通。通常考量：

求职者行为是否得当，是否具备必要的社交礼仪。

求职者是否善于沟通，能够做到落落大方好不紧张。

求职者与企业成员的风格是否相符，气氛是否融洽。

电话面试，由于属于远程面试的状态，因此求职者只能通过声音表达自己，需要注意：

避免没有重音没有语调，会使听者沉闷，甚至错过所需要留意的内容。

由于没有目光接触以及肢体语言等辅助沟通手段，因此求职者必须把自己的回答尽可能整理的比较有逻辑，条理清晰，否则很难给面试官留下深刻印象。

电话面试常应用于初期审核阶段，如果不能较快抓住面试官的注意，电视管可能未必会花太多时间去了解你，因此需要力求尽快地抓住面试官的注意。

小组面试，由一组人共同进行一个以无领导的形式讨论一个案例的研讨会形式较为常见，因为小组面试是由一组人共同出战，因此不确定性较大，且淘汰率高。面试官观察的行为表现包括：

是否能够和团队成员有效沟通？如果不敢表达自己意见并尊重他人意见，自然无法获得面试官认同。

是否能够有建设性的表达自己的想法？是否能够承担团队领导的职责？是否能在团队中找到自己的角色？是否造成团队冲突？如何处理团队冲突？是否能够与团队一起在规定时间内找出结论？

结构性面试，面试官针对招聘职位，精心设计一套可以探知求职者以往经历，并有逻辑性的考察求职者相应能力的问题。结构性面试有以下特点：

结构性面试一套完整的面试问题，前后逻辑关系都已经确定下来，并对应相应的分值，通常面试不会对问题进行任何解释，只要求求职者一题一题的解答。结构性面试中面试官的个人好恶所占的比重较低，基本由面试题本身的结构决定。

案例面试，通常采用两种形式：面试官给出一个案例，求职者在相应时间内阅读分析后，为面试官做一个演讲报告。面试官给予一个案例背景情况，但没有细节部分，求职者要在快速分析之后，向面试官不断的提问来获取更多的案例信息，最终给出案例的分析报告。

面试的标准化流程：

1.寒暄问候 2.公司简介 3.被告知程序 4.过一遍简历

5.案例分析 6.随便聊聊 7.向面试官提问 8,。寒暄再见

面试提问的目的与回答逻辑

无论什么问题，最终目的是想了解你是否具备那些职业素养，专业技能及相关经验。

面试官偏好的面试问题的回答逻辑，STAR法则。

situation or task,第一步明确你的任务是：什么类型的，怎么产生的，当时情况是怎样的。

describe your action,第二部明确你：针对这样的情况的分析，决定的行动方式。

specify the result,最后告诉面试官，结果怎样，在这样的情况下你学到了什么。

面试提问类型与内容准备

行为化的或情境性的问题。一般采取的方式就是将你放回到你过去曾经理的某件事情或某个情景中去，看看你当时是如何处理问题的。

角色扮演性的问题。想看一下你有什么创造性的解决方式，或有什么分析问题的新思路。

行业相关问题。面试官想知道你对相关行业的了解情况，想看一下你对于一些问题即使在不了解的情况下能够做出怎样方式的回答。

时事问题。希望了解你是一个对时事发展给予关注，时时刻刻了解外界变化的人还是你的情况恰好相反。

忠诚度问题。任何公司都希望你对与这家公司是感兴趣的，也希望你未来职业发展的目标与公司能够赋予你的东西想吻合，因为此会问类似你为何要应聘本公司之类的问题，除了看一下你是否是对自己应该做什么比较清晰的人之外，还要考虑你的忠诚度。

求职者思考两个问题：应聘的职位需要什么样的能力素质，我具备什么样的能力素质。

还需要进行一些准备：确认第二天到达的地址和行车路线，提早到达，静下心来想想还有什么没有准备好，深呼吸一口气走进公司都是非常重要的环节。准备好着装，准备一份简历，路上回顾。

向面试官提问并进行面试总结

一般面试的最后环节，面试官都会询问求职者可以向他提问，如果提问的恰到好处，可以成为加分项。

如果我有机会得到这份工作，我会获得什么样的培训？

你们的员工发展政策是什么？最初这个职位会在哪个办公室？可以告诉我你们当前主要项目有哪些吗？

如果员工攻读职业证书的话，你们会给予什么样的支持？工资评定是不是与表现挂钩？

如果我表现良好的话，那么我在两年内可以有什么样的职位晋升？

您在这里工作多久了，可以与我分享您的体验吗？您认为在这里工作最让人享受的是什么？

这里工作氛围是怎样的？工作之外您与同事进行过交流吗？

如果想在这份工作上成功的话需要些什么呢？

您能给我描绘一下在这里或同行业的职业发展的蓝图吗？

面试后要做总结：

该企业如何通知面试结果？接下来的面试流程是怎样的？

面试官在组织中居于何种地位？我是否需要发个邮件向他表示感谢？

本次面试哪些地方我准备不够充分？如何改善？

本场面试是否有一些临场回答的问题我自己很满意，可以保留下来成为必杀技。

本次面试最难回答的是什么问题？如何改进？我是否发挥了我的核心优势？

第四章 世界500强分类面试全真题

根据具体职位回答，专业性强的专业应突出自己的专业背景和技术能力，对于专业壁垒不强的岗位如管理销售，可以突出自己的能力素质如思维能力及学习能力。

在回答个人优缺点的问题时，对于缺点要谨慎回答，在面试前应分析应聘职位所需的能力素质，避免恰好自己提及的缺点是这个职位不可或缺的能力要求。还可以强调对缺点的改进方案，给人留下知错就改的印象。

描述个人成败时，需要把握自己的失败尺度，避免让面试官觉得这一失败意味着求职者具有某方面的缺憾。可以利用从失败中总结的经验来弥补失败。

回答对相关职位的理解的问题时，要明白，面试官不仅希望知道你对应聘职位的理解，更想了解你是否具有胜任这个职位的能力素质。