黄国文:向机场学习ISO管理,效率提升30%


上周五至周日,黄老师出差浙江义乌洽谈战略合作项目。途径机场,感觉到机场现场很多方面值得我们制造业及服务业学习的地方,当然有些机场需要改进的地方黄老师也提出了个人建议,接下来黄老师用ISO体系知识与大家分享一下机场现场提供服务过程活动细节:


第一个环节:出地铁进入机场入口


上图:箭头1安全路线指引清晰(OHSAS18001:2007-4.4.7应急响应);别小看这小小指示箭头,这是旅客生命指引线,具体在《消防安全疏散标志设置标准》有明确规定;

思考:您企业有按着规定粘贴安全标示牌吗?

箭头2排队划线(OHSAS18001:2007-4.4.7应急响应),这样做是为了避免旅客碰撞及拥挤情况下的安全措施;

思考:您企业关键是否有这样做,比如饭堂排队的每个窗口?

箭头3指引标识牌(ISO9001:2015-8.5.2标识和可追溯性),旅客一进入机场现场各个环节都有标识牌,让旅客很快找到需要办理事项的场所,看下图:



思考:您企业制造现场/服务现场,能否通过标识让客户、管理者、员工一目了然对现场的人、机、料、法、环进行通过目视化得到想要的信息?目视化越清晰,现场的工作效率就越高,质量也能得到保障(如产品状态标识清晰可以避免混入、用错材料等风险);


上图:黄老师认为这标识不够清晰,与其他的标识明显反差太大,不注意看的话看不到这标识指引,建议机场可以考虑试用其他标识颜色;

思考:您企业是否有标识不显眼的地方?特别是仓库货架位置?


第二个环节:机场现场管理(洗手间)


上图:洗手间设置了儿童坐便器,黄老师认为机场这方面体现了人性化管理,更体现了以顾客为导向的思维(ISO9001:2015-9.1.2顾客满意),很棒,滴个赞;但黄老师还是提个建议,儿童坐便器应划线定置(5S管理-2S整顿)这样会更好些;

思考:您企业销售人员是否已将客户的潜在需求已识别并落地实施,如:餐饮业,当顾客进门入席后,是否主动给顾客倒茶水、拆一次性餐具包装(这方面客户是不会提出来但您落实做到了,这就是增值服务所在);


第三个环节:办理出票



上图:出票处将出发流程清晰目视化到现场,让第一次乘坐飞机的旅客均可以按其流程办理手续,提高旅客的办事效率(ISO9001:2015-8.5.1生产和服务提供的控制,在适当的场所让旅客获得作业标准);

思考:您企业制造或服务现场,是否制定作业标准并在适当场所能让员工获取到?以确保产品/服务效率、品质得到保障;


第四个环节:安检


上图:安检处设立女性旅客专用通道,很人性化及温馨;黄老师认为这也是对顾客的附加值管理活动表现(ISO9001:2015-9.1.2顾客满意);

思考:增强顾客满意,您企业用创新及用心了吗?员工也是我们企业的内部顾客,如开通孕妇用餐窗口等方式;


上图:安检口各项安全提示一目了然,在安检前可以引导旅客自检是否满足安全要求(ISO9001:2015-8.5.1生产和服务提供的控制、8.5.4产品防护)

思考:您企业的特殊工序管理要求是否告知员工?如下图所示:



第五个环节:登机及起飞运行


上图:黄老师到了候机室,看到行李车未定置,建议考虑划区定位(5S-2S整顿);

思考:您企业制造/服务现场是否存在原材料、半成品、产品随意摆放,无标识及定置


上图:登机口乘务人员再次确认旅客的机票信息是否一致,进入机舱后确认每位旅客安全带是否扣好,手机是否关机等细节确认手续,起飞前通过视频及播音员方式讲解安全注意细节事项(ISO9001:2015\ISO14001:2015-7.3意识,OHSAS18001:2007-4.4.2);

思考:您企业对新进及在职员工是否在品质、工程作业要求、安全要求、环境等要求方面进行定期培训教育已提高其品质、安全、环境意识?


“天下大事必作于细”从小事做起,每天进步1%,必将成就大业! 



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