-感谢助教柒天详尽的记录，仿佛又回到了两天的培训中-

第一天

4月14日上午9点，阳光照耀着高大的星虹国际大楼，往西北方投射出长长的阴影，将宽阔绵长的星湖街一分为二。在星虹国际19楼1902室，金君红老师正在有条不紊地准备着书稿和展板，房间的正中央用椅子围成了大大的圆形，构建了一个温暖而和谐的氛围。一场为期两天的别开生面的企业员工培训课程——和善而坚定的沟通，将在这里展开。参与的学员是某德资企业的销售团队和内训师团队。上午9点左右，学员们全部到齐，宣告着这两天学习生活的开始。

金君红老师先以一个有趣的活动作为开场：快递员递来了四个包裹，分别是拒绝和抛弃、批评和羞辱、压力和痛苦、无意义和无足轻重。金老师让学员们选择最想丢掉的包裹是哪个，就站在哪个包裹前面。在经历了短暂的思考后，学员们纷纷做出了自己的选择。接下来，金老师讲出了四种“生活态度取向”的理论，“取悦型”，代表动物是变色龙；“控制型”，代表动物是老鹰；“安逸型”，代表动物是“乌龟”；“力争优秀型”，代表动物是狮子。

接下来是分组讨论的环节，金老师让学员们分析自己的生活态度取向的优势、劣势、别人对待你的方式、改进措施，和为自己的生活态度取向想一个口号，然后进行分享。学员们十分积极，讨论非常热烈。到了分享环节，学员们的答案也十分有趣，例如“取悦”组的口号是“学会拒绝，坚持自我”，“安逸”组的口号是“与世无争”，“控制”组的口号更是霸气侧漏：“士可杀，不可辱”。接下来，金老师提出了生活态度取向也叫“上方卡（TOP CARD）”，并带着学员们对每一个生活态度取向进行完整而细致地分析，并且分析了“上方卡”对沟通风格的影响。这告诉我们：不同生活态度取向的人有着不同的沟通风格，因此，如何“和善而坚定”地沟通显得十分重要，引出了这两天学习的主题。

接着，金老师让学员们分组，在白纸上描绘“理想的客户”、“理想的自己”、“现实的客户”、“现实的自己”。学员们非常积极，充分发挥自己的想象力和创造力。在展示环节，“理想的客户”这一组画了可爱的小兔子和能长成参天大树的小树苗，寄予了销售团队对客户的美好期望。“现实的客户”这一组画的却是“小强”、老鼠、小猫，也反映了一些客户的真实模样。在“理想的自己”这一组，画的是自己在海边度假：晒日光浴、打沙滩排球，十分享受和惬意。在“现实的自己”这一组，画的是一个手捧鲜花、乐于助人的少女，看来这一组的学员们都是很乐于助人的人。

既然了解了理想与现实的差距和由这种差距带来的压力，那么如何通过沟通缩小这种差距呢？接着，金老师为我们解释了什么叫“和善而坚定的沟通”，“和善”，指的是尊重他人的尊严，而“坚定”，则是指“站定自己的立场，尊重自己的尊严，不放弃自己的原则”。金老师带着学员们分析了和善而坚定的四种情况及其特点。例如“高度坚定、和善不足”这一情况，学员们用了“爱买不买”、“先打钱”、“按我们的规矩来”这些句子来体现，并用“核桃”来概括这一情况的特点。“坚定不足、和善不足”学员们用了“鸵鸟”来概括，“高度和善、坚定不足”学员们用的则是“软柿子”，最后一种情况“高度和善、高度坚定”，学员们用了“德国牧羊犬”来概括，十分贴切。

时间很快地过去，太阳越升越高，阳光与地面接近垂直，变得越发刺眼，星虹国际大楼的影子像调皮的孩子，慢慢回到母亲的怀抱。此时星湖街的街道又重新合二为一，骄傲地展现在行人面前。一上午的学习在愉快和充实中很快地过去，学员们纷纷去食堂就餐，为下午的学习做好精神和体力上的准备。

下午一点，课程准时开始。金君红老师让大家分组扮演销售与客户沟通中经历的“核桃”、“鸵鸟”、“软柿子”、“德国牧羊犬”四种情况。学员们因为自己马上有了展现自己影帝影后天赋的机会而感到异常兴奋，积极构想情节、分工，拿捏表演的尺度。培训室的氛围马上活跃了起来。表演开始了，有的小组表现了销售与客户之间尖锐的矛盾，作为销售来说，十分盛气凌人，对客户毫不客气，什么“必须全额付款”、“不提供样品”等句子都出来了，表演十分到位，甚至一些细节也处理地非常好，例如不跟客户握手，客户还没说完就起身离开，把那种嚣张劲表现了出来。演客户的也十分生动，不断给销售提各种困难，什么“怎么还不发货”、“货物有质量问题”、“拿不出钱”这些问题统统被搬了上来，结果只能是一拍两散。也有的小组表演的是起初销售和客户之间有矛盾，但通过有效地沟通，最终解决了矛盾。这告诉我们和善而坚定的沟通的重要性。

接着，金老师为我们介绍了有效沟通的五大要素，包括相互尊重和鼓励、帮助他人发现自己、长期有效等。然后金老师带着学员们进行了铁棒、棉絮与大树的活动。让学员分别扮演铁棒、棉絮与大树，再由自己的同伴给一个力去推他。结果，坚硬的铁棒和柔软的棉絮都很容易被推倒，只有下身很稳，上身又留有摆动余地的大树才能屹立不倒。这个活动告诉我们，只有坚持和善与坚定的统一，才能做到既尊重他人的要求，又坚持自己的原则，做到有效地沟通。

接下来，金老师为我们介绍了“情感轮”，人的基本情感分为“高兴”、“生气”、“悲伤”、“害怕”四种，人的所有情绪都由这四种情感衍生而来。金老师让学员们进行了一个练习，以更深入的了解情感的作用。先是设想一个自己非常不满意从而想要改变的情形，写出现实的情形和期望的情形，在“三个圈”里面写下自己目前的想法、感受和行为，在另外三个圈里面写下期望的想法、感受、行为。一位母亲写了自己的女儿的故事，情形是女儿总在晚上九点半才能写完作业，十点半才能入睡。而这位母亲的期望是女儿八点半能完成作业，九点半就能准时睡觉。经过对自己想法、感受、行为的分析，这位母亲选择对女儿多一些陪伴、多一些理解、多一些督促。

人在压力下，在理想与现实的差距中，我们的“掌中大脑”很容易爆发，造成一些不好的后果。接下来，金老师为我们介绍了“积极暂停”的方法，来“合上大脑盖子”。在公司建立“积极暂停区”，大脑盖子打开的时候就去那里。做一些自己喜欢做的事，例如听歌、吃饭、购物、运动来转移注意力。有些时候，不知道如何去选择做什么，来合上我们的大脑盖子。金老师又为学员们介绍了“愤怒选择轮”，让这个“愤怒选择轮”来代替我们选择。学员们脑洞大开，又想出了“周末选择轮”，选择周末应该出去干嘛，代替自己做选择，避免陷入纠结。

在课程快结束的时候，金老师请出两位学员，一个扮演主管，一个扮演销售，在销售没有及时提交周报又联系不上的情况下，主管用带着指责埋怨的口吻数落下属，导致下属心生不满，原本还有的一点愧疚变成了愤恨，注意力放在了为自己争辩和逃脱上，而没有主动去想如果避免这样的情况再次发生。在金老师跟学员们分享了表达自己感受的“我句式”后，再一次的角色扮演中，主管通过表达自己担忧和着急的感受，让销售主动意识到自己的责任，知道了自己外出如果手机没电了要主动借电话打给主管说明情况，同时会主动考虑将来如何避免不及时交周报的情况再次发生。大家看到了两次角色扮演的不同结果，都非常有感触。接下来，金老师让学员们尝试用“我句式”来表达自己的感受，学员们纷纷采用这种句式与自己的搭档交流，例如有位学员说自己的车胎一个星期内被扎爆了两次，他的搭档则这样用“’我’句式”安慰他：你的车一星期内被扎爆两次，你一定感到很难受，你希望自己以后能小心开车，不会再爆胎。接着，金老师让学员们分享感受，有的学员说觉得自己有被人关心，这种感觉很好。

到这里，这一天的学习快要接近尾声了，金老师让学员们分享自己的收获，有的学员说的是“掌中大脑”、“积极暂停”、“愤怒选择轮”这些新鲜的词。有的学员说的是“更加了解了自己的同事”、“沟通需要刚柔并济，像打太极一样”等。看来学员们收获都十分丰富。

第一天的学习到这里就告一段落了。夕阳慢慢西沉，红紫色的光洒在大地上，越来越远、越来越淡，像是宣告着美好一天的结束，更像是预示着美好明天的到来。

第二天

培训课程第二天，苏州的最高气温今天上升到了30度左右，空气里弥漫着一股燥热，星湖街和苏虹中路来往的车辆川流不息，世界一副秩序井然的样子。上午九点，星虹国际19楼1902室，金君红老师和销售团队及内训师团队的学员们，已经整齐地围坐在一起，在这样安静而祥和的气氛中，开始了一天的学习。

首先，金老师给大家出了一个题，只有一个人找到了答案，其他人显得有点沮丧。金老师和大家分享这个活动可以让大家了解到一个人的行为会受到自己想法的影响。当自己的想法是“老师既然出了题，就一定会有办法”，那就会尝试各种方法去寻找答案。如果自己的想法是“这不太可能”，那就会停止想办法。

接着，金老师教我们如何倾听和了解他人。金老师设计了几个无效倾听的场景让大家演练，场景模拟完之后，学员们表示并不能倾听他人，自己的想法也无法被他人接受，完全是失败的沟通。接下来，金老师带着学员们一起总结有效倾听的技巧，学员们提出了“言语互动”、“眼神交流”、“肢体语言”、“专注”、“提问”等关键词，学员们对有效倾听的技巧有了一定的了解。

金老师分享了一个7-38-55原则，即一个人的讲话能否被别人理解，7%取决于语言和文字，38%取决于语音和语调，55%取决于面部表情和肢体语言。金老师举了个例子，“我不认为你的态度有问题”这句话将重音分别放在“我”、“你”和“态度”上，会有不一样的效果。这告诉我们语音语调和肢体语言在沟通中的重要性。

接下来，金老师教给大家能够很好体现7-38-55原则的“‘你’句式”，来真正倾听和了解他人的感受。接下来，金老师让学员们和自己的搭档尝试用“‘你’句式”对话。一轮对话完成之后，很多学员表示自己的感受有被对方关注到，而且自己的感受也能被对方理解，整个沟通过程十分和谐，最重要的是，已然把对方当成了知心朋友，以后有什么话都会找他说。

在沟通中，如果产生矛盾，很多人的“大脑盖子”会打开，金老师为我们分享了“愤怒与3A”的知识。愤怒或者任何一种负面情绪都是很正常的，我们要做的不是否定或阻止它，而是要接受（Accept）、准许（Allow）并找出可接受的解决方案（Acceptable Solution）。

接下来，金老师为我们介绍了沟通中经常用到的“启发式提问”，大家通过对比，知道了直接告诉客户远不如向客户提问。在告诉的时候，客户很可能自己的想法更高明，而来驳斥你其实挺好的方法。看起来快的方式反而慢了。而当提问的时候，客户会更多的把自己的意见说出来，销售也能够因此获取更多的信息。看起来慢的方式反而快了。

接下来，金老师分享了与客户沟通的时候，需要学会适时的给予客户鼓励。方法可以是对客户表达感谢，也可以向客户表达欣赏。这些句式还可以在任何关系的沟通中经常用到，干货满满啊。金老师紧接着为大家介绍了鼓励他人的三种方法和一些小技巧，例如不给他人贴标签、客观描述、指出他人的小进步等。

接下来，金老师跟学员们介绍了鼓励与表扬的差别：表扬如同糖果，尽可能少用。大部分人喜欢表扬，但过多的表扬容易让人沉溺与表扬本身，同时客户听多了表扬后会觉得你虚伪。而鼓励更能帮助他人培养自信，获得自身的成长。

在满满的干货中，一上午的课程暂时告一段落。温暖的阳光透过1902室的玻璃窗投射进来，在地毯上形成短短的光亮，使屋子里更加明亮了。学员们在如此温馨的空间里享用自己的午餐，默默地为下午的课程做好准备。

下午一点整，课程准时开始。金老师先让大家在白纸上分别写下一句自己最想要听到的，能鼓励自己的话，然后把纸揉成团，闭上眼把纸随便一抛，然后再随便捡起一张。然后分两组将自己手中的纸条里的话在对方耳边用悄悄话告诉别人。学员们都很积极，有的学员写的是“明天会更好”，有的学员写的是“相信自己，加油”，有的学员写的是“有志者，事竟成”。而听到这些话的学员都感到很受鼓舞。

接下来讲到“共同解决问题的七步骤”，金老师在现场征集了一个真实的案例进行角色扮演：要与一位非常难缠又非常重要的客户沟通，如何通过沟通来解决问题、达成一致意见。贡献案例的小刘担任了客户的角色“刘总”，其他的学员轮番上阵扮演销售的角色。激烈的争论一开始就发生了，并且快速进入白热化的阶段。刘总提出销售公司提供给刘总的产品存在着质量问题，而前几位学员提出的解决方案是在多少天之内找出技术问题的所在，给刘总一个交代。但刘总并不买账，又提出要撤换全部机器的要求。大多数人都尝试给刘总提供“解决方案”，结果都遭到拒绝。半路还杀出了一个程咬金，一位强势的新手销售差一点把客户说得吐血。其中有一位销售差点就说服了客户，经过金老师的询问，原来是用了自己做不到的承诺。在沟通了半天之后，问题还是没有得到解决。接下来，金老师带着大家学习了“共同解决问题的七步骤”，即开始谈话、倾听客户的感受、说出自己的感受、感谢客户、启发客户解决问题的办法、选定解决方案、约定回顾时间。然后让大家两两组合就刚才的案例进行练习。结束后，大家都说经过用这个方法，和客户一起达成了一致。金老师表示很好奇，想知道大家在练习中是怎么做到的，于是再次邀请每位学员每人一个步骤进行公开演练，同时也看看大家是否不知不觉的调入了沟通陷阱而不自知。第一位学员的开启对话做的不错。第二位在第二步的时候，刘总说出了自己的想法，提出了销售公司必须对产品质量做出承诺、每周撤换20台机器等要求，学员没有询问客户的感受，也没有对客户共情。金老师给予了及时的反馈，这位学员及时调整后，刘总因为感受被认同，出现了点头并伴有“对的对的”。在第三个环节，当学员问客户，你是否愿意听听我的感受？客户说，我才不关心你的感受。大家哄堂大笑起来。而学员也懵了，不知道该继续说啥。金老师提示说，这个时候可以再次共情客户，然后直接跟上我句式。不用多次强调彼此的感受不同。这一步勉强过关。第四步的感谢很简单，却也起到了进一步软化客户的作用，顺利通过。到了第五个环节，双方共同提出了一些解决方案，例如每周撤换15台机器，然后逐步增加，在一定时期内全部撤换等，轮到这个步骤的学员每当客户提出一个方案就给予了及时的认可。导致下一个步骤的学员不知道该做什么了。金老师把自己的观察也反馈给学员：在头脑风暴的时候不要对想出来的方案做出对错的评价，而是先记下来即可。到第六步的时候，学员复述了刚才讨论的几个方案，并让客户进行选择，哪个是最先可行的。在第七步的时候，学员提出要约定一个回顾的时间，刘总马上说，我很忙的，没时间。大家又笑开了，看了这个客户真不容易对付啊。在金老师的指导下，学员说：刘总，我们的方案初步确定了，我们一定会全力以赴，只是在实施的过程中，谁也不知道会发生什么，所以，我们是否可以约定试行一段时间，然后我们再一起回顾一下工作的进展情况以及是否需要做调整。您看我们多长时间回顾比较合适？这样，刘总就明白了为什么要回顾，自然也就顺利的约定了回顾的时间。就这样，双方初步解决了矛盾。这个过程让学员们了解了如何站在客户的角度，和善并且坚定地化解问题，避免因沟通不良而带来更多的矛盾。这个复盘的过程非常有价值。

接下来，金老师为大家介绍了一个“不一样的工作会议”，工作会议能教会大家“倾听”、头脑风暴、解决问题、相互尊重，能教会大家合作、供应和群体意识。接着为大家介绍了工作会议的一般流程：感谢和感恩、检查上周工作的执行情况、讨论本周的议题、特殊时光、总结。然后，金老师让学员们开一个模拟的工作会议，讨论假期团建活动，学员们都积极参与，为活动建言献策，并主动承担任务。过程非常和谐，效率也很高。特别是特殊时光环节，更加增进了团队的感情。看起来开会一点也不被大家排斥，每个人都乐在其中。金老师说，我们很多宝贵的时间都花在了工作上，身边的同事是我们接触时间最多的，可是有太多的人，在公司了体验到的是生硬甚至冷冰冰的关系。大家完全可以用不一样的工作会议这种形式，让工作环境也一样可以有温度。

课程一晃眼就到了最后的环节。金老师让大家在白纸上写下这两天课程下来的收获。学员们写了很多：共情、鼓励、上方卡、愤怒选择轮、积极暂停、想法感受行为、情感轮、“我”句式、“你”句式、解决问题七步骤、7-38-55原则......最后，金老师让学员们将学到的东西编成一个小故事。由于最近反腐剧《人民的名义》比较火，学员们决定用它来编故事，于是出现了“和善而坚定”版《名义》，出现了“达康书记召开了一个工作会议”，“高育良书记刚想对祁同伟发火，马上想到了积极暂停”、“侯亮平局长很生气，使用了愤怒选择轮”等版本。很多学员笑到不能自持。让学员们开心的同时又巩固了课程的内容。

最后是合照的环节，学员们在“金老师讲的真好”、“我们的团队真棒”、“我们的同事真可爱”的欢声笑语中结束了这两天的学习生活。

下午四点，学员们陆续离开培训室。这时夕阳也落得缓了，像是依依不舍地告别，又像是约定着下一次的相遇。