一.数据采集

1.观察法

 观察维度：

       ·布景    ·结构    ·公开性   ·参与水平  

  观察法的步骤：

      1）.明确研究方向  

      2）.观察的准备（对象和方式）    

      3）.其他取样的因素

      4）.观察的框架       ①POEMS框架    ②预观察    ③进行观察

      5）.观察后进行整理与分析

 P.s.  POEMS框架：

            P-被观察者（People）    O-物体，产品（Objects）    E-观察环境(Environments)     M-可能相关的信息(Messages)

            S-观察中可能涉及的服务（Services）

2.单人访谈法

步骤：

1）.确定目标被访者

①了解研究目的和研究对象    ②提出基本问题    ③编写筛选文档  ④挑选出适合参与研究项目的用户

2）.挑选被访者群体

①个人数据库    ②筛选过程

3）.安排日程与邀请

4）.事前准备

5）.进行访谈

6）.访谈总结

访谈结构：

1）.介绍      2）.暖场      3）.一般问题      4）.深入问题      5）.回顾与总结      6）.结束语与感谢

3.焦点小组

   焦点小组6~8人为宜。

焦点小组优势：

1）.善于发现用户的愿望、动机、态度、理由

2）.可在收集用户需求与概念设计的阶段执行，也可以在验证设计与测试原型的阶段执行

3）.可以在开展过程中使用电视机、白班、问卷、画图等工具

4）.能获得直观的对比

焦点小组的不足：

1）.不能按照定量的结论来推广

2）.群体之间存在一定程度的互相影响

4.问卷法

问卷的设计的注意事项：

1）.研究目的是问卷调研的核心，因此设计问卷必须要明确研究目的

2）.问题应当具体明确，不能提抽象笼统的问题

3）.避免出现复合性问题

4）.问题应通俗易懂，使用的语言要尽量简单，不要用复杂抽象的概念及专业术语或缩略语

5）.避免倾向性和诱导性问题，通常社会头衔、权威地位、职业、情感字眼及其题目的提法都会影响选择

6）.不要用否定形式提问

7）.不要直接提敏感性或威胁性的问题，比如关于个人利害关系、个人隐私（如性观念、性行为、存款等）

8）.对一些敏感性问题的处理

9）.使问题适度模糊

10）.转移对象

11）.采用假定法

12）.提供背景信息

13）.设计辅助题目

选取的被调查者数量=研究对象/（回收率*有效率）

回收率如果只在30%左右，资料只能参考；在50%以上，可以采纳建议；当回收率在70%~75%以上时，就可以作为研究结论的依据。一般要求不低于70%。

回收后需根据问卷数据及答题时长（太短则不认真，太长则受干扰较多）筛除问卷。

5.头脑风暴法

头脑风暴法以收集创意为目的，通常将具有相关科研能力和知识素养的人集中组成一个小组，进行集体讨论，相互启发和激励，引起创造性设想的连锁反应，产生尽可能多创意。

头脑风暴法分类：

按方式划分：

1）默写式头脑风暴法

即635法，6人参加，每人在5分钟内提3个设想。

在第一个五分钟内每人针对议题在卡片上填写3个设想，然后将设想传给下一个人；第二个五分钟内，每人分别从别人的3个设想中得到新启发，再在卡片上填写3个新设想，然后将设想卡片再传给下一人，半小时内可传递6次。

2）卡片智力激励法

3）电子头脑风暴法

4）德尔斐法

主测单位与专家联系，收集专家意见，加以综合、整理后匿名反馈给各专家，再次征询，三到五轮反复，最终达成一致。

按目的划分：

1）直接头脑风暴法；2）质疑头脑风暴法

头脑风暴原则：

1）自由发散；2）主题聚焦；3）以量求质；4）延时评判；5）二次创新

6.自我陈述法

可以以谈话等口头形式进行，也可以以日记、笔记、问卷等书面形式进行。

适用条件：自我陈述法教室用于产品发布后或功能完整度较高的产品试用期；更适合小群体用户测试，如某些定制化的产品。

7.实验法——现场试验

二  调研分析

1.数量对比分析

表格/图表（饼图、柱状图、条形图、折线图等等）形式

2.知觉图、鱼骨图

1）知觉图

俗称“维度图”。对于设计分析而言，可用于分析、比较用户对食物在多个维度上的看法。

2）鱼骨图

鱼骨图又叫石川图，特性因素图，在设计调研过程中，收集到的“现象”数据需要进一步剖析、归纳，从而找到“根本原因"。

擅长深入分析。

3.卡片归纳分类法

4.情景分析法

通过故事，把用户、环境、行为等要素串联起来，并能细腻的捕捉到用户在实际场景中的生理、心理特点，找到潜在的产品问题和市场机会。

情景分析法的应用：

1）用户行为的梳理

2）设计前期的头脑风暴

3）人物角色内容的填充

撰写情景故事：

1）归纳情景故事主线

2）收集情景故事要素（除主线外需要更多的细节）

（1）一个特定的环境或状态

（2）一个或多个角色（描述他们的动机、能力、知识）

（3）和角色互动的工具或者物体

3）整理完整情景故事

4）标注情景故事中的要点

故事中用户的行为结果未必都尽如人意，因此，帮助在不尽人意的结果上标注机会点，有助于产品萌发新特色。

情景法的优缺点：对于统一大家对用户的认识有很大帮助；但毕竟会带有一定的偏颇，建议结合定量数据分析来更全面的分析用户。

5.人物角色法

人物角色法可以很好地帮助设计师跳出“为自己设计”的惯性思维。可以尽可能减少主观臆测，理解用户到底真正需要什么，从而知道如何更好为不同类型的用户服务。

步骤：1）发现用户；2）建立假设；3）调研；4）发现共同模式；5）构造虚构角色；6）定义场景；7）创建场景；8）持续的发展。

人物角色模型并不是一经建立就固定不动的，是一个不断迭代的过程，随着研究和设计的深入，研究者将赋予它更多的细节。

使用人物角色法的一个基本观念是“不可能建立一个适合所有人的网站”。有价值的设计必须针对特定的人群，对服务的对象越是精确分群，越可以帮助产品定位清晰，功能差异化，从而实现商业的成功。

6.故事板

1）定义：常用于电影、动画、电视剧、广告等媒体。作为用户体验的研究分析中的故事板，更多的是帮助研究者理解用户心理与行为，用户使用场景、用户需求，以及对未来产品的使用行为做出设想和规划。

2）故事板在设计调研中的应用：（1）数据采集阶段——用于发现问题；（2）调研分析阶段——用于营造情景

3）情景故事板及其四要素：人、物、环境、事件/行为

7.可用性测试

一般流程：确定测试目标和测试受众> 整理测试功能点> 招募和筛选测试受众> 编写测试大纲、脚本、创建测试任务> 和开发团队沟通，修改测试大纲、脚本> 预选候选人、初排日程> 发送邀请、访谈前通知提醒> 执行测试> 输入数据，影音材料保存> 和观察员、开发团队讨论> 执行总结会和撰写报告

8.A/B测试

通过给不同用户使用两个版本，在设定的时间或者访问量之内，比较这两个版本之间我们所关注的数据（转化率、业绩、跳出率等），选择效果更好的版本。

9.用户点击行为分析

单元模块的点击率=用户在此模块中产生的有效点击数/该内容在用户屏幕上的曝光总数

10.流量、转化率和跳出率

1）流量

流量意味着一个网站的价值大小，有两种衡量方法，PV和UV。PV指一段时间内访问网站的次数；UV指一段时间内访问网站的人数。

网站的流量分为：直接流量、推介流量、搜索引擎流量

2）转化率

指用户进行了相应目标行动的访问次数与总访问次数的比率。

网站的转化率=（浏览产品人数/进站总人数）*（进入购买流程人数/浏览产品人数）*（订单数/进入购买流程人数）

快速提高转化率的途径：

（1）优化网站架构和导航；方便找到想要的内容

（2）内容丰富、专业；让用户停留更长的时间，同时增加信任感

（3）操作流程简单，让用户尽快完成浏览网站的目的

（4）合理定价和多种推广、营销手段，促使用户快速转换（达成交易）

3）跳出率

指用户通过搜索关键词来到网站，只浏览了一个页面就离开与全部浏览数量的百分比。

降低跳出率最关键的一点就是要提高用户体验。

降低跳出率的几个途径：

（1）导航方面尽量合理，建议使用面包屑导航

（2）链接正确和友好

（3）提高网站访问速度

（4）网站的恒体内容要符合用户的需要，网站图片不要影响视觉效果；提高网站的交互性，操作更简单方便

（5）做好关联推荐，方便访客了解更多信息

11.网站数据分析

1）流程：收集用户数据> 确立优化方向> 提升商业回报

2）网站数据分析相关的重要数据指标

页面浏览量（PV）/ 访问量 / 独立访问者数量（UV）/ 页面停留时间 /网站停留时间 / 跳出率 / 转化率 / 进入率和退出率

3）网站数据分析的技术手段

（1）网站日志分析；（2）网页标记法