近日，“浙江湖州一女子在银行存5万元被要求出具收入证明”的热议话题引发高度关注。面对银行柜员提出的“在哪里上班？”“钱从哪里来？”“出示收入证明”等“审犯人式”行为，该女子干脆从一沓钱中抽出100元，存了4.99万元。结果，没几分钟就搞定了，银行还送给她一桶油……

该女子的遭遇及柜员操作让大家议论纷纷的同时也有点哭笑不得，5万元就成了“要接受审问的犯人”？4.99万元就是“享受福利油的顾客上帝”？这之间反映的不是一百元的差别，而是反映了企业管理中的问题。

相比较，让我们想起来“海底捞员工有权利给过生日的顾客免单的约定”，我在想，如果按照银行的规定，估计还需要顾客带着身份证，在指定的窗口办理手续，在吃饭的时候，需要申请、验证、拍照、证明才行？

这是什么问题呢？我认为是“懒政集权思维下的一刀切管理模式带来的”。管理的本质是提高效率、防范风险，但是该银行这样的做法完全只管防范风险，不考虑效率和服务质量，因此需要针对性地分析各种情景、状态，并结合不同状态，授予不同的人员权限解决问题，而不是所有权利不给基层的管理模式。

在华恒智信顾问日常的咨询实践中，在很多企业中都见过类似的问题，对于一些管理制度与标准，很多员工“坚决”执行，不差一丝一毫。这里面有的员工是执行力不足过于死板“不敢干”、有的员工是为了钻制度的空子逃避责任“不肯干”，也有的员工本着“不做不错”的原则，所以趋利避害选择“不干”……

这种问题长此以往就会限制人效，影响企业的发展。那么在企业管理中如何解决类似银行柜员这种“神操作”？华恒智信于红嘉建议可从以下六个方面考虑，以供参考。

（一）在“红绿灯”的管理制度基础上，将例行和例外工作分开，细化管理操作规则，让管理效率与风险得到有序平衡

所谓的“无规矩，不成方圆”，企业在管理中一定要有完善的制度和明确的标准才能发挥出最大的人效。但再好的制度也不可能面面俱到，有些时候会无制度可依照，有一天也会老化。因此要建立“红绿灯式”的管理制度。哪些是绿灯，什么事情是员工的责任和权限；哪些是红灯，什么事情是要走流程的，是员工不能做的底线和红线。同时要做好工作分析，将例行和例外的工作分开，对例行的工作尽量标准化和固化，对例外的工作给予员工一定的自主权，哪些方面在执行中具有灵活性以及限制条件是什么等等，使其能够按照制度的目标来处理某些例外情况。企业要提高人效，就要使制度发挥出最大的效用，只有“红绿灯式”的管理制度，才能发挥最大的效益。从而实现制度前进一小步，管理前进一大步。

（二）在例行的规矩上简化管理层次，引入组织上扁平化管理，减少“简单的事情复杂化，自己给自己找工作，又给别人添麻烦”的局面

所谓的管理层次，就是管理机构的级数。我们都知道，当一个组织中管理层次设置得越多，信息传递的速度会越慢，决策时间会越长，人效相应会降低。简化管理层次，缩短上下层间的“指挥链”，可以提高信息传递的速度，促进上下级间的有效沟通，降低管理成本，加快决策速度，有利于决策和管理效率的提高。管理层次减少，会放大一般管理人员的业务权限和责任，可避免简单的事情复杂化问题，也可以有效调动员工的工作积极性、主动性和创造性，增强使命感和责任感，有效培养下属独立自主开展工作的能力等。

（三）相信“以人为本”的文化影响力，尊重人才，授予合适的权限，以激发员工的主人翁意识

个人价值的被肯定将会有效地抑制每个员工性格深处的不安分成分。主人翁意识所蕴涵的是一种肯定和认同，是一种责任和使命。建立“以人为本”的企业文化，形成一种“让我们共同创造，我信任你，我尊重你，我们共享成果”的氛围，提出有助于员工实现自我价值和组织目标的管理措施，员工对企业的文化理念有了深刻的认识，潜意识里会受到公司文化的影响，从而强化了自身的主人翁意识，充分调动员工积极性，增强企业凝聚力和向心力。员工真正把企业当成自己的家，不再是为了生存而工作，而是渴望能力的充分发挥和自我价值的实现，在本职岗位上用自己的聪明才智灵活地处理例外情况，为企业的发展做出贡献。

（四）管理者要增强识人用人的艺术性，对合适的人才进行有效授权，让员工适当的“做主”

管理者要积极学习和探索，提高自己的管理能力，增强识人用人的艺术性。要有针对性地结合人才特点，进行专项培养与开发，完善分层分类的人才培养体系建设。对合适的人才合理授权，给员工适当地做主权，使其职责明确、责权一致。很多管理者在实际的管理中，已经习惯了告诉员工们怎样去做，认为让员工自己做主是一种很大的风险，实际上这是一种错误的管理思想。交给员工一定的做主权，也就相当于赋予员工一定的责任，适当的做主权利可以让员工意识到自己要为自己的行为负责，“主人翁”精神也就深入人心，以此激发工作激情和创造性。当然，有效授权的同时也要建立必要的有效管控体系，避免走极端或本末倒置有损管理效果。

（五）加大培训力度，提高执行者的能力

要加大对员工的培训力度，提高员工的执行能力、解决问题能力等。随着员工能力素质的提高，其对工作任务的理解会更深入，能自觉地、主动地完成任务，能在工作中灵活地独立处理解决问题。

（六）进行数字化管理，引入先进的信息化手段，建立支撑实时变化、支持实时分析的数字化平台

在国家领导关于促进数字经济和实体经济融合发展的重要指示精神下，国资委也加快部署推进国有企业数字化转型等。对于企业数字化转型，已经成为各行各业的共识，大部分企业已经计划加入或已加入数字化管理行列中。引入先进的信息化手段，建立数据汇总、沉淀、分析平台，可以将工作中的例外场景进行实时汇总与更新，当遇到例外工作时，员工可以实时查看沉淀的特殊事件处理记录，管理者也可通过数据分析实时决策等。

来源：华恒智信管理咨询研究中心

作者：华恒智信顾问-于红嘉