什么是服务设计?
我认为服务设计不是一个独立的,平行于交互设计,工业设计,环境设计的学科,而是一个覆盖在这些学科之上的一种思维方式,或者说是方法论,它设计的是一切产生人与人,人与物品,人与环境产生交互行为的系统。
服务设计的对象不是单一的接触点,而是串联起接触点的线。它不仅包括前台可见的接触点,还包括后台不可见的系统。
从服务发生前,用设计思维定义问题,理清利益相关者的关系,然后采用协同设计的方式,设计解决方案,并不断进行测试,迭代,实施,最终达到改善用户体验,增进效率的目的一系列过程,就是服务设计。
本质上服务设计是关于行为的设计,但不是狭义的对服务产业中服务行为的设计,还包括制造业,政府决策,城市建设等等。
与各学科的关系?
与工业设计:工业设计聚焦于服务系统中有形的“介质”,考虑结构,材质,颜色等。(don norman本能层面)
与交互设计:交互设计聚焦于人与产品交互过程中的功能性,可用性,便利性。(don norman行为层面)
与用户体验:用户体验多聚焦于一个点或一个环节,而服务设计多聚焦于整个系统,不仅包括对前台用户体验的提升,更包括对后台组织系统的优化。其次,用户体验一般针对服务接收者,而服务设计需要同时考虑服务提供者,接收者和其他利益相关者(don norman反思层面)
前两点关注有形层面,第三点关注无形的层面,而服务设计是有形与无形的结合。
另外服务设计与商业,管理,运营有着密切的联系。
用到哪些工具?
迭代过程:探索,创造,再思考,实施
探索:利益各方图解,服务旅程图,影子练习,情景交流,五个为什么(丰田),文化探索,流动人类学,生活中的一天,期望值图解,人物角色(persona)
创造&再思考:倘若,设计脚本,故事版,服务原型,服务展现,敏捷开发,共创
实施:创意理念解说,服务蓝图,角色扮演,客户生命周期图解,商业模式画布
以上工具根据具体项目选择使用
案例
Mypolice:沟通警长与民众
Hello Change:匹配雇主与雇员
Pittsburgh医院:沟通患者,家属,医护人员
SEB银行:客户接受服务变更
以上案例来自《服务设计思维》基本都强调了共创,迭代的设计过程,以及贯穿所以设计学科的原则——以用户为中心。
IDEO和Acela Express
Ipod和音乐服务
下文摘自视觉同盟对Continuum Innovation用户体验设计高级经理林居颖专访,原文地址:http://www.visionunion.com/article.jsp?code=201512100009
视觉同盟:概况一下您所理解的服务设计:
林居颖:帮客户做项目很像看医生,一开始我们会坐在客户旁边,像问诊一样。然后通过问诊内容来诊断你的公司,这种诊断必须是全身扫描,必须避免头痛医头脚痛医脚的问题,最后尝试以长远的目光以及全局的思路来解决病灶。一旦开始设计之后又会像导演,必须把所有的用户体验以及交互细节通过时间以及空间串连在一起。
最后,我总结服务设计为三要点:设计思维,同理心,全局观