1.事发
近日，一篇关于“雪乡宰客”的文章引发网友关注，文中称在当地住店遭商家“刁难”。当地官方表示，经查，文章中提到的赵家大院确实存在价格欺诈行为，按照规定已对其处罚5.9万余元，同时发现赵家大院在卫生及消防方面也存在问题，已责令其限期整改。（1月4日）
在这篇题为《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了》的帖文中，作者称，自己在网上提前预订并完成支付的雪乡“赵家大院”客房一间两晚，没想到还未入住便发现店家态度不佳，到了地方又被以涨价为由告之只能住一晚，次日必须换住条件更差的“大通铺”。而当作者提出只住一晚后，店家又威胁网上评论时不能“乱说”，声称必须三天之后看到评价没问题才能退钱。文中还提到，在游客中心看到泡面卖“60元一盒”，有大巴车乘务员忽悠游客购买的游玩项目，其实是毫无经营权的黑景点。并且他还截图了其他网友的评价，有人提到当地一盘炒肉卖288元、一小杯红糖水卖15元等。
态度恶劣、言语威胁，坐地涨价、强行毁约，拒不退款、强制“好评”，还能更黑吗？还有“一桶泡面60元”，“一杯糖水15块”，乱拉客、黑景点等等乱象，让人真的感觉正如作者所言，“雪白盖不掉心黑”。因此别说作者到此一游而体验糟透、扫兴而归，就是广大网友看到这里，绝对也是义愤难平，可能心中的雪乡美景就此轰然坍塌。
02.重罚
不可否认，近年来雪乡美景可谓声名鹊起，而眼下这个季节正是冰雪游的旺季，但是现在曝出这样的事情，无疑一下了将雪乡旅游拉进了舆论的漩涡。在舆论的重压和网友一浪又一浪的声讨之下，当地有关部门坐不住了，迅速行动起来，很快查清事实，确认除了“60元一桶泡面”是作者误将商品代码看成价格外，其它所反映的情况基本属实。顺带还查出了卫生和消防等问题，并立即向外界表示已对涉事商家作出了罚款5.9万并停业整顿的严肃处理。
虽然人们不知道这“59360元”罚款的数额具体是怎么算出来的，也不了解检查出来了什么卫生和消防问题，更不确定所谓的停业整顿到底只是一关了之还是真要“整顿”什么，但是这近6万元的罚款对一家庭旅馆不可谓不重，对那个只因认钱不讲理、为贪几百元房差而损失数万又关张大吉、断了财路的客店老板而言也不可谓教训不深，不过这就够了吗？这样就能给舆论一个交待并解决所有问题了吗？
03.套路
梳理近年来发生的一系列旅游负面事件，各地的应对处置几乎如出一辙，几近成了心照不宣的固定“套路”。而无外乎就是“高度重视”“迅速调查”和“严厉处罚”，然后就是各种信誓旦旦的表态，如“零容忍”之类。像此次雪乡官方就声言“誓还游客‘纯白雪乡’”。然而事实却是常常很快被打脸。
诚然，在负面事件引爆舆论后，相关方面不回避、不扯皮，及时回应、客观调查并视情作出从快、从重的处罚和诚恳的表态无可厚非，相比过去也称得上是一种看得见的巨大进步。而且在当前各种商业、服务业负面事件和各种失信欺诈现象频现的形势下，对那些被曝光的“典型”和撞到舆论枪口下的“出头鸟”课以重罚，“杀一儆百”确有必要。此外这也是很多网友的观点和呼声，几乎在每次风波之后都会响起“看把他罚个倾家荡产以后谁还敢再犯”的咬牙切齿的声音。但是仅仅止步于此是不够的。
04.深思
一方面，对被曝光的典型事件的处理不应仅限于涉事责任个体。个案代表不了全部，偶然之中总有必然。一起偶发的事件之所以能够掀起舆论狂潮，除了它本身的恶劣性以外，或因它引发了人们的共鸣，也就是说很多人都可能有过类似遭遇和感受。像这回的“赵家大院”，还有那个钻到钱眼里的付姓老板，难道雪乡就他们一家和他一个这样的？难道全国景区就这一家最黑？显然不是，看看网上对其它同业者的评论就知道了。对涉事主体严惩不贷、以儆效尤势必为之，但更重要的是要深挖、要举一反三，要从偶然中找到必然，从个体中发现通病，然后对症下药、治病除根才行。不然的话，即使将涉事者一罚到底、彻底封杀，也有可能会被其他同业者认为是其个人倒霉，进而在强烈地逐利本能和侥幸心态下我行我素：反正没查到我，“宰一个算一个”。
另一方面，对违规者的清算处理不能替代管理者的自查自省。从客观上说，之所以会有人屡屡“犯规”、突破底线，除了其自身的原因以外，往往还因为相关规则不实、底线不牢和监督执行不力。当前为什么会一再出现各种强制、欺诈等旅游负面事件，为什么会有那么多商家不讲诚信甚至良心，不择手段、欺客宰客？这固然与一些行业的部分从业者职业道德沦陷、底线良知丧失，唯利是图、急功近利，“坑一个赚一笔”等不良心态的蔓延密不可分，但是也不能忽视其背后的制度缺失和监管乏力等重要原因。
例如，这家“赵家大院”的老板，为什么会对自家店已在网上挂牌，乱来可能遭受顾客差评的网络语境也不在乎，公然违约弃信还出言不逊，恐怕归根结底还是他没想到自己的言行会在现实中遭到查处、付出代价。反正只要不关门，游客该来还会来。正是抱有这种心态和认知，他才会毫无顾忌。这足见当地平时对旅游商家的监管之弱、约束之松。这一点，从事后的检查结果中也能窥见一斑，为什么那么多消防、卫生问题在曝光之前没有察觉，平时有没有真正排查过？这样看，“雪乡宰客”，当地管理部门也是逃不掉的推手。
05.质疑
值得注意的是，直到现在，当地有关负责人的表态更是令人担忧。说到底，有人还是认为这起事件只是个“例外”和“个案”，因此在承认涉事旅店的问题的同时还是不忘强调，“雪乡景区各项管理严格，旅游形势稳定。”言语之中透着对爆料者的隐隐不满。还刻意抓住网帖描述的一些细节出入不放。称“泡面60元”和“一盘炒肉丝几百元”等内容不实，并称“正考虑走法律途径解决”。要知道，网友的爆料帖不是严谨规范的调查报告，没有理由要求它百分之百准确。人们不禁要问，他们真的看到问题所在了又真的意识到严重性了吗？他们的调查处理和所谓道歉是情愿的吗？他们“誓还游客‘纯白雪乡’”的誓言是真心的吗？
06.治本
其实，从这次的“雪乡欺客”事件到前不久的“五星级酒店保洁”丑闻，还有以前更多的类似事件问题，可以发现，构建诚信经营的商业服务环境，维护消费者的合法权益，不能只靠从业者的信仰和良知支撑，更不能说只能看消费者的“运气”，就看能不能恰巧碰上一个还算“有良心”的商家和服务者。当然，也不能全指望消费者自己一次又一次爆料和“套路”化的处置。总之，反省要全面深刻、整改要举一反三，目光不能只盯着出事者；同时，行规要细化有效、制度要严密完善，监管更要主动深入、有力作为，要让法规、信用甚至刑罚之剑高悬，制约惩戒无处不在，让违规、无良经营者切实感到紧迫现实的“声誉、经济、前途”三破产的巨大风险。
