拆页一：
《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
R片段：
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
I：拆书家讲解引导
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。
XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：
我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。
你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。
A1-关联经验：
上周，一个比我年长的下属与我申请说因为小孩放暑假，要和家人去旅游要请假四天，当时我的第一感受非常不舒服，因为她每个月都有事连续休假几天，影响其他伙伴，因此我当时就立马回绝并语气非常不友好，结果气氛有点尴尬。事后我也反思了，因为我没有和她表达我的感受以及她这种行为带来的后果，我的强势语气会让一个资深年长的下属觉得不受尊重。这样不利于我们以后工作的开展。
如果按照XYZ模型来处理这事，我应该可以在她与我提出请假的时候和她这样说：“***，和家人去旅行是一件特别棒的事情，我也挺支持，但是这三个月以来，你每个月都有请假连续3天以上的（事件行为），我知道你工作开展优异，近期绩效不错，但是其他工作伙伴看到你这么频繁请假有何想法？何况你也带领一个小组，小组成员也同时会看到你的做法的，以后其他小组组长也会参照你的请假来同我申请，那我批准还不批准？（行为带来的后果），从我的角度出发，考虑到整个部门工作开展以及照顾其他伙伴的感受，其他小组长也有家庭也会带小孩暑假去旅行，我会很为难的（感受）。我怎么和公司交代。”
A2-运用知识：
在下周四部门会议上。我会用x（行为）y（后果）z（感受）模式来跟我的下级沟通。告知各小组组长，若在部门非常繁忙的情况下你们没有因为特别重大事情而请假连休几天（行为），我会感到非常难受以及生气（感受），因为你们都是做到管理岗位，要有大局观。如果每个人都这么随意请假，我们的进程将会推迟延后，这对整个公司来说也是不好影响，也会影响整个部门的绩效评估（后果）。
