在樊登读书上听到这本书，非常喜欢，立即买了纸质书，读罢爱不释手。作者霍斯特·舒尔茨是全球知名酒店丽思卡尔顿的联合创始人，如果去细细品味他的故事，不管你是何种职业，或者学生，都可从中受益。

我的启发：

启发一、梦想和榜样

11岁立志到酒店工作，14岁时梦想愈坚贞，父母送他到酒店职业学校学习。在这里，70岁的卡尔·泽特勒先生影响了作者一生，并让他树立了“以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”的人生座右铭。能够较早地发现自己的人生梦想，在一个人的历程中非常重要。在逐梦路上，主动发现、靠近，致敬并模仿你的榜样，更加重要。

启发二、让愿景激励每一个人

我们都知道愿景的重要性，好比人生的北极星，指引我们的航行。但在现实生活中，特别是在企事业单位等组织中，愿景其实更多的时候，只是挂在墙上。

要让愿景真正激励每一个人，我的理解，需要从五个方面着手：

一是愿景制订要有广泛的参与性。如果是新成立的组织，在愿景制定过程中，应该发动每一名员工广泛参与，只有参与，才有认同；

二是领导者对愿景要有刻骨铭心的理解和认同。唯有如此，愿景才能自上而下的起到激励和指引作用；

三是更有大局观的招聘方式。要为每一个岗位设定岗位能力匹配表、招聘最优质的员工、领导人亲自招聘并宣讲组织的伟大愿景；

四是入职第一天。入职的第一天，大多数员工都会着装考究、精神饱满、热切期待，这对组织的愿景教育是一个极其重要的机会。如果组织的领导人能够在这一天，把组织的愿景真诚而激情的宣讲出来，这就是最成功的入职培训。

五是重复。不断强化愿景，才能让每一名员工印象深刻，内化于心，外化于行。

启发三、用心服务

对服务业来说，用心服务的内容极其广泛：爱心、关心、耐心、细心、责任心……可以从以下三个方面着手：

一是满意度调查。做满意度调查，是各行各业甚至政府部门习以为常的事情。但如何让满意度调查真正起到实效？一是谁来调查？最好由专业机构来进行满意度调查。二是调查哪些方面。用户满意度、员工满意度、关键指标（面向未来发展的指标）。三是结果运用。对不满意的地方，要认真和员工探讨分折原因，要不断追问为什么，甚至深挖5米找到真正症结之所在。

二是“三个主动”。丽思卡尔顿酒店的24条服务准则第四条“我们要乐于助人，若能更有效地服务客人，要随时停下岗位上的工作”，对这一个点我感悟很深，比如在医院门诊大厅都设置有咨询服务台（志愿者服务中心），有的员工对遇到有需要帮助的人，会下意识觉得这是导医、是志愿者的事情，与自己无关，主动帮助意识差。一个企业、一个组织的任何人，都应该具备主动问候、主动关心、主动帮助的服务精神和价值观！

启发四、投诉是提升服务水平的好机会

一个客观事实就是：在90%以上的投诉中，顾客只想发泄心中不满情绪，他们一般并不想进行任何实质性的索赔，只希望有人听他们说话，只想听到一句“我很抱歉”。

霍斯顿先生制定的“处理投诉的一门2个小时的必修课”非常实用，是理性处理投诉的基本原则，在此简记如下：一是绝不可以嘲笑投诉人；二是有人向你投诉，要立刻接受，马上说，我很抱歉。这个时候你代表组织的形象，你的发言就是在代表组织发言；三是不要提“他们、别人”，多说我。四是请求对方原谅；五是不要去引用各种政策手册；六是不要试图炫耀你的专业技能；七是不要假定投诉人是在索取某种物品或金钱赔偿。

启发五、关怀和激励。这里面又有三个点：

一是激励。驭人者善催逼，领导者善激励。对于管理者来说，最重要的工作不是测算数据，而是激励人心，你不能去试图激励冷冰冰的数字。

从这个角度来看，学习积极心理学、学习赞赏和鼓励的方法和艺术，对我的工作、家庭、亲子沟通，大有裨益。

二是启发。亚当·斯密说：“人类无法对命令或指示产生理解与共性，但可以理解动机与目标。”这其实又和愿景相关，在工作中开启一项新任务之前，我们可以先聊一聊这件事的目的和意义。“你觉得做这件事有什么意义呢？”“你是如何看待这件事情的？”在亲子沟通中，也可以运用启发这个工具。

三是管理。克里斯坦森说：“只要运用得当，那么管理便是最高尚的职业。任何职业都无法像管理一样，能有这么多帮助他人学习与成长的方法，能让人承担责任，并因自己的成就而得到认可，为团队的成功作出贡献……成功培养他人所带来的深远回报，是任何交易都无法比拟的。”这一段文字，是我迄今为止所读到的关于管理，最动人心弦的文字。

11岁立志到酒店工作，到成为全球知名酒店的创始人，霍斯特·舒尔茨先生的梦想之旅，可以赋予我们每一个平凡之人以勇气和力量。