讲一件既糟心但又暖心的事情。
很多天前，我在淘宝网上买了一套学习资料，一直都没有收到货品。于是，我联系了店家，询问为何尚未发货，店家解释又有订单比较多，一直以为给我发了，非常抱歉，还问我应该如何处理。原本，我是有情绪的，毕竟长时间没有收到材料，耽搁了学习的进程，心中始终是非常不高兴的，这不就是自己花钱买气受吗？但是看到这个真诚的解释，我竟莫名地无法生气，只是说了句：没关系，尽快给我发就可以。
后来，又过了很多天，我还是没有收到我的学习资料。我再次与店家联络催发资料，但连续两天我都没有收到任何回复，也没有在进度中看到处理的结果。于是，我真的生气了，非常生气，我便提出了申请退款并通过阿里小蜜催促。
这次，店家上线了。然后上来说：对不起，刚刚上线，因为我住院化疗了，所以今天才有时间看消息。
我也不知道是我自己同情心泛滥还是人性本善，在听到说店家住院化疗的时候，我已经怒火中烧的情绪竟凉了下来，然后去关心店家身体是否好一点，希望他能够早日康复。店家说：他告诉我住院了不是想获得同情，而是想解释一下为何耽搁了，而且为了感谢我没有一上来就骂他，他会把电子版本的资料发给我学习，希望我考试成功。最后，整个谈话到最后都搞得是我自己不好意思了，觉得必须要做点什么才行。
我讲这个小故事的想法是，原本在一个虚拟的网路世界中，信任基础本就极度薄弱，如果一旦再发生任何不快，很大的可能将是冲突和不愉快收场，双方都不可能高再信任对方，买家也决计不可能再和卖家买任何东西，而且还会投诉店家。但因为店家的处理行为（当然也与我本身不愿惹麻烦，凡事不愿往坏处想有关），我想我以后还是会光顾他家，而他也少了一单投诉。这是源于店家处理应急事件的真诚态度，而这种真诚，即使隔着手机屏幕，至少我感受到了。而我自己，也因为理性地本能地善良了一次，没有过多去苛责，所以我最后收到了店家发送的电子文本材料，也极大程度上解决了我的麻烦和需求。
这是一个很小的事情，是一个小生意人对于客户不满的处理方式，不但让客户最终非常满意，也为自己将来的生意增加了负责的标签。若从危机公关的角度来讲，这是一次极为漂亮的危机公关，不但扭转了情势，还获得了客户的赞赏（至少我曾试图再次付款）和以后光顾的极大可能性。
其实，任何营销都是一样。人说，人心都是肉长的，很多时候打动别人的，只是你的态度和为人而已。如果你态度足够的真诚，纵然是有一些小的过失，只要无碍大局，总是能够得到谅解和支持的。
所以，但凡做事，首先还是做人，还有对自己情绪的管理，理性地处理问题而不将矛盾扩大，最终可能会有意想不到的结果。
