一、每段高难度谈话都有三层对话结构：发生了什么？情绪对话；自我认知对话。

1.“发生了什么”第一个问题：我们通常会因为不同于对方的经历和故事而花费更多时间在“我是正确的，你是错误的”事实（假设）争辩上，而事实可能未必。

在高难度谈话中，找出正确的事实从来都不是谈话的重点。我们无需再拘泥于证明自己是正确的这一观点，而将谈话的目的转移到理解双方在这一问题上的感知、阐释和价值观。

“发生了什么”第二个问题是意图，我们总想当然地认为自己很清楚对方的意图，可事实并非如此。事实上，意图是无形的，看不见的。我们所谓意图，不过是我们自己编造出来的假设。

“发生了什么”谈话中我们犯得第三个错误则与过失有关。专注于谈论过失只会分散我们的注意力，使我们无法集中精神找出产生错误的真正原因以及纠正错误的方法。

2.“情绪对话”情绪对话不仅是高难度谈话中的一部分，而且是十分核心的一部分。当产生强烈情绪时，我们中许多人会选择尽量控制情绪，让自己保持理性；这好比演一出没有音乐的歌剧，你虽然看懂了情节，却错过了歌剧的灵魂—音乐。了解情绪、谈论情绪、管理情绪，这是我们必须要面对的挑战。情绪很重要，它们往往是我们高难度谈话的核心所在。如果我们不能公开妥善地对待情绪，作为报复，它们会降低我们人际关系品质，甚至彻底摧毁一段原本和谐的人际关系。我们不能试图将情绪置于问题之外，未说出口的情绪可以通过很多方式为谈话染上一层浓厚的感情色彩：未说出口的情绪将会在谈话中爆发出来，会让聆听变得困难，会有损于我们的自尊和人际关系。我们要走出情绪的束缚，一旦我们将心中的情绪淋漓尽致地表达出来，我们的聆听能力就会在瞬间突飞猛进。我们要走出情绪的束缚，了解情绪的藏身之处、探寻你情绪的脚印、接受情绪是一件正常自然的事情，有情绪绝不是你的错（必须认识到，好人也有坏情绪）！明白一个道理：你的情绪和他人的情绪一样，都很重要。还要不会被自己被某一种强烈的情绪所蒙蔽，进而忽视了其他情绪。不要让隐藏的情绪阻止其他情绪的发泄；发现潜在的归因、评判以及指责后的情绪：小心地描述情绪，就问题论情绪，全面透彻地表达情绪（让每个人的情绪都得到充分的表达和聆听），不做评价，仅仅分享而已，表达“我感到。。。”很重要。

3.“自我认知对话”保持自我平衡很重要，自我失衡可能会导致我们对自己失去信心，无法集中精神，或是让我们忘记自己要说的话。而一旦找准了自己的定位，你就的确能将这一忧虑的始作蛹者立刻转变为力量的源泉。

二、向学习型姿态转变。通常情况下，我们双方叙述的故事存在差异。争辩会阻挡我们探索他人故事的脚步；缺乏谅解的争辩毫无说服力；还会产生另一个问题：它制约了改变的发生。停止争辩谁对谁错，学会换位思考，在充分了解对方具体情况的基础上，弄明白其结论产生的原因和意义。我们获得的信息不同，注意的事物不同，对事物的认知存在差异，我们比其他人更了解自己，我们对信息的理解各不相同，我们还受到过去经历的影响。我们用来诠释事物的自定义原则也不同。

解决方法：

1.说出自己的原则并鼓励对方也这样做。

2.从确定转向好奇，怀着一颗好奇的心去聆听，进入对方故事世界：你的故事是什么；“和”的姿态：聆听双方的故事，可以完全聆听对方的故事，同时也保留自己的（不要强迫自己在两种故事中做出选择）。

三、不要设定对方的意图，让矛盾与意图无关。

1.无论在我们看来自己关于对方的意图的假设是多么的正确和真实，它们都不过是些不完整、或者根本就是错误的设想。我们关于对方意图的假设通常都是错的，假设源自于我们自身所受的影响；我们做出的都是最坏的假设；

2.认为好意可以与坏的影响相互抵消，这是错误的。

解决方法1/：让意图的假设不再受到所受影响的干扰，告知对方你受到的影响，并询问了解他们的意图。

解决方法2/：倾听对方的感受，反思自己的意图（略过指责，聆听感受；敞开心扉，反思自己意图的复杂性。）

四、放弃指责，让归责系统图表化。指责是评判，是向后看：当指责成为目的，理解就成了牺牲品、专注指责会阻碍解决问题、指责会留下一个坏的系统；归责是理解，是向前看：归责是互动，是合作，双向归责，寻求理解而非评判相当重要，能够促进了解和改变。但是归责要避免三个误解是：我应该只关注自己的责任（正确的是：我们的目标是了解、是理解、而不是将一切量化）；放弃指责不是对我的情绪的置若罔闻（基础就是向对方分享自己的感情、情绪）；探求归责意味着指责受害者（正确的是：你也许无法改变他人所应承担的责任，但是你却能经常借助于归责来改变自己的责任。当你通过识别自己的行为成功地帮助自己走出困境时，你将会了解并掌握四两拨千斤的奥妙。例子：比如你独自走在大街上遭遇了袭击是你自己的错的指责）。绘制归责系统体系图：

1/他们的责任在哪？

2/我的责任是什么？

3/还有谁也牵涉其中？首先承认自己的责任可以阻止对方将此当挡箭牌，以此拒绝和你讨论双方的责任所在，尽早承担自己的责任，帮助他们了解他们的责任：清楚明确地说出你的观察和推理；澄清你想让他们做什么，以及如何去做。

五、自我认知对话。

捍卫自己的认知：了解你的认知问题；让自己的认知复杂化（采纳“和”姿态）；学会重获平衡（在高难度谈话中，能否像不倒翁那样，迅速找回平衡，并引导谈话继续朝着有成效的方向发展是问题的关键）；要放弃想要控制对方的想法（试图掩饰或压制对方反应的做法只会让事情变得更糟）；我们不应该试图控制他人的反应，相反，我们应该做好准备迎接他们的回应；还可以稍作停顿；清楚明确地提出认知问题；找到求助的勇气。

六、创造学习型谈话。

依次处理好完成三层对话：1/面对情绪，关键的认知问题以及感知中可能出现的曲解或差异，你需要谨慎对待，力求尽善尽美；2/其次保持清醒的头脑，对自己所知道的（自己的情绪、经历和故事、你的自我认知）和不知道的（他们的意图、感知、或情绪）有清楚而明确的认识。这一方法将会帮助你更好地掌握沟通进程，并获得一种能透视谈话的洞察力，从而找到使你们谈话陷入困境的真正原因。有时当原因昭然入目时，解决问题的方法也随之呈现于眼前。

1.要避免三种毫无意义的谈话：除了谈话还有更好的解决办法吗；你有任何有意义的目标吗；请记住你无法改变他人。不要捡了芝麻丢了西瓜（为了暂缓心理压力，做出了不顾将来后果的决定）；不要做打了就跑的蠢事（如果你想说点什么，那就说清楚）；接受一些自我释放的假设（放手、我需要做的就是尽力而为）。

2.发起谈话的三种有效目的：了解他们的故事、表达你的观点和感受、将问题积累起来一次性解决。

七、开始谈话。

1.第一步从第三个故事开始。即由一个中立的立场，像仲裁人那样思考（讲述第三个故事的诀窍就在于让两个对事情持不同观点的人接受同一个关于此事的故事版本）。

例子：开场白你的故事：如果你不遵从父亲的遗嘱，家庭将会随之破裂！第三个故事：我想和你谈谈父亲的遗嘱。显然，我和你对父亲的想法有不同的理解，我们所认为的公平也不一样。我想知道什么让你产生了那样的想法，我也想把我的感受和想法告诉你。

2.第二步发出邀请。陈述你的目的，持之以恒。进行正确的听（用心聆听，听明白；）、说（陈述分享观点以及提问），以及解决问题。善于聆听恰好正是你可以加以利用的最有效的技巧之一，它可以帮助你了解对方，而且重要的是，它们也可以帮助他们了解你；聆听可以改变谈话：1/用好奇的姿态去聆听；2/忘记语言，专注于真诚；3/也更多地倾听发至内心的声音（你想到了但没有说出来的观点或想法，不要掩盖它，让它大声地说出来）；

3.提问阐述以及认同。为了了解而提问，为了明晰而阐释（用自己的话，将对方的话语的理解表达出来，告知对方。首先可以检验你的理解是否正确，其次还可以让对方知道，你听到了他们所说的；认同他们的情绪（认同并不等于赞同），回答那些看不见的问题。

八、表达：清楚有力地表达自我。

1.你有权力表达自我。在表达时注意堤防自我破坏，表达自我失败会使你他人心存隔膜，你可以把表达自我当成一种资格、一种鼓励，却绝不能当成一项义务。

2.说出问题的核心。从最重要的事情开始；直截了当说出你的意思，不要让对方猜谜语（不要依赖于潜台词、避免弄巧成拙的笨办法，即想通过暗示和引导性问题软化信息）；如果你不赞同对方的观点，大可以说出检验双方观点的方法，或是努力调解，在双方观点之间找到一个平衡点，再不然，你还可以就你们不同的观点与对方展开讨论。

3.清楚明了说出你的故事的三大原则：

1/不要把自己的结论当真理；告诉对方，你的结论从何而来；

2/不要让“往往”或“从不”夸大其词（比如说：你从来都不会说鼓励赞扬的话），给他们以改变的空间。

3/帮助他们理解你。

4/邀请对方阐述你的话（询问对方他们有哪些不同的看法及原因）。

九、解决问题：引领谈话。

1.当你发现谈话即将走向毫无建树的终点时，你可以借助于一系列十分强大的行动——再构造，聆听，以及适时重拟话题——让话题重新步入正轨，而无需顾虑对方是否配合或合作：再构造，再构造，再构造（时刻聆听，持之以恒地听，适时重拟话题，让麻烦明晰化。适时重拟话题可以帮助你驱散那些不和谐的气氛，扭转谈话的氛围。

2.解决问题。包括收集信息，测试你的感知，创造可同时满足双方需求的选择，或是找到可以化解分歧的公平方法。敞开胸怀迎接他人的说服，这是一种十分有利的姿态。这样做可以让你在诚实而坚定地面对自己观念的同时，聆听他人的想法。（让对方说出那些可以说服你的话；询问对方有什么，如果有，可以说服他们；征询他们的建议；创造选择，询问他们应该使用什么标准。如果你仍然不赞同对方，不妨考虑自己的备选项。

总结：

第一步：做好准备，走进三层对话；

第二步：检查你的目的，然后再决定是否说出来；

第三步：从第三个故事开始谈话；

第四步：探寻他们的故事，以及你的；

第五步：解决问题。