这本书是迪斯尼前副总裁李·科克雷尔号称40年极致客户体验精髓的总结，副标题是《互联网时代必学的39条客户体验法则》，几个关键词很能吸引眼球。中信出版社出的管理类书籍很多都有一个响亮的副标题，引人遐想。李·科克雷尔有17年的迪斯尼世界、8年的希尔顿酒店和17年的万豪酒店高管工作经验，长期在服务业打拼也让他深谙此道。这本薄薄的书我是抽空花半天时间看完的。看的过程中总忍不住想到另外几本关于服务的书，比如黎万强说小米之道的《参与感》，还有那本《海底捞你学不会》。
《参与感》里面说到放权给员工，可以随时给予顾客一些小恩小惠，其实就是学自海底捞的服务理念。而海底捞的员工从上到下都贯彻把顾客当家人看待，不仅仅是换位思考的问题，加入了更多深层次把服务做到极致的精髓。
我自己也是早期从事过好几年的服务行业的，甚至还发生过跟顾客激励争吵的现象，只能说当时年少冲动，桀骜不驯，搁现在肯定会心平气和的跟顾客沟通，已达到解决问题的目的。
像很多的旅游产品、打车产品、二手车产品，归根到底拼的还是服务的优劣。比如越来越垂直、越来越小众的特色旅游产品线路，拼的还是口碑，也就是服务品牌。
从另外一个角度来说，像乔布斯的苹果产品，追求的其实是一种产品上的极致体验，所以苹果是设计师主导工程师的。
回到我所在的互联网社区产品，假如一个论坛的体验不能让用户觉得爽，想投诉或解决问题的途径、入口隐藏极深，那么运营人员的服务意识肯定没有跟得上，很多用户体验不好就直接走掉，再也不来了，更谈不上下次的服务了。
随着很多传统媒体转入新媒体这个领域，包括自媒体的崛起和寻找更多的变现途径，内容即服务，内容即广告已经越来越多，比如深夜发嗤、胡辛束。。。那么问题来了，如果将内容做得让用户觉得爽呢？移动端的碎片化阅读注定太长的文章篇幅不会有太多的耐心去浏览，一是标题吸引人，二就是开头吸引人，三就是版面吸引人，最后才能吸引用户拉到文章底部点广告带来转化率。
最后扯一下，我发现有时候看一本书其实是可以扯到另外几本书，可以进行延展阅读，加深印象。
