一. 开发背景

　患者满意度调查系统由软件和终端组成，集成电话、短信、触摸屏、窗口评价器等，为住院、门诊、出院患者满意度调查提供多种调查方式，使医院更全面了解到患者的满意度，有利于帮助医院有效的提升服务质量，降低服务成本，扩展医院的利润渠道，提高患者的满意度，忠诚度。

二．系统结构

三、系统功能

调查问卷：可以根据不同的需求设置不同的调查问卷。问卷可由多个问题组成，每个问题下可设置多个答案选项，非常灵活，可以设置如：出院患者满意度调查、医风医德调查、敏感窗口（比如药房等）的评价、门诊满意度调查、医务人员服务态度调查等。所有的调查内容都可以自定义，可满足不同的需要。

问卷统计：可对所有终端获取的数据进行统计，如某时间段内全院或某科室出院患者满意度调查问卷的结果，其中对卫生情况满意的占多少百分比，不满意的占多少，并可方便的查找出不满意的患者列表，比如1月份对卫生情况不满意的有5人，可以调出这五名患者的信息，再次沟通，确认。统计结果支持EXCEL表格、WORD文档导出。

系统分为电话调查、短信调查、触摸屏评价、窗口评价等几个部分：

电话调查：电脑与电话相连，登录系统即提示当日到期回访患者列表，点击联系人电话，即可自动拨打电话，支持耳麦通话，通话录音，通话同时能弹出对应的回访问卷，回访人员根据问卷内容进行沟通，轻点鼠标即可将问卷结果保存。

短信调查：支持网关发送、短信猫两种方式，可根据情况自由选择。 对一批患者发送调查问题，能自动将患者回复的结果进行统计、分类，将结果并入系统满意度调查的结果中。如对100人进行短信回访（发短信对他们调查满意度用编号来实现“1满意2一般3不满意”让患者来回复短信）了，那这100人就暂时不用电话回访了，根据患者回复过来的三种情况自动纳入电话回访记录中，纳入方法1）满意的 ，默认为已随访，且把这些统计到满意率中。2）一般的，重新归入电话回访模块中进行电话回访。3）不满意的，也重新归入电话回访模块中进行电话回访不满意的情况。

PAD问卷调查：现场问卷调查无纸化：平板电脑，随机人机界面对话评价，可随机或按期（一月）将结果并入随访系统，或者单独实现评价也可以，并可进行统计分析。从而提高问卷的效率和现场成功的比率。内设多种问卷，可选择性进行某一问卷调查和处理。

触摸屏评价：门诊、住院大楼的每一层都配置触摸屏，通过内网连接随访平台；触摸屏上设置“满意度调查”、“投诉”、“表扬”等选项；病人触摸选择后，输入自己的ID号，确认后即可进行评价，评价的结果并入满意度调查系统数据库。

窗口评价：在服务窗口可安装一台评价器，通过内网连接到出院患者随访平台。每个窗口服务人员分配一个登录账户，关联到HIS账户，上岗自动登录，离岗自动退出登录。评价器通过USB数据线与窗口办公电脑联机，无需复杂布线与额外供电。 采用一事一评的方法操作，办完一件事窗口服务人员操作评价，客户对窗口服务人员的服务质量做出评价，防重复及恶意评价。 外观具备良好的点评遮挡功能，确保评价人的点评隐蔽。

四. 系统价值

规范满意度评价管理：满意度评价的时间、满意度评价的内容都由系统自动生成，并由系统自动提醒，使满意度评价的工作流程更加规范化制度化。满意度评价结果由系统进行保存分类，对每个执行满意度评价的员工的工作评估更加科学化。

提高满意度评价效率：通过智能化的满意度评价管理和提醒，借助系统高效的沟通平台，大大降低工作强度，提高满意度评价的工作效率。

统计准确：所有的调查问卷均可根据时间段、部门生成统计报表；所有电话满意度评价记录均有对应的录音文件，有据可查。

提高患者忠诚度：通过满意度调查，跟进关怀（生日，节日问候）等主动和患者的沟通和关怀大大提高患者的满意度。通过提醒按医嘱用药、合理饮食、及时复诊等随访可以提高患者的诊疗和恢复效果，最终提高患者的忠诚度。

提高服务水平：通过对患者进行随访跟进，对患者进行统计分析，可以对医院各项工作进行相应的调整，提高医院的整体服务水平。

改善医风医德：通过患者随访可以监督评估医风医德，也为对医生的评估提供了科学的参考依据。

提高社会效益和经济效益：通过规范持续地关怀和随访，将大大改善患者诊疗效果，提高患者满意度，降低医患纠纷。同时提高患者的复诊率，并且通过患者口碑带来更多的潜在患者，提高医院的知名度和经济效益。

【关键词：满意度调查,医风医德,患者忠诚度,随访,PAD问卷调查,医院客服中心,CRM客户管理】