用户体验-nps满意度指标

一,NPS

1.什么是nps?

nps指是度量客户向他人推荐某产品/服务的指标,是当前国际通用的衡量用户行为忠诚的核心指标,本质上是一种客户口碑及行为忠诚

2. 为什么要持续监控nps?

通过教育行业调研发现,口碑推荐是用户愿意尝试产品最主要,也是最为信任的渠道,同时也是促进用户购买决策中起到至关重要的作用,因此要持续监控nps指标,营造口碑效应。

3. nps得分如何获取?

目前业务nps均通过产品化手段实现nps调研问卷的回收,将nps及满意度调研问卷嵌于产品端内。靠维度的回收问卷,获取定量问卷调研Q:你有多大可能性向你的亲朋好友推荐产品?请按1-10分打分,1代表非常不满意,10代表非常推荐。

4. nps的分值应该如何解释和解读?

nps值计算规则:nps(净推荐值)=推荐者(打分9-10)%-贬损者(打分1-6)%
a:打分9-10位推荐者:他们对此产品很满意,对品牌忠诚,并愿意将此产品介绍给朋友/熟人。
b:打分7-8的为中立者:他们对产品或服务持中立态度,虽不讨厌产品,但也不急于向他人推荐,他们有可能会流失并转向竞争对手。
c:打分1-6称为贬损者:他们对产品或服务不满意的人,更有可能分享关于产品的负面评论,可能会影响到他人。

nps在50%以上:可认为公司在业内是不错的,70-80%之间证明该公司有一批忠诚度极高的好客户。

二,满意度

1. 什么是满意度得分?

ACSI(American customer satisfaction index)通过测量用户对产品预期评价,感知质量,价值认知,满意程度,忠诚程度,量化满意度的影响因素,多方面的对产品和服务质量进行整体评价的模型。

2.为什么要同步调研用户满意度?

对比nps的动态性指标,用户满意度是衡量用户体验的静态指标,正对产品自身表现评价,结果相对稳定,适合横向对比产品各个环节的体验感知结果,实现对用户现有体验感知的量化评估。

3. 满意度得分如何获取?

定量问卷:Q你对现在学习体验的整体满意度为?请按1-10分打分,1代表非常不满意,10代表非常满意

4. 满意度结构与得分计算如何解读?

目前产品采用三级指标结构:第一级为整体满意度,第二为产品,内容,服务,等满意度,第三级别为二级下的详细拆解指标如流畅性,互动性。

三,两者差距

浅层次来说:问题本身得到的分析结果不同。

  • 净推荐值(nps)=你愿不愿意把产品推介给他人
  • 满意度=你对这个产品是否满意

nps愿不愿意推荐本身就带有“行动”概念,相比满意不满意更多的只是状态的陈述,因此在问题本身就具备了更高的严肃性,一个人满意,不代表他愿意推荐,应为推荐代表了一种责任,在回答时更慎重。
而通过数据证明,nps得到的结果跟商业成效(转化率,续约率,交叉销售)远高于满意度的分析结果。

再者就是分析的严谨度,因为nps基本上选取9-10分才属于推荐者,另外nps同时可以分析推荐者和诋毁者两个维度,相较于满意度常常都是90%以上有更高的辨识度。

从深层次来说过去我们对于满意度的理解更多时市场研究,了解现状及与竞争者的关系,但nps更强调的不是一个市场调查,而是一套客户体验管理体系,跟公司的客户战略,客户运营会结合起来。

nps又可以分为战略型,关系型,交易型,通过对不同nps的分析可以找出客户体验好坏的根本原因,和驱动要素,并落实在日常的运营中,建立起一个完善的闭环管理机制。

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