作者：SUSAN FARRELL    2015-12-20    发表于NN/g    译者：小媛

摘要：线上用户体验的满意度依赖于线下高标准的顾客服务准则。实体餐馆的用户体验对电子商务网站的设计策略有极大的参考价值。

我们咨询过1015位UX从业人员关于他们的职业生涯对用户体验有哪些启示和建议。其中一位回答说，“Dungeons and Dragons（龙与地下城）这款游戏的每一个细节都对我的工作有指导意义。” 这的确挺棒，不过我认为在餐厅做服务员可以学到更多。

用户界面&交互设计

氛围与风格可以成就/破坏用户体验。餐桌上的餐具是区分上等餐厅与街边摊的标志。餐具传递的“美感”容易让顾客心情愉悦、并察觉食物的“内在品质”。整洁优雅的用餐环境很关键，比如把桌上的所有东西摆放整齐，提供合适的用餐工具（刀叉、汤匙、筷子、水杯、纸巾等），再配以精致的装饰物和淡雅清甜的鲜花。忌乱堆乱放。

菜单上的配图决定下单量。精美的配图可以刺激食欲，帮助顾客了解菜的基本信息，同时激发其更高的期待值。假如你在国外餐厅吃饭，菜单上的配图还可以消除语言不通的尴尬，让你快速决定要吃什么。配图的关键不在数量、而在于质量。此外它还有一大好处：比文字辨识度高。

专注于招牌菜，控制整体菜品数量、让顾客轻轻松松做决定。在 “主打菜品丰富多样” 和 “专注招牌菜” 之间找好平衡点。面对眼花缭乱的菜单，很多顾客会犯 “选择困难症”。所以控制好菜品数量并打造餐厅招牌菜对吸纳顾客很有好处。披萨店的核心是把披萨做好，不需要成为“第一靓汤店”。

不要催促想吃顿悠闲饭的顾客，也不要怠慢急着用餐的顾客。为顾客提供最舒服的服务节奏。想让顾客留下个人档案？那就给他们充足的时间，不必苛求一天之内全部完成。

让顾客对上菜时间有准确的预期。餐桌凌乱、餐具不完整、上菜太慢、或者上错菜都会降低顾客对餐厅的信任。如果顾客点的某道菜品需要花费很长时间，最好在点单时就友善告之。介意的顾客可以换一道菜，不介意的可以慢慢等待。在上菜之前，如果先上点小菜、零食、茶饮等，顾客就知道你点的菜厨房已经开始准备了。

尽可能预测顾客的需求。尽可能在顾客提出要求前就预测出他需要什么，这会让顾客很惊喜，也有助于和顾客建立长久、互利的关系。

服务流程和服务效率可以促成/阻碍餐馆盈利、提高/降低顾客满意度。在提高服务上下功夫，一定会收到顾客好评、赢得顾客日后的持久光顾。不断优化服务流程，简化服务步骤，你的餐厅一定会因此受益。

多个服务员服务同一个顾客的服务制度容易引发沟通问题。譬如顾客与服务员之间的重复沟通、服务员与服务员信息交接时关键信息遗漏或出错等。明确服务员的职责，尽量为顾客安排指定的服务员，这样即使出现了什么小问题也得以快速解决、保证顾客的满意度。

顾客喜欢什么样的餐后甜点？提一些能让顾客心情愉悦的建议；同时巧妙地使用销售技巧，增加销售量。

在语言和互动方式上和顾客保持一致。培养即时表达能力，做一个 “会说话” 的服务员，灵活应对不同顾客的不同需求。

让顾客自主控制用餐节奏。顾客是上帝，如果服务员时时摆出一副主人的架势则会破坏餐厅的形象，丧失顾客的信任。如果你的顾客正在用餐、或有用户正在你的网站购物，不要随意打断他们。

尽管人人都喜欢干净的餐桌，但顾客用餐未结束前，千万不要把餐具撤走。可以收走顾客吃剩的蟹壳虾皮、为其换上干净的餐盘，同时注意不要挡住餐具、不打扰到顾客。

用餐过程中出错，如何处理

餐厅服务好不好可以依据用餐过程中对出错的处理方式进行评估。遭到服务员的爱搭不理，或受了其他委屈，顾客极有可能会愤怒地对朋友们吐槽。其实出差错很正常，只要即时补救，就会得到顾客的重新认可。

服务好顾客比赚钱更重要。服务过程中出现差错，及时向顾客道歉。即使不是餐厅的错，也要表现出人道主义关怀。承认错误，及时补救，将服务进行到底，这一点很重要。

适当调整餐厅用餐准则，提高顾客满意度。没有人喜欢点单时服务员拿着奇奇怪怪的准则出来耀武扬威、并逼迫自己接受。如果你的餐厅有用餐准则，记得提前和顾客解说一下、并适当满足顾客需求。不要苛刻得连杯免费水都不提供，或无情地制止乞丐使用洗手间。遇到寻求温暖的人，给他们提供一点温暖，他们会无比感激。

当餐厅出现新客

不要仅通过第一印象去评判你的顾客。切记以貌取人、冒犯你的新顾客。很多人并非我们第一眼所认为的样子。脾气不好的顾客的确容易冲服务员嚷嚷，但只要让他们感受到贴心的服务，他们就会成为你的回头客。长期遭遇糟糕服务的人，通常期待值较低，这样人也很容易被转化成回头客，只要你的服务足够周到、贴心。

向新顾客推荐招牌菜。把餐厅绝大多数人常点的菜作为招牌菜，推荐给第一次来餐厅用餐的顾客。

必要时为顾客介绍一下菜单和菜的制作过程，语言要通俗易懂，避免使用顾客不熟悉的品牌名、外来词、行话。听不懂又不好意思提问，这会让顾客很尴尬。人们通常会忽略自己不了解的事物，所以不要刻意再去提起。另外，尽量不要使用奇怪的菜名。

向顾客解释一下他们没听过的新词，切忌态度傲慢。

为新顾客提供几份免费的样品菜。慷慨的服务是留住顾客并获得回报的最好办法，即使他们没有继续光顾，也会对你的餐厅服务赞不绝口、免费给你做宣传。

即使这次交易没有赚到钱，也要体现出你的友好。如果一位顾客想点一份沙拉而你的餐厅恰好没有，可以为他就近推荐一家口碑不错的沙拉店。如果有人走进餐厅也只是想寻求一点帮助，那么也不要拒绝。你的友善未来一定会为你带来更多顾客。

诚实地回答顾客的提问。如果有顾客问你，榴莲飞饼难不难吃。你不能为诱导用户下单而回答 “好吃”。你可以这样回答：“榴莲的味道比较特殊，如果您对它的味道比较敏感，可以试试其他口味的飞饼。” 不诚实的回答很有可能会失去顾客的信任。所以记住，引导用户选择他可能喜欢的菜品，并把口味不佳的菜品尽早从菜单中撤下。

如果顾客已决定好要点什么，不要给他们多余的干扰，你只管收钱就好了。切记不要干扰本该顺畅的用户体验。

餐厅的专家用户

满足常客预期之外的需求。记住餐厅的常客和他们的喜好。预期之外的服务很容易赢得进一步的信赖。而这一部分顾客恰好是你的最大市场。

不要让常客像新客一样在用餐礼仪上费精力。如果服务员对此不太确认，点单前可以对顾客询问一下。

常客对朋友 “尽地主之谊” 时，如果行为妥当、不要试图去打断。出于信任，常客会选择在你的餐厅和朋友聚餐。此时可以适当地提供些帮助，让他们尽兴。他们其实是我们的免费销售员。

餐厅的重新设计

人们往往对自己常去的地方表示认同。因为熟悉，所以他们觉得踏实，甚至会因这种熟悉而自豪。一旦变化突降，比如餐厅突然搬去别处、菜单上突然少了一个自己尝点的菜品，都会让顾客无所适从。网站设计也是一样，对于适应了原先UI风格的用户来说，突然地大换血会让他们很难接受。

如果重设不可避免，留住顾客最喜欢的部分。把区分你和其他竞争对手的产品、服务、设计、品牌等有价值的部分保留下来。

价格提高和品质下降都会造成顾客流失。不要让用户觉得再次光顾是件成本很高的事情，也不要为了一时的利益就在服务和菜品质量上偷工减料。

对顾客群的管理

热情很重要。要像对待初恋那样对待顾客，多从顾客的角度出发，保持同理心。

努力让顾客满意。不要因小失大。仅因一点小事而让你的顾客愤怒而去很不值得。如果顾客的需求中有我们无法满足的，也要尽量提供可能的帮助。

要感激顾客的建设性意见和口碑传播。了解顾客投诉有助于我们改正不足。当顾客提出建议时，要回以诚恳的 “谢谢”。

优先处理常客和VIP顾客的反馈。当餐厅需要作出改变时，他们是我们最重要的同盟。

时刻保持礼貌和谦卑，即便是面对怒不可遏的顾客。尽可能第一时间缓和紧张气氛。

太过好战的顾客或服务员，若私下警告不起作用，果断将他们请走。这样的人对餐厅生意会有致命的危险。

好的用户体验不仅是指服务的提供、效率的保证，以及减少出错率，也意味着要给顾客创造愉悦感、以舒适的方式满足他们的心理预期。和餐厅服务一样，网站用户体验的友好性、公平性和趣味性需要引起大家的广泛关注。

译者简介：

小媛

互联网从业者，热衷于用户体验、交互设计和服务设计

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原文链接：Everything I Needed to Know About Good User Experience I Learned While Working in Restaurants