为什么海底捞你学不会？

最近读完了《海底捞你学不会》这本书，在书的前面部分，作者以非常细腻的笔触写了海底捞的员工们的感人事件，我在看这本书的前面部分时非常感动，流了好几次眼泪。我被他们的真诚和淳朴感动。

在这本书的后半部分，作者以非常理性的角度分析了海底捞的危机，在看这部分时，我想到了历史那些农民起义，中国古语常常讲：“打江山容易，守江山难。”不管是对哪个企业，如果平衡扩展和100%的品质也是一个永恒的话题。

下面我就来细细谈谈这本书带给我的感悟。

1. 真诚的心是最感动人的。

海底捞能够在竞争白热化的火锅行业胜出，靠的的服务。最开始海底捞能过在火锅行业异军突起，靠的是他们真诚的服务，他们真的能够为顾客着想，做出了很多让顾客感动的事情。人其实是很容易看出别人对你的殷勤是真诚的还是出于功利的。尽管海底捞在快速扩展的过程中，服务的品质可能有所下降，一些原先出自真诚的心，后来可能是出于制度，但总体上，海底捞的服务还是发自内心的。

傅佩荣老师说，如果用两个字来概括《论语》，那就是“真诚”。真诚是礼仪的核心要素，如果少了真诚，那你的礼仪只是为了做而做，甚至只是演戏。我觉得“真诚”这两个词对海底捞的发展是非常关键的。成也萧何，败萧何，如果海底捞一直秉承着“真诚”的服务，那海底捞还是能够在火锅行业持续发展，如果他们慢慢偏离了“真诚”的服务，我想大家对于海底捞也就会慢慢失去兴趣。

2. 如何平衡人治和法治？

我以为人治和法治应该是针对国家来说，现在我意识到人治与法治的平衡也是企业面临的问题。在海底捞，就存在人治和法治的平衡问题。对于企业来说，法治不是指法律条例，而是指“制度，流程，纪律”等。

根据企业发展的不同阶段，人治和法治的地位也不同。当企业刚刚发展起来时，肯定是人治占主导地位，这时候，制度流程不完善，每个人的岗位职责也不是那么明确；等企业逐渐发展壮大，也就需要法治了，这时候制度和流程的重要性就凸显出来了。

孔子是推崇“以礼治国”，“以德治国”，在人口较小的时候，是可以这样，比如说是尧舜时期，那时候，人口比较少，君主做什么，百姓都可以看在眼里，君主以身作则，会带来大家走上向善的道路。但是，国家人口多了，百姓在平时的生活中也就无法接触君主，君主起不到示范的作用，当国家人口越多，人治的弊端也就显示出来。

到了现代社会，我们也就只能靠法治了。但法治和人治需要结合起来，我们需要法律，更需要礼仪。孔子一直认为，法治是下下策。

3. 扩展带来的挑战。

海底捞在火锅行业异军突起之后，开始在全国各地开店。而海底捞的危机恰恰与其快速扩展有关。

像火锅行业，对于大厨的技术要求也不高，像餐馆环境等硬件条件竞争对手是很容易模仿的，核心竞争力就是在服务上。海底捞是人口密集型的企业，对于人才的培养和管理一直是企业发展的瓶颈。

如果将之前一些优秀的服务表现制度化，流程化，会发现，原先真诚的行为，变成制度化之后，就会显得呆板和刻意，反而不是真诚的服务了，变成了功利。

在书中，作者也列举了海底捞服务存在一些问题的例子。人才的危机就是海底捞的主要危机。

这也让我想到了新东方。在本科的时候，能够去新东方学习，是一件非常荣耀的事情。记得2007-2008年年间，有一位大学同学去北京新东方学习英语，我们这些同学都非常地羡慕，那时候新东方似乎是英语的朝圣地。那时候新东方的老师也确实很牛，有一些火遍全国的老师，现场非常出名的徐小平，王强，古典，李笑来，罗永浩等都是出自新东方。

后来，新东方上市了，也经历了快速扩展的时期，新东方的名气依然很盛，但已经大不如前了。我曾在研究生期间担任过新东方的英语助教，也曾拿着新东方的传单在高考时，在学校附近发给在校门外焦急等待的家长。对于新东方来说，人才也是其瓶颈。人才的遴选和培养的速度如果赶不上扩展的速度，新东方的教育质量就会下降。

海底捞也存在同样的问题。门店可以快速扩展，但是人才不是标准化的产品不可批量生产。如何遴选和培养合适的人才是海底捞扩展过程中的重大问题。

毫无疑问，海底捞在发展初期更多是依赖师徒制的人治，而当企业越来越大，必然要更多依赖制度与流程的法治。按照流程和制度的管理，对人的评价就要有客观标准了。

毫无疑问，流程与制度更多是需要用指标说话，而师徒制的传帮带更多依赖于师傅的感觉。这两者在本质上是冲突的！然而，真实的世界是灰色的，任何有效的管理方法，一定是既需要流程和制度，又需要管理者的感觉。

可是人这种动物就是怪，什么东西一变成制度就变味了。比如对员工处于真心的关怀和为了执行亲情化制度的关怀，做的虽然是同样的事，可给人的感觉就是不同。而且一旦变成制度，就有人钻空子。

4. 以KPI方式评估员工的弊端。

海底捞的特色是不以KPI考核员工。张勇不以利润，营业额，翻台率，客单量等这些标准化的指标来考核员工。海底捞有着非常有特色的考核和升迁制度。这一点觉得非常值得研究。

现代企业管理常常以一些标准化的考核制度：平衡卡，360度调查，等来考核员工。我觉得张勇在这一点上还是蛮有见底的：每个员工都不一样，为什么要用标准化的指标来考核他们。

绩效考核有句名言：“考核什么，员工就关注什么。”

原来绩效评估工具就是锄头，懂行的管理者拿到手里就能铲草，不懂行的拿到手铲的就是苗。难怪张勇的心病是培养人。他要的人，不仅是能用锄头，而是还要能分清苗和草。

制度与流程在保证质量的同时，也压抑了人性，因为制度与流程忽视了执行者最值钱的部位——大脑。让员工严格遵守制度和流程，其实等于雇用了一个人的额双手，而没有雇用他的大脑。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的“机器”，任何人都不可能像机器不走样地重复同一个动作。人最值钱的是大脑，大脑能创造、能解决流程和制度不能解决的问题！