文：霍辉

首发：猎聘

网上有个问题：为什么你的工作能力强，领导却提拔比你差的人？一个高赞回答点明——不和领导来往，不沟通，永远不能被领导看见。

沟通，是职场的必修课，就是通过“听”与“说”，去理解他人并让他人理解你。

人们总以为好好说话很重要，其实，“倾听他人”比“表达自我”更重要。

日本经营之神松下幸之助有一次在接受哈佛大学教授的采访中，被问及“请用一句话概括你的经营诀窍”时，他的回答是:“细心倾听他人的意见。”

的确，一双灵巧的耳朵胜过十张能说会道的嘴巴。不知道你注意过没有，那些成功人士，未必善于言谈，但都特别善于倾听。积极倾听，让你与他人连接，也给予你改变他人的力量。

1、人在职场，听话比说话更重要

有调查显示，人们在日常交往中，言语实践的使用情况是：“听”占45%，“说”占30%，“读”占16%，“写”占9%。也就是说，人们有近一半的时间在听。

为什么“听说读写”这四个字，是把“听”放在第一位？因为在沟通的时候，你只有先学会倾听，才能了解他人的需求，才能提出建设性的意见。

人为什么都长着两只耳朵一张嘴？就是让我们多听少说。

我们生活和工作中，一天到晚都在聆听，但我们总是当不好听众。

这是个浮躁的世界。现在的人越来越没有耐心，大家都急切地想去表达自己、展现自己，却不愿意、也不会倾听。

在职场上，有太多不会倾听的人。

在开会的时候，你一定见过发言者还没说完，就有人迫不及待地插嘴，提不同的意见或观点了，被打断的发言者不得不中断自己的思路，不停地解释，浪费不少时间，最后讨论来讨论去也没有结果。

我以前的一位领导更是典型。开会的时候，下属常常还没讲完自己的工作思路，他就不耐烦地打断，明明他连下属的思路都还没听清楚，就断然说下属不对，马上开始指指点点。你到他办公室单独汇报工作，他也从来不看你，一直盯着自己的电脑看，给人的感觉是他心不在焉，根本就没仔细听你说话。

渐渐地，大家对这位领导沟通的策略变成：能不找他汇报工作就不汇报、什么也不解释不反驳。反正他也听不进去，干脆就“领导说得都对”。

在这样的工作环境下，大家都觉得很压抑，很多人不能忍受纷纷离职。

我们公司一位销售员则跟上面这位领导截然相反，他是因为会倾听而得到了一个大订单。

有一次这位销售员去拜访一位新开发的大客户。晚宴时这位客户不经意聊起自己因为工作忙，一直不能实现孩子的小愿望，那就是某个套餐里的一份限量玩具。

于是这位销售员就发动身边所有朋友一定要买到这个玩具。功夫不负有心人，第二天他带着这份玩具交给这位客户。几天后他收到了这位客户的邀请并拿到了合作合同。

《哈佛商业评论》说：“听起来，其实是我们有待开发的潜能。” 雄辩是银，倾听是金，能言善辩不如洗耳恭听。

学会倾听，是每位职场人的必修课。

2、积极倾听，就是要听这3点

当对方表达的时候，你接受到的信息源源不断，到底应该听什么？

脱不花曾经举过一个例子。

一位客户收到你们公司的商品，打开后发现商品破损了。客户非常生气，打来电话投诉。

作为客服的你如果只是笼统地听，就只能听到一堆暴跳如雷的情绪，那你会做出什么反应？跟客户说你别生气，你别着急？这种沟通当然是没用的，因为你没有听懂客户真正的意思。

但是如果你接受过倾听训练，就会针对性去倾听、去观察、去思考，将所有接收到的信息进行分类：

事实是什么？事实是对方收到了一个破损的商品；

客户的情绪是什么？他很生气，也很着急；

那么他的意图又是什么？很简单，任何人收到了一个破损的商品，他都要赶紧给他换货。

倾听时究竟要听什么？其实就是：听感受、听事实、听目的。这就是心理学的3F倾听法：倾听情绪（Feeling）、倾听事实（Fact）和倾听意图（Focus）。

1）倾听情绪（Feeling）

注意倾听对方的情绪，他说这句话时是什么感受？是对自己没有信心还是忐忑？是对领导不支持还是失望？还是对不公平的愤怒……关注对方的目光、面部表情、身体移动和姿势、声音特征等非语言信息，你就能感受到他的情绪，从而采取不同的沟通方式。

2）倾听事实（Fact）

倾听事实，就是听到对方叙述的客观事实，不去做任何主观的评判。通常可以用6W1H的方法来全面了解事实，也就是：

他是谁？（Who）

发生了什么事？（What）

什么时候发生的？（When）

在哪里发生的？（Where）

为什么会发生？（Why）

与哪些人相关？（Which）

事情是如何演变的？（How）

而实际上很多时候，我们很难做到客观中立，常常不自觉地根据自己的经验、记忆和习惯进行主观的解释和评判。这就需要我们进一步确认。

3）倾听意图（Focus）

每个人行为背后都有自己的动机，你要分析他内心的诉求，了解他说这句话的目的是什么，真正的意图是什么。

曾经有消费者抱怨“海底捞服务好，但是味道一般”，海底捞创始人张勇回应说：“洞察人性很难讲，比如消费者说海底捞不好吃，其实可能是嫌价格贵。我老婆说我回家晚，可能是我对她关心不够。如果我信我老婆的话，每天都在家待着，我相信我老婆会更讨厌我。”

这就是从倾听中分析出发言者的意图，听到对方没有说出来的部分，也就是他的言外之意，弦外之音。

3、倾听之后，必做回应

当对方表达完，我们要确认信息，同时要向对方表达“我们听懂了”的信号，并对他的意图做出积极回应。

这部分也分为3项内容，和3F倾听法的3项内容相对应，分别是： 响应情绪、确认事实、回应意图。

1）响应情绪

你可以用语言来确认对方的感受，比如用这些句式来回应自己的感同身受：

我能理解……

我明白，你现在感觉......

我也有过相同的经历......

你也可以通过语言和专注的态度，来表达你的在意和关心。比如用拍肩、拍膝盖等适当的肢体接触来表达赞同；在他情绪不稳定的时候，送上一杯水，递上一张纸巾；目光接触并停留在他脸部的三角区……

只有找到对方的情绪，和他共情，他才能知道你关注并理解他的感受，从而信任你。

2）确认事实

很多时候对方为了自己利益，会故意隐瞒事实真相，或者刻意不说出事情全貌而误导你，所以你必须要确认事实。

你可以通过开放式提问和封闭式提问来不断了解事实真相。

所谓开放式提问，顾名思义，就是这种问题的答案是开放性的，由回答者根据自己的实际情况来回答，没有标准答案。通常使用“什么”、“如何”、“为什么”等词语来发问，比如，“你为解决这个问题做了些什么呢？”“你是如何看待这件事的？”这种提问对回答的内容不设限，给对方以充分自由发挥的余地，能让你更广泛地了解事实信息。

而封闭式提问，就是让对方的回答只有yes或者no。通常使用“是不是”、“对不对”、“有没有”等词语来提问，比如“你最近有没有失眠？”、“你是不是迟到被领导批评了？”这种提问常用来收集信息并加以条理化，缩小信息的范围，澄清事实，获取重点内容。

在确认事实时，通常把封闭式提问与开放式提问相结合，效果更好。

3）回应意图

当我们了解了对方的意图，就要立刻做出回应。

就拿上面的客户投诉例子来说，当你倾听后了解到顾客真正的意图是想换货，那你就可以马上回应“对不起，是我们的问题，我马上给您发一个新商品，可以吗？”

这样诚意满满的回应，客户马上气就消了，说不定还能成为你们公司的忠实客户。

耳朵是通往心灵的道路，请静下心来好好听话。你的倾听，自有力量。

作者介绍：霍辉，主业：世界500强企业高级工程师，日产全球认证改善专家。副业写作，多平台签约作者，前读者新媒体写作教练，全网阅读量上亿。本文首发：猎聘。