最近我们接了淘宝客服的活儿，负责的伙伴做了一段时间之后，经常会遇到各种各样的问题，一旦心情受到影响，节奏也会被打乱。某天，我看到她在看《好好说话》这本书，便与她交流了一番，发现她颇有感悟，于是邀请她把自己的感受写成文，自己梳理的同时也给我们一些启示。
你的生活中，有遇到过要跟人道歉的时候吗？
上个月，突然开始做正式的淘宝客服，真有点错乱的感觉，毕竟我一个急性子的人，从来没想到要用这种语气说话：“亲亲，请问有什么可以帮助您的？然后发无数个笑脸。亲亲，实在对不起，都是由于我们的不细心，给您发错了货，您退回来吧，我们给您补运费。然后加上无数个对不起表情。”
由于我打理的是个售后店，会接待好多遇到问题的客户，没什么经验的我，感觉这个月说的对不起比我这20几年加起来都多。然而，有时候不是说对不起就可以的，有时不知会说错了什么话，就踩到了客户的雷区，要是他们急了要投诉，那才是真正让人头疼的。
我第一次真正认识到说话的重要性是两天前，有个客户，给她家孩子买衣服。学校升旗仪式的要穿，因为她家孩子要当升旗手，是她家孩子的大事情，非常重要。要求26号早上就到。24号晚上6点半下的单，仓库当天肯定是不会发货的。但是一想，两天应该也能到吧，毕竟是同省的。也没多想，备注了26要到，尽快发货之后，就没有太在意。
结果这件事，还真就变成了件大事。26号的下午，孩子的妈妈发来消息：“我的衣服怎么还没有到，已经耽误我们家孩子的事情了，明天要是再不到，我就去投诉你们。收钱倒是收得快的，我写的着急你们倒是一点也没有看到。什么东西，我要去投诉你们。就不会发顺丰吗？非要发韵达，到现在还没有到，我告诉你们，如果今天晚上，我拿不到衣服，不会放过你们的。”被她这些话，说实话，我当时吓到了，心想，又是因为我的不细心，导致这些事情了，深深自责。可是自责也没有用啊，这件事情得要解决啊！怎么办？这个时候物流显示在路上，根本就联系不到司机，就算联系到了，也不能让人家司机夜里跑快点吧，除了干等着，一直关注着物流，啥事也对不了。脑子里一直想的是，怎么办？怎么让她消火？
首先一定要晚上等到12点以后给他发消息，汇报物流情况，结果12点，物流还在路上，没办法了，怎么才能让她不投诉我呢？该怎么办呢？怎么道歉才好呢？怎么道歉才不让她感觉我没有在找借口呢？我想起，之前在好好说话里看到的一篇关于道歉的文章。蚂蚁搬大象的道歉方法。
蚂蚁显然是不可能搬得动大象的，但是如果，蚂蚁把搬不动大象这件事情，都揽到自己身上来，是不是会自然而然的要来劝两句，不会那么责备了呢？
立刻，我就给她发过去一个长长的道歉消息，是我没有算好物流时间，耽误了您家孩子的大事，都是我不好，缺乏经验，总之都是我的不好，您要是觉得不解气，我真诚的接受您的投诉，以后会更加谨慎，更加用心的对待家长的。对不起，都是我不好。
第二天一大早，查到物流消息后，又给她发了长长的短信，可以提前到哪里分拨中心取货，几点到几点装车，并且表示有一次深深的道歉。中午，看到信息提示为已读，而且我们淘宝没有收到任何的投诉之后，我知道，这事应该算是过去了。
安全了。一方面，客人已经没有之前那么愤怒，另一方面，面对真诚的道歉和物流跟踪，也不好再说什么了。不过，这种道歉模式，只能是责任模糊地带且为了平息对方的怒火时才能用，如果明确追责，并且对方怎么样都不会放过的场景，比如车祸现场，当然不能主动把责任揽到自己身上。
跟人打交道，是不可避免的事情，怎么样用说话沟通解决问题，是一门很值得研究的课题。
我的同伴，是个比较容易生气的人，说话也比较生硬，常常让客人很上火，一言不合就要吵起来的感觉。第二天万一是我接手，就很容易烧到我。
我们真的有必要跟人争论个究竟吗？
与人争吵，也是自己的一点执念。如果，我们明白“三季人”的道理，表面上自己吃点亏，又何妨呢？好好说话，不仅是具备良好素养的表现，也真正能体现一个人的智慧。平凡如淘宝客服，也不是这么容易就能胜任的呢。
