10月11日
【内容提示】
PART ONE 从倾听开始，全力以赴地沟通
01 先听再说：画好三个框，沟通不用慌
阅读关注：
l 你在倾听别人说话时，是怎么抓信息重点的?
l 你能分清说话人传达的情绪、事实和期待吗，它们的区别是什么?
l 请你回忆一下，领导给你安排任务时，你们是怎么对话的?
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问题：
001 什么是结构化倾听，我们在平时的沟通中应该关注哪几方面 ？
结构化倾听，是指在接收到对方传达的信息后，要习惯性地在头脑里画三个框：沟通对象的情绪、事实和期待。情绪是我们内心感受的外在表现，可以通过诸如“总是”“经常”等情绪路标词来识别，然后先把不好的情绪降下来，才会有沟通的基础；事实是表达不受主观判断影响、可考证、可追溯的内容，可借助4W还原事实；期待是对方内心真正想要的东西，需要结合情绪和事实来判断。
002 什么是反向叙述？如何进行反向叙述？
反向叙述是在接收到对方信息时，根据自己理解的逻辑，重新描述结构化的信息与对方确认。可以分三步走：第一是排雷，也就是响应情绪，点破和接纳对方的情绪；然后迅速和对方确认事实，补充更多的事实；第三步是明确行动，把对方的期待转化为实践性很强的行动方案，让对方放心的过程。
003 请举一个你见过、听过或经历过的结构化倾听的成功或失败的例子，并分析成功或失败的原因。
比如有人跟你埋怨最近老板要求太多，要做的事儿都忙不过来了，失败的对策可能是维护老板，认为多做这些事儿是员工应该做的等待。但如果先安抚对方的情绪，肯定最近确实太忙，首先能够获得对方的共情，然后说明最近忙一些，忙哪些事儿，付出的较多，然后说明可能后面会轻松一些或者能够赚更多的money等，使对方对未来有期待，有动力完成当前的任务。
