第10章 增进沟通气氛

10.1 沟通气氛与肯定信息

沟通气氛（communication climate）指关系中的情绪氛围。
大家共享气氛；而且随时随地可能改变。

一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在他人心中受重视的程度。
肯定性沟通在于传达表现重视的信息。
信息是否属于肯定也取决于旁观者。

自认为有助益的评论可能被视为人身攻击。（“我可是为你着想。”）

不肯定信息（disconfirming message）

• 视若无睹（impervious response）

工作中，员工有时会避免与讨厌同事互动以制造冷淡的沟通氛围，逼迫对方辞职。（1999）
筑墙（stonewalling）被认为是离婚最强有力的信号。（2000）

• 插嘴（interrupting response）
• 各说各话（irrelevant response）
• 岔题（tangential response）
• 无人情味（impersonal response）
• 含糊其辞（ambiguous response）
• 表里不一（incongruous response）：
  两个矛盾信息，通常至少有一个信息是非语言的。

异议信息（disagreeing message）

• 攻击（aggressiveness）
• 抱怨（complaining）

彼此满意的夫妇倾向于抱怨行为，而不满意的夫妇则更多抱怨性格，攻击到了对方自我中的重要部分。（1992）

• 争辩（argumentativeness）

攻击观点，而不是攻击人。
以一种肯定的态度来表达一个合理的论点，被采纳的可能性更高。（2008）

肯定信息（confirming message）

• 重视（recognition）有时忘记回复就是忽略了重视。
• 承认（acknowledgement）倾听是最普遍的“承认”途径。
  积极的承认包括提问，释义，反映等。

即使不完全同意，也可以找出认同的部分回应。“我能理解为什么生气”。

• 赞同（endorsement）：表示同意意见，而且觉得这些意见重要。

主管询问员工建议，即使不被采纳也会带来较高评价。（1995）
在塑造生活质量上，工作场合的情绪氛围就和薪水、工作环境一样重要。表扬和鼓励以及公开的沟通都可以直接增进工作氛围，增强职业满意度。常用问候语的公司其工作氛围中的士气和信任都比邮件中缺少这些元素的公司高得多。（2007）

气氛的发展成螺旋形。

• 升级的冲突螺旋（escalatory conflict spirals）：一个攻击导致另一个攻击。
• 降级的冲突螺旋（de-escalatory conflict spirals）：同样具有破坏性。
  彼此逐渐削弱相互依赖，直到撤退。

及时从负向螺旋中弹回来，回到正向螺旋是关系成功的标志。（1999）

10.2 防卫：原因与对策

威胁面子的行为（face-threatening acts）

信息挑战到我们试图投射出来的形象。
努力展现的一面受到了他人的否定。即使当攻击是合理的，还是会做出防卫反应。
批评越是命中要害，防卫也越深。（2008）
威胁面子的人也应当承担责任：
上级会在纠正行为前表示“你的方向正确”，“你很有潜力”等等。

六种防卫性行为 vs. 支持性行为

• 评价（evaluation）：使用“你”语言。
• 描述（description）：用我语言聚焦在说话者的感受。

• 支配（controlling）：一方不够对方兴趣和需求企图支配一切。
• 问题导向（problem orientation）：焦点在如何找到办法实现双赢。

• 策略（strategy）：不诚实及操纵。
• 自发（spontaneity）：单纯对别人诚实，思考后真是地表达想法。

如果有心机地利用别人表现真诚，一旦被发现就再也不会相信这个人了。

• 中立（neutrality）：哪怕客观，但冷淡暗示对方不重要，对别人的幸福不关心。
• 同理（empathy）：设身处地置于他人环境。

“有时事情就是会出错。” —> “我知道你花了很多心血，但有时事不如愿。”

• 优越（superiority）：但凡流露出“我比你优秀”的信息都会引起接受者防卫。
• 平等（egality）：具有优秀技技能的人更应注重平等而非优越感。

否定他人的表述—>“我从不同角度看这件事”。
“这不正确”—>“如果你愿意，我可以分享以前奏效的方法。”
即使等级合理，当等级被滥用时，就会造成问题。（rankism）

• 确定（certainty）：聚焦在自己观点，而漠视他人观点的重要性。
• 协商（provisionalism）：即使持有强烈意见也不会坚持自己一定没错。
  如果其他观点合理，随时准备改变立场。

许多人把阿拉伯人或穆斯林与恐怖联系起来，制造了一种防卫性沟通氛围。

越能传达正向沟通，掌控人际关系，就能让你更舒服地去面对其他事务。

10.3 保留面子

使用清晰信息处方 — 构成清晰信息的要素（1975）

• 行为描述（behavioral description）：客观而不带解释。
• 解释陈述（interpretation statement）：都是主观的。
  如果在解释时没有行为描述，就会造成问题。
• 感觉陈述（feeling statement）：表达情绪。
• 结果陈述（consequent statement）：表达某件事在说话者、接受者或其他人身上发生的结果。沟通包含描述行为，解释与情绪。
  我们经常认为别人不用说就能察觉事情的来龙去脉，然而事实并非如此。
• 意图陈述（intention statement）：沟通你的立场、对他人的诉求或你的计划。

冲突意图经常使决定更困难：“我想对你真诚，但我不想破坏其他朋友的隐私。”

要素间可能会乱序传达，要符合你的个人风格。确定每一个要素呈现，从容地传达信息。

对批评给于不防卫的回应

• 询问详情：找出更多信息，而不是一味反击别人。
• 推测详情：面对回应如“既然你不知道你为什么伤我心，那我更不能告诉你了”。
• 进行释义：面对攻击找出根原因，对真正的需求进行释义。
• 询问批评者的诉求
• 询问行为后果
• 询问还有哪里出错

同意批评者看法

• 同意事实：摆脱完美主义的迷思。
• 同意批评者的观感：站在他们的角度看这件事。

解释有时比道歉来得恰当，因为不一定要为那些令人不愉快的行为负责。