咱们来回顾一下ISO9001：2015版质量管理七项原则为：

1.以顾客为关注焦点；

2.领导作用；

3.全员参与；

4.过程方法；

5.改进；

6.基于证据的决策；

7.关系管理。

而今天我们要讨论的是第四项：过程方法。

什么是过程？

过程：利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。过程的预期结果到底称为输出、产品或服务随相关语境而定。

一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。

不易或不能经济地验证其输出是否合格的过程，通常称之为特殊过程。

如何使用乌龟图来分析过程？

乌龟图：通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚表示六个关键问题。

如何编制乌龟图呢？

1.过程名称：

填写过程的名称。

2.如何做：

我们现在的规范文件、作业指导书。

3.用什么资源：

需要的机器设备、材料、计算机软件等。

4.谁来做：

由谁来负责？有哪些技能要求、能力准则等？

5.绩效指标：

测量过程的有效性。考核指标、期望的指标等。

6.输入：

可能是一份文件、样件、数模、材料等等。

7.输出：

实际的输出，可能是产品、文件等等。

我们来举一个有趣的例子：

国足正在打12强赛。我们假设一个美好的场景：中场郑智一脚手术刀般的传球，中锋郜林一脚怒射，皮球应声入网！

我们用乌龟图来分析这个过程试试：