2019注定不平凡，注定无法平凡，时代的交割，时代的传承，时代的变迁，时代的更迭，必然让世界纷扰繁杂，必然注定让世人忧虑繁多、感慨良多。今天去回顾即将过去的一年，不得不感慨，不管有多大的风暴都无法扑灭那摇曳但始终坚强的、执着的一叶孤帆；

在19年初，经历了很多优秀伙伴的离开；

在19年中，经历了团队的重建；

在这之后，坚持着走正确的路；

每一段都刻骨铭心，每一时刻都纠结的不能自已，该发生的终将发生，既然不能逃避就要去勇敢面对，但不管任何时候，不管如何困难，从始至终都不曾气馁、不曾自怨自艾、也从不言放弃，只会为哪怕只有那一丝丝黑暗中的光亮而不懈努力着，因为我始终相信没有不会飘走的乌云，没有过不去的坎，当乌云过去，当坎坷过去时，终将感受到光的温暖，将感受泥土的芬芳；

    不经历风雨，彩虹在哪里？

    不经历困难，成功在哪里？

    不经历成长，人生又在哪里？

    当我们失去一些伙伴时，与其去思考失去带给我们的困扰，不如去思考如何让留下更有价值，所以即便我们失去了不少的伙伴，也能迅速的调整我们的业务方向、业务内容和工作方法，让我们提前为未来的发展做了充足准备，让我们充分展示了自身潜能，让优秀的人更加的优秀，让优秀的人更加闪耀，一次次的磨砺，一次次的成长，必然可以成为那最闪亮的那颗星。

      所以困难并不是困难，是机会；

    当团队成员状态下滑而导致收入不稳定时，与其沉浸在过去的辉煌而无法自拔，不如摒旧革新去创造新的未来，所以过去曾经优秀过的，现在应该和只能更加的优秀才对。历史给了我们很多经验、教训，以史为镜，可知兴衰，现实给了我们很多机遇，以终为始，可证成败，成功的理由有千千万，失败的理由只有一个，我们还不够努力，既然我们知道和学会应该如何去努力，那就离成功也就不远了；

回顾2019：

1、 重建：

Csm部门从年初的4人到年尾的4人，人数虽然一样，但人员焕然一新，在风雨中终归会有消逝的船只，但无法阻止人们对大海的探索的脚步，所以在非常的、困难时期，孙燕、丁志、高晓晨、高骥，勇敢的接过远航的旗帜--乘风破浪会有时，直挂云帆济沧海，

2、 扬帆：

Csm部门在过去一直是高人均产值、高利润的团队，我们想秉承着其一贯的优良传统，但现团队大多来自于原来的客服部门，虽然有较好的产品操作能力，但业务能力，商务沟通能力几乎为零，既然不会就要学，既然不懂就要问，既然想成功就要付出辛苦，所以很快她/他们就从0到1，从1到6，不断的突破自己，重塑自己，没有人可以随随便便成功，但认真起来就可以很随便，在不长的时间，基本掌握了业务方法、商务沟通方法--孤帆远影碧空尽，唯见长江天际流；

3、 远航：

l  续约：19年续约总金额202万，连续5个月续约收入达标率超过100%

从续约上，我们始终坚持展现自身价值，始终坚持通过为客户创造价值并让客户成功是续约的关键因素，而续约结果则是展现团队成功的唯一标准，所以我们对服务体系进行了大量优化，从客户级别上，我们根据客户规模、客户关系、营销活跃度、收入情况等多维度重新对客户进行分类，其目的是有的放矢，定点打击，用最少的资源达成最大的效果，提供最适合他的服务才是最好的服务；从服务级别上，我们按服务的广谱度、价值显象化程度、服务效益等方面分成轻、重两大运营方向，轻运营是让我们的客户把产品、把服务用起来，让我们之间有更多、更频繁的互动，而每一的互动过程就是客情关系拉近、价值呈现、新服务推广的机会，多多益善。重运营对个别重点客户提供的数据、月报等比较消耗人工的服务，此项业务在未来会逐步体现到产品上，或体现到新型的业务型产品当中，通过服务体系的改造，提升我们的商户续约率；

l  扩签

企叮咚尊享版11月开始推广，两个月时间一共两单，共36000元，这是很好的开始。Csm部门也曾经推广过，超级互动等产品，但效果并不明显，通过我们的自我总结，我们现在的推广能力、产品和客群的匹配度上都存在差距，所以我们选择了更适合我们客户群体，更适合我们能力的企叮咚进行推广，并有了一定效果。企叮咚对我们的意义，在于它让我更坚定的认为，找准你服务、产品的客户你就成功了一半，在合理利用自己的服务体系、服务能力，就能找到更多的“企叮咚”，提升我们的金额续约率；

海南昌隆酒店，原续约金额2W，因有顾问上门服务需求，经我们引导推荐，顾问同学把续约金额提升到6W，虽然金额有了大服务提升，但通过和顾问同学的交流，构建了双方配合机制，从工作内容和成本上并不会显著提升，这个案例对我们来说，是客户需求一直存在，你需要找到并抓到，抓不到你一无所有，抓到了你就可以成功；

l  运营

我们开始尝试对产品进行运营，让商户把我们的产品用起来，把产品用好，如果商户都不使用我们的产品，那谈何续约？客户为什么不用？为什么用不起来？为什么用不好？怎么样才能用好？一堆的问好，很多的反思，我始终相信crm很有价值，不一定复杂见真知，也许平平淡淡才是真，所以我们尝试使用广谱性最高的、基本都用不好的客户刚性功能，储值报表作为我们产品运营的第一个验证田，简单的有借必有贷，借贷必相等的逻辑，简单的储值充值、储值消费、储值余额的日报、周报、月报、年报，要说会都会，要说对基本都不对。如此简单但所有商家都基本用不对的功能，为什么呢？商户不关注储值？那不可能！所以这些反思应该留给我们，不是商户不想，而是不能。我们过往更多的是培训功能，为功能会使用作为目标，但很少以业务结果和业务闭环作为目标，而储值报表业务结果应当是商户的账务平整，日平、月平、年平，商户缺的不是功能使用，缺的是一道完整的做账方法，而我们的服务内容就是教会他们如何做账，业务结果就是商户不管在审计时、再年审时，都有一套完整的准确账务，通过近期的试点，商户全部欣然的接受，由原来的1月不登录变成了1周至少登录一次，由原来的日账增加了月账、季度账；

1、 不是彼岸的彼岸

2020年我有一个梦想，我想打造雅座saas服务体系，让更多的餐饮商户更好的、更简单的、更喜欢的使用雅座服务产品，让续、转、扩变得顺其自然。

l  用起来

每个服务产品都应该具备它适用的客群和角色，强扭的瓜不甜，匹配才是最美，

找到价值；

找到客户；

找到产品；

找到服务方法；

得到更多的使用者；

l  用的好

每个符合角色定位的产品都应该被好好用起来，产品是死的，活人才能让产品用活，你好、我好、大家好；

找到用的人；

找到业务结果；

找到功能和职责的必然联系；

得到想用、必用的使用者；

l  喜欢用

未完待续。。。。我2020年重点攻克的课题，但我想，跟喜欢一个人应该也差不多，看的多了、用的多了，可能就会喜欢了，那就先从用起来和用的好开始吧！

2020了，一个新时代的开启，理应开启我们新一段旅途了，一切的坚持也许只为那黑暗中的一束光亮，一切的努力也许只为那一丝希望，但只要光还在、希望还在，前方就一定有路、有成长、有我们为之奋斗的理想，如果你需要陪伴，我们一路同行；

从今天起，希望你做一个幸福、快乐的人；

从今天起，希望你做一个勤奋、努力的人；

从今天起，希望你做一个有理想、有追求的人；

寒冬已过，将春暖花开；

                                                                      李震

                                                              2020年1月1日