本篇:职场中,如果你也遇到客户难题,试试这些应对妙招。
在外贸职场沟通中,我们难免会遇到一些难题和困惑,一方面或许是我们自身修炼不到家,而另一方面则是客户给我们出的难题。
很多外贸人会害怕客户刁难,比如客户砍价、拒单、投诉等,当遇到相似问题时,我们该如何应对呢?
面对来自客户的难题,咱们还得具体问题具体分析,今天星壶就和大家分享一下应对技巧。
一、如何同客户讨价还价
(首先要分清楚,客户的动机。)
①A类客户,恶意还价
你开个价格,每次他都说:
Hi Nancy,
You give me a crazy price, I know XX company who produce a similar product, they only give me 30% price as you gave...
这种情况下,你听到一定很恼火。
听到这种话的时候,你可以这样答复:
Yes, sir. I do know they give you low price for similar price, but our product is different to theirs...
接着讲下,公司的产品特色,售后服务等的优势。
然后说很遗憾,我们的产品跟你要求的价格相差太远,不过我们还有些便宜产品(介绍些特价品给他)。看他答复,如果他还是不要,或继续砍价就算了。
②B类客户,善意还价
比如每次开价后,他们总是要个10% discount。这种客户,一般来说,都是想买你的产品的,就不要为了些小零碎把人家得罪。
这种情况,是需要知道你的权限在哪里,你能接受的折扣在哪里。
这时候,你可以回答:
Dear sir,
The price we give is almost reach out bottom line, I tried to get a 2% discount from my boss, hope this will make you satisfied....(Please note, I have try my best.)
总之,即使这个价格你能接受,也要显示的比较委屈和勉强。
把你自己想成是买家,多揣测下买家的心态,换位思考,会有意想不到的结果。
二、如何面对客户拒绝
做为外贸人,我认为最难过的,就是客户对你说不:
Sorry, we can not give you this order...
这种情况下,千万不要放弃,不能放弃,不可放弃。你必须要厚着脸皮,问客户被拒绝的原因是什么。
我一般会请教对方:
Dear sir,
I understand your situation and thanks for all your efforts done for us. But,could you kindly let me know the reason? Price, delivery or ...
有的客户会很诚恳,告诉你原因,是因为预算不够,发货期不对,价格过高,或者其它状况。
针对不同的情况,当然也要做不同的解释。
预算不高:你可以跟他讲这个单子我们双方都花了不少成本和精力。如果全部接受有难度,是不是接受其中的一部分,其他的留到下一季度。
发货期不对:你可以问他们预计的发货期,然和你和你们工厂再争取下提前。
价格太高:你问他是否可接受类似但价格低的特价品,同时还必须强调产品特色,展现产品对客户的吸引力。
总之,不到最后一刻,千万不要放弃,即使被拒绝,也要不卑不亢,有理有节。
想做好事,先做好人,然后才能做个好商人。
三、如何应对客户投诉
作为外贸人,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉。货也发了,客户的钱收到了。过了几个月,居然被客户投诉产品质量问题。
我的经验是:客户一投诉,必须马上回复,告诉对方你对这个事儿的重视。
假如你是工厂,可以这样回答:
Dear sir,
Thanks for you message, we will follow this case. We will have a meeting with producing dept, inspection dept and others this afternoon to discuss this matter and revert to you...Please send me a photo of damage.
千万要记住以下几点原则:
第一,一定要立即回复。让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的boss或者更高层领导那里;
第二,一定要用WE,而不是用I。WE一方面显得你更专业,另一方面,WE表示你是有后台的!
第三,一定要有照片为证。俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意敲诈?
与此同时,还要和生产检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物本身是否有问题,有多大的问题。
只有公司内部的事情搞清楚了,才更好应对外来问题。
假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在。
如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有一个好处,就是知道你要赔偿的底线在哪里。
如果赔偿要求在心理价位之内,又能很好处理此问题,那么就接受赔偿吧。
如果赔偿要求严重超出公司预期,要么适当讲价、要么走法律途径,至少公司的根本利益是不容受损的。
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