关于4s店保修流程，我们大致可以把它总结为以下四篇——前台篇，车间篇，配件篇，保修篇，接下来，我们来详述四篇。
第一篇 ，前台篇。
前台篇包含了预约，车辆到店预检以及维修工单开具三大部分。
首先，预约。早些年的车行提前一个星期半个月预约进店维修保养那是常事，随着行业的饱和，预约时间大大缩短，甚至很多店无需预约，到店直接开单。圈子里经常开玩笑的一句话，以前是车主打电话求着修车现在是4S店打电话求着车主修车，短短几年，角色互换。虽是如此，但是预约过程还是需要记录清楚相关车辆信息，时间、里程、维修项目以及车主相关联系方式等等，到店前一天电联提醒车主带齐相关资料以及相关注意事项。
其次，车辆到店预检。4S店都有自己的接车预检单，但是有多少家店用好了这张单。曾经工作过程中就有遇到过由于预检没有记录清楚，最后客户投诉说全车漆面刮花，并且也不让全车喷漆，最终解决方案是找一台配置颜色一样的车把所有翼子板门板前后杠全部对调。客户各式各样，我们决定不了客户的思维至少应该做好自己该做的事。对于接车检查单上的项目，还是有必要逐项检查，并且如实记录，这样也是对经销商自己的保护。另外，强调两点，一点是关于接车检查单里程，必须记录车辆实实在在的里程，如同一台车有几张接车检查单可以一并放到同一工单，只要逻辑合理就ok。另一点，很多接车检查单客户描述项都是直接记录"更换***零件"，绝大部分客户进店肯定不会这么反应的，客户的第一反应肯定是车辆表现出来的相关故障，按照如下的客户问题分析图如实准确记录车辆的故障也有利于车间的进一步维修。
最后，工单开具。工单是具有合同性质的纸质证明文件，所以内容必须真实无涂改，且签字必须客户本人或客户授权的相关人员。无论是作为经销商还是作为客户这都是保障自己合法权益的必要步骤。一般主机厂都是使用DMS开具维修工单，维修工单的里程最好与接车检查单一致，相关的工项原则上要求一个故障记录一项，并且编号逐项记录，记录完全后预估合理的交车时间及时打印，客户签字完 交由车间维修车辆。
第二篇，车间篇。车间篇包含车辆故障维修，DMS打卡，工单填写（重点是技师诊断报告的填写）。
第一点，车辆故障的维修，这是车间技师赖以生存的吃饭的家伙，如果车都修不好那就只能说明他不适合做维修技师了，这一点不想多加强调。
第二点，DMS打卡。现在越来越多主机厂开始强调DMS打卡这块，很多技师觉得这一点很不习惯或者是觉得很烦，然并卵，你改变不了规则就只能适应规则。DMS打卡就好比你每天的上下班打卡，有说明不适应的，开始维修开卡，维修完毕关卡，不需要有任何人去提醒监督。就像你吃饭要拿筷子，吃完要放碗一样，让其成为你的工作习惯也就不会有任何问题了。有些经销商，为了打卡而打卡，这一点也是不可取的，DMS打卡时反应技师的实际工作时间的，不要一味为了日期或者打卡时间的长短而去人为做这个打卡，这反而会给工作造成很多累赘。
第三点，工单填写（重点是技师诊断报告的填写）。有人说车间技师只要负责把车修好就完事，这都是扯淡的说法。一个合格的技师，把车修好是你的基本工作，对于整个保修流程而言一份优秀的技师诊断报告必不可少。好记性不如烂笔头，记录的相关内容也有利于别人对此车维修方案的了解。一份合格的技师诊断报告必须具备以下几个要素——车辆故障，诊断思路，测量的相关数据。技师诊断报告不要求多么详细，但是重点内容一定要记录完全。举几个例子，空调出风口调节拨片脱落，空调压缩机异响，氧传感器故障。
空调出风口调节拨片脱落，客户反映空调出风口调节拨片脱落，检查未有明显的外力损坏痕迹，空调出风口亦无明显的拆装痕迹，判断为空调出风口调节拨片质量问题，需更换空调出风口。
空调压缩机异响，客户反映开空调时有异响，试车检查确认异响存在，当关闭空掉开关后，异响消失，读取制冷剂压力高低压均正常（记录测量相关数据），检查空调管路无泄漏，重新抽加制冷剂故障依旧，检查空调压缩机外观无外力撞击的痕迹，判断为空调压缩机内部故障，需更换。
氧传感器故障，客户反映发动机故障灯亮，电脑检查有故障码（记录与氧传感器相关故障码），检查线路正常，测量氧传感器供电电压为5V，电阻为**Ω，判断氧传感器内部故障，需更换。
优秀的技师诊断报告即使外人看来也可以很快明白你如何维修的车辆，优秀的技师诊断报告必须包含车辆故障症状，技师诊断思路，记录相关数据，最终得出结论。最后分享一篇由于安装行车记录仪导致发动机无法熄火的技师诊断报告。
车辆维修完毕，工单填写完整，交车，质检试车。
第三篇，配件篇。由于库存压力的因素，经销商的配件供应一般不会十分充足，那么就涉及到配件订货的问题，尤其是保修车辆的维修，基本都是车间技师先诊断然后配件订货，再预约客户回厂更换。配件必须要保障每次订货是正确的，是符合这个车辆的相关配置的，否则的话肯定会影响车辆维修进度，从而影响客户满意度。关于配件订货，有的经销商是SA订货，有的是保修员订货，总之不管谁订，订单必须即使准确。
第四篇，保修篇。我时常会说一名优秀的保修员不仅仅只是做好本职的工作，更应该是售后流程的终检员。这里分为五部分讲述，保修取证，索赔申报，文档资料，旧件管理，对账返款。
1 保修取证。各家经销商取证人员各不相同，有些SA取证，有些保修员取证，有些车间技师取证，还有些客户自己取证，不管谁取证我们必须保证故障证据的说服力。保修取证必须证明故障存在，并且故障是出现在我们所需保修的车辆上，并且保修取证的时间和里程要符合逻辑。保修取证最好视频为主，照片为辅，取证材料必须涵盖相关车辆信息，必须能清楚准确反映故障现象，当然少数经销商还会一并把当次故障里程拍进去。每次取证完成我们必须要检查所拍视频或照片是否清晰，如达不到要求重新取证。对于某些故障证据无法清晰反映故障部位的特别是我们可以取一些辅助证据，比如旧件拆下后测试功能是否正常，新旧件对比等等。所以取证的的证据必须合理保存，以方便以后查找。
2 索赔申报。每一个索赔申请的申报必须选择合适的索赔类型（新车保修，延长保修，零件保修，善意保修等），申报的所有工时与零件必须准确，并且有恰当的文字描述。工时的把控考验了保修专员的基本能力，零件的把控反映了保修专员的技术能力，恰当的文字描述反映了技师诊断报告的水平。保修员必须对主机厂工时系统相当熟悉，80%以上零件的更换都是有标准工时的，作为保修，有标准工时必须使用标准工时，没有标准工时找相近的工时，相近的也没有就使用开放工时。如使用开放工时必须有技师的打卡记录作为申请的依据。另外工时系统里的工时如无特殊说明基本都是指单个部件从基础诊断到维修更换完毕整个过程技师所花费的时间，特殊情况我们可以适当申请诊断工时，但需要有相关测量数据作为支撑。所更换的零件必须完全依据维修手册的标准，数量和总类必须一致，多或少都是不允许的。所以保修员也得熟悉车间的维修手册，做到有册可依。最后文字描述参见车间篇技师诊断报告。
3 文档资料。保修申报完毕后，必须存档每一份保修工单。存档前，需检查每份工单相关资料是否完整。完整的保修工单包含了保修结算单，客户保修结算单，维修工单，领料单，终检单，接车检查单缺一不可，且工单该填写项目必须完整规范，对于有支持文件的可以一并存档，所有单据存档顺序最好一致。有些经销商是客服统一存档，有些是保修员单独存档。由于保修审计的存在，个人认为合理的存档方式是后者，这样保修员才可做到心中有数。所有的保修工单借出与还回都应有相关登记，必须保证所有工单都在档案室。
4 旧件管理。每一个保修更换的旧件必须外观完整无损坏存放在保修旧件仓库，所有旧件在明显的位置悬挂保修旧件标签，标签上相关信息填写完整，所有旧件分月存放，定期申请旧件销毁。
5 对账返款。每月对账，查看返款差异，分析原因，总结经验。
以上所述，均为个人愚见，任何一家经销商在不违背原则的前提下找到适合自己的特色的保修流程才是最为重要的。
作于二零一八年第一个工作日於无锡办公室
