冲突管理 | 一个实用的极简模型

回避、竞争、迁就、协作和妥协五种形式。

第一种策略,就是回避冲突,先放一放。选择第一种策略的根源,就是因为大家要的东西不一样,有点与虎谋皮的意思,博弈论里面叫做“零和博弈”,一方所得的,是另一方要输的,在这种情况下,领导者通常没有足够的资源和简单的方法立时解决问题。搞不好,还会让自己颜面尽失。有时候,即使赢了,也是杀敌一千,自损八百。所以,这时候的一个最优策略就是不妨先避开。

第二种策略,叫做竞争。在有比较大的把握的情况下,领导者可以用一种“我赢你输”的必胜心态去解决问题。这在原则性分歧的时候,或者是立即要作出决策、刻不容缓的情况下,必须要采用,属于“该出手时就出手”。一旦领导者选择了这种面对冲突的策略,就要有鱼死网破的决心,表现出必要的强硬。当然,作出这样的选择,是要衡量情势,输得起。另外,采用这个策略,要非常清晰地表示出自己的想法、目标和底线,要向团队成员清晰地展示出 “ 只会有一个赢家,我的原则绝对不会动摇 ” 的信号。

第三种策略,叫做迁就。这是最委屈,也是最考验领导者内心“忍功”的策略。说到底,这就是保持“你赢我输”的策略。你一定要理解,当一个团队存在着冲突,而领导者无法解决的时候,对于领导者来说,这就是输了。但很多时候,领导者没有办法,就是要承受这样的局面。

退让中开价,是一种技巧,不要让对手看出你的底牌,要在均衡中维系着力量的平衡。

第四种策略,是选择妥协,就是矩阵中交叉线上的那个策略。我个人认为,妥协不是均衡态,妥协策略,也叫“折衷策略”,之所以是折衷,就是因为它是权宜之计。使用妥协策略的一个句型可以是这样的:“如果你们同意我的看法,我会……;如果你们不同意……,我觉得大家都没有好处。

使用妥协策略之前,一定要反复权衡有关的冲突方是否愿意接受这样一个策略,对方的底线在哪里。如果对方不愿意忍让,妥协策略不会取得成功。经验表明,妥协策略常常是权宜之计,不宜于多次使用,多次妥协一般效果都不好。

最好的一种策略,是协作策略,这是一种双赢,或者多赢的局面。达到这个局面,重在让大家看到成功解决冲突的愿景。采用这种策略,不仅可以化危机为机遇,而且有可能为后续不断创造合作,以及协同效应铺开一条道路。

好的领导人从长期看一定不会满足于这三种策略的采用,而是会想办法走到协作和竞争两个策略上来。比如,采用竞争策略,就是让两个部门的负责人各自提出一个解决办法,领导者选择一个合理的,然后再增加一些自己的想法,就这么办了。而采用协作策略,事情就没有这样简单,而是可能要多征求一些意见,照顾到多数人的想法。前者的好处是效率高,但是,如果出现麻烦,领导者的威信会降低;而后者有利于后续的团队合作,但很可能会扯皮,降低效率。所以,总体上协作又是最优的策略,这也就是为什么在TK模型中,它被画在了右上角。

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