尽管许多组织有良好的初衷和大量的数据，它们依然为客户提供着平庸的体验。
许多公司的运作方式都是以内部为核心，当客户和他们各种各样的产品、服务和员工发生互动时，你就能看出来。客户和这个组织发生的每一次互动都会对满意度、忠诚度和底线产生影响。通过客户旅程地图或体验地图的方式，沿着客户的路径绘制他们的情感世界，能够揭示出深化这些关系核心机会。
什么是客户旅程地图？
客户旅程地图，是通过视觉或图形，演绎出个体随着时间在所有通道上与组织、服务、产品或品牌之间关系的整体故事。有时候，我们需要一个更有叙述性的、基于文本的方式来描述和客户体验有关的细节和差别。故事虽然基于客户的角度，但是也强调用户期望和商业需求之间重要的交叉。
旅程地图源自用户研究，因而不会有两张地图是相似的。并且不论格式如何，他们都让组织从客户的角度考虑交互，而不是用自内而外的方法。这套工具，帮助组织从做生意演化成在尊重、一致和信任的基础上建立长期客户关系。
所有的组织都有商业目标，但是如果把客户旅程作为体验策略的支持部分，会使得客户（或者会员、病人、员工、学生、捐赠人等）在设计决策时处于首要位置。它既可用于回顾当前状态，也可以展望未来状态，以检查当下，凸显痛点并揭露简历更优用户体验的最重要的机会。
我们如何使用它们？
客户参与不仅仅是一系列的交互，或让人去访问网站，在 Facebook 上点赞之类的或者下载一个应用程序。真正的参与是以兼容性为中心，确定个体和组织之间如何以及在何处和谐共存。重要的是考虑你的组织、产品、服务、品牌如何适应客户的生活。
我也用旅程地图达成应如何在不同通道上对待客户的内部共识。和跨学科的团队举办合作工作坊，将这些从未互相交流的人混在一起，尤其在大型组织内部是非常有价值的。
描绘或描述出不同渠道的客户体验如何被实现，这让业务各个领域的利益相关者从客户角度更好地理解整个体验的本质。他们希望如何交谈，他们的所思、所感、所见、所听和所做。旅程地图帮助我们探索研究和概念设计中出现的假设的答案。
旅程地图中包含了什么？
必要项
- 人物角色：主要角色，描绘了用户的需求、目标、思考、感受、观点、期待和痛点；
- 时间轴：有限的时间（例如一周或一年），或者变化的阶段（例如认知、决策、购买、复购）；
- 情感：沮丧、焦虑、开心等情绪的峰谷；
- 触点：客户的行为以及同组织的互动。这是客户正在做的事情；以及
- 通道：交互发生的地方和使用场景（例如网站，原生应用程序，客户电话，到店）。这是客户互动的地方。
加分项
- 关键时刻：能够留下长久印象的积极交互，通常针对已知产生焦虑或沮丧的触点；以及
- 支持角色：可能有助于体验的外围个体（看护者、朋友、同事）。
过程
1. 回顾目标
考虑整个产品或服务的组织目标，以及发起客户体验地图的具体目标。
2. 聚合用户研究资料
回顾所有相关的用户研究，包括定性和定量的结果来为客户体验提供洞察。如果需要更多研究，在书中找到那些研究活动。我最喜欢的研究方式包括客户访谈、人种志和情景调研、问卷调研、客户服务或投诉日志、网站分析、社交媒体反馈、竞品情况。
3. 对触点和通道头脑风暴
团队一起创建一份客户触点和触点发生时所在通道的列表。你可以将头脑风暴后新增的触点或通道合并到旅程地图中。例如，触点可以是“支付账单”，与之相关的通道可以是“在线支付”、“通过 Email 支付”或者“当面支付”。
4.同感地图
同感地图是对人物角色的多方面的描述，以及在给定环境下他或她获得的体验。这个练习使我的观察发现有条理，对客户体验有更深的理解，并对客户需求有新的意外发现。同感地图作为材料基础，为旅程地图的绘制提供动力。其目标是全面体会到这个人物角色在该体验中会有什么样的感受，尤其关注他们所思、所感、所见、所听以及所做。
5.透镜头脑风暴
透镜头脑风暴的目的是短时间内产生尽可能多的想法。为了聚焦目标，产生想法时我用“透镜”这个词来表达核心概念，品牌属性或思维模式，从而帮助我们用不同方式看待问题或场景。对于这个练习我推荐团队在 3-5 个透镜词上达成一致（例如可获取、社交、安慰），然后为每个透镜词定下 2 分钟的闹钟。每个人在给定时间里独立地写下尽可能多的想法。2 分钟后换下一个透镜词直到所有的透镜词都被用过。这确保了团队里的每种声音都能被听到，并能产生大量想法。
6.亲和图
这个方法将想法可视化组织，并在团队的想法中找到关联。亲和图帮助我们在探索多种可能性时，从广泛撒网转变为为受众聚焦到正确的解决方案上。团队的全体成员应该将透镜头脑风暴中产生的想法粘到墙上。让某人把这些想法分成几类并贴上标签。团队一起来合并、提炼和移除想法，以便对未来的客户体验形成共同的目标。
7.绘制旅程草图
请击鼓欢呼。这正是你期待的部分！现在可以把所有部分的组合在一起了：时间轴、触点、通道、情感的高低、团队产生的所有提升客户旅程的绝妙想法。充满创意地展示它——它不必是标准的从左到右的时间轴。它可以是圆形或者螺旋形。它可以是一张巨大的地图或者一个嵌入视频的可交互、可点击片段。这没有模板，只有无限的可能。
8.提炼并数字化
旅程并不总是复杂的交付物——有时他们自始至终都是墙上的便利贴或者白板上的草图。但是大多数时候，当你历经这些活动，得到了一个坚实的客户旅程地图时，你会想要润色它，在工作中使用它并和同事们在团队中共享。如果你不擅长视觉设计，考虑和一个视觉设计师紧密合作，他能将旅程草图变成令人印象深刻的作品。
尽管旅程地图通常是有形的交付物，就如上图，但是绘制的过程才是最重要的——它推动我们深入思考如何通过体验设计对消费者产生积极的影响。
9.分享和使用
随着时间推移维护旅程地图时有益的。例如你可以设定一个时间周期，每个季度或者每年衡量一下当前的客户体验和目标旅程匹配得如何。如果你的组织追踪定量 KPI 指标，你可以在把它们加入客户旅程的基线中。让客户旅程匹配利益相关者，这对于推动你的组织展开行动很重要。
除了优先级排序，旅程地图的产出也可以作为战略建议及更多策略措施的支撑。
例如，如果你是一家抵押贷款公司，你确认结账流程是让用户感到挫折、焦虑的重灾区，也是与客户互动和设计关键时刻的机会点，那么就把它作为高优先级并放到策略路线图上。
提示
安排充足的时间来正确地经历推荐的流程。我发现你记录当前状态下的旅程大约要 3 小时，记录未来的旅程要大约 5 小时。针对一个用户角色这要用掉一整天。
确保在旅程地图创建的过程中各种人都参与进来。让组织中多个领域的利益相关者以及不同资历的人都参与进来是很有用的。
旅程地图一旦创建好，就可以积极分享出来。站在屋顶上大声喊出来，把它们放在公共区域显
