根据上述的服务－质量模型，研究人员已经确定服务质量的五个决定性因素，我们按重要性对这五个决定性因素进行降序排列：可靠性（reliability)、响应性（responsiveness)、可信度（assurance)、同理心（empathy)和有形性（tangibles).
1、可靠性－可靠而准确地完成所承诺的服务的能力。这包括按承诺提供服务，在处理顾客服务问题时诚实可靠，从一开始就提供正确的服务，在承诺的时间提供服务，保持无差错记录，雇用有相应知识储备的员工来回答顾客的问题。
2、响应性－愿意帮助顾客并提供及时的服务。这包括让顾客知晓何时能获得服务，向顾客提供及时的服务，热情帮助顾客，并表现出随时回应顾客要求的准备。
3、可信度－员工的知识和礼貌以及他们传递信任和信心的能力。表现出可信度的员工能给顾客灌输信心，并始终彬彬有礼，让顾客在交易中感到安全。
4、同理心－为顾客提供关怀和个性化的关注。这包括关注每一位顾客，以体贴的方式与顾客打交道，将顾客的最大利益放在心上，理解顾客的需要，以及为顾客提供方便的营业时间。
5、有形性－实体设施、设备、员工和沟通材料的外观。有形资产包括现代化的设备，吸引人的设施，衣着整洁、服务专业的员工，以及与服务相关的具有视觉吸引力的材料。
基于这五个因素，研究人员开发了包含21个测试项的SERVQUAL量表。“6此外，研究人员还注意到容忍区域（zone of tolerance)的存在，在容忍区域范围内，顾客对服务感到满意。容忍区域的下限是消费者愿意接受的最低服务水平，上限是他们认为公司有能力且应该达到的服务水平。
后续的研究又进一步扩展了服务－质量模型。比如，服务质量的动态过程模型假设顾客对服务质量的感知和预期会随着时间的推移而改变，但在任何时间点，服务质量的感知和预期都取决于过往经验中对服务接触中会发生什么和应该发生什么的预期，以及最后一次服务接触中实际获得的服务体验。6服务质量的动态过程模型的检验结果表明，两种不同类型的预期对服务质量感知有相反的影响。具体而言，提高顾客对公司将要提供的服务的预期可以提高整体服务质量感知；反之，降低顾客对公司应该提供的服务的预期也可以提高整体服务质量感知。
