18用户体验的五个层次
1. 用户体验的五层要素：感知层；角色框架层；资源结构层；能力圈范围层；战略存在层。
2. 最核心的战略存在层， 在着手做任何一个产品前，必须明确地定义这两个问题： 我们要通过这个产品得到什么？ 我们的用户要通过这个产品得到什么，他们为什么会依赖我们？
19怎样绘制用户体验的地图
1. 用户体验地图就是通过画一张图，用一种讲故事的方式，从一个特定用户的角度出发，记录下他与产品或者服务进行接触、进入、互动的完整过程。
2. 用户体验地图包括： 一个画像完整的人物角色；清晰描述用户的目标和预期：服务触点： 用户使用路径；用户情绪曲线。
3. 一个好产品是从一个好故事开始的。用户研究，重要的不是零散地收集数据，拿数据证明自己的对错，而是建立一个有代表性的故事。
