以前可能觉得客服就是接接电话登登记就好了，但是今天听了周老师的分享才意识到，客服，不单单是这么简单，客服是起到一个承上启下的作用，是公司跟客户的一个输送纽带。从网络上来说，客服是第一个跟客户接触的人，开头做的好不好直接影响后面结果。今天周娟老师的课，主要是讲客服这一块儿的，必须建立客服话术库。
客服的话术包，主要整理两个问题点，第一个是：百分之八十的客户都会问的一个共性的问题，第二个就是百分之二十的客户会问的个性问题。
售前的话术
首先客户来到页面的，有一个自动回复的话语，以公司的形式展示，必须是公司的微信公众号和公司的电话，我们要整理好话术库，客户问什么问题就把相对应的回答直接复制粘贴给客户。我们要去引导客户，而不是被客户引导，像有些问价格的客户，我们就要学会去分析，他可能是朋友介绍，也有可能是同行，也有可能是这个客户，了解的比较多了解的比较专业，最好控制在十句话以内拿到客户的联系方式。如果还不能拿到的联系方式的话，我们就要使用暂时离开的委婉的话术来获取，比如我现在网络不好，或者是目前咨询人数交多，请您留下联系方式，稍后尽快回复你。如果是已经拿到客户联系方式的，我们在后面的时候，要跟客户确认一下，我的同事，什么时候联系你比较方便？这样可以有效的让业务同事，在第一时间有效的，联系到客户。我们要把这个客户是怎么来的？是通过哪个关键词来的？是怎么聊的？我们要把这些交接好给业务，让他们去对接。后面结束时我们一定要有留下结束句，不管他有没有成交都要感谢她，然后的话，我们要前后呼应，前面我们又放到公司的电话二维码后面我们也要放公司的电话和二维码，不过这个二维码的话可以用文字去表示，因为前面已经有二维码的图案了，后面的话就用二维码的文字。因为有些客户他是用文字有些客户是用识别码的。另外，我们也可以向我们的竞争对手学习，把我们遇到的问题或者觉得自己难以回答，不知道怎么更好的问题去问竞争对手，从他们那里，看看他们是怎么回答的？也可以向其他行业学习借鉴，比如可以跟金融、保险医学美容的去点击咨询去聊一聊，去看下他们的客服是怎样的一个流程。
电接电话术流程
1.用心去跟客户沟通，语气，要亲切。
2.了解客户的问题和需求。
3.要非常清楚，知道我们是做什么的，我们的行业，我们核心的优势。
4.讲案例讲故事要真实的，要突出时间和数字这个是增加客户的信任感。
5.要告诉客户我们能帮到你什么？
6.要告诉客户我们后续增值服务一定能帮到您么？
客户的分配跟进流程
我们要使用客户管理系统软件，把客户进行整理管理，这个是公司的资源，要把信息是怎么来的？怎么分配的，谁去跟进的？跟进的时间，跟进的结果等等，都要在这个客户管理系统，上面去体现。要把自己的客户成交的一个期限拟定出来，这样就可以知道，一个客户的成交，周期有多长？这样可以把没成交的客户资源进行收回重新分配，以避免，一个客户分给一个人之后不管不问，这个客户就是他的了，不管这个客户有没有成交，要对分配的信息进行追踪跟进。
客服要管理好数据统计，统计客户来源，是从PC端的、还是移动端来的或者新媒体的，是通过哪个页面来的，哪个关健词来的等等，统计结果要对企业有帮助的数据，要有业绩统计表。
售后话术
首先我们要注意，我们自己一定不要跟客户承诺任何东西，当有些大的情况，我们要跟客户说，我去给您向领导申请，这样，就给自己和公司留下了一个缓和的余地。客服做事的细节是很重要的，我们在打售后电话的时候呢，可以让客户提改善建议，不管后面我们有没有去改善？但是我们这个动作会让客户感觉到他很被重视。
我们通常只是做了但是没有做到、做好，我们通常只是知道，但却没有运用好。简单的事情重复做你就是专家，重复的事情，用心做，你就是赢家，执行不到位，努力都白费。此简书由深圳市天道汗蒸科技有限公司出品，欢迎大家沟通交流。
