现在心理学研究认为，情感因素是人类接收信息渠道的阀门，在缺少必要的丰富激情的情况下，理智处于一种休眠状态，不能进行正常工作，唯有情感才能叩开人们的心扉，留下不可磨灭的印记。在当代社会最流行的一句话就是叫做花钱买感觉，永远让别人欠你。
在人情在情感作为人类生活中永恒的主题不仅是维系人与人之间一切关系的基础，更是架设在人类需求和行动之间的灵魂桥梁，在这个情感时代，情感正在创造财富，情感正在创造品牌，情感正在创造一切为什么海底捞生意火爆呢？
那是因为在海底捞顾客能真正找到上帝的感觉，甚至会觉得不好意思，曾有时刻点评到海底捞的热情服务让人很不习惯，但我们不得不承认海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，时刻们会乐此不疲的把海底捞的就餐经历和心情发布到网络上，越来越多的人被海底捞吸引，一种类似于病毒传播的效应就此显现了。在很多的行业当中，虽然家家都在喊着顾客至上，但实际效果并不理想。
而海底捞专注于各个服务细节，让顾客进门到出门都体会到了五星级的服务，停车有待客泊车，等位有无限量的免费水果、虾片、柠檬水提供，甚至顾客还可以享受到免费擦鞋、美甲以及宽带上网，用餐时提供围裙，以防火锅汤溅到顾客身上。为长发顾客送上束发的皮筋，为戴眼镜的顾客送上眼镜布，为顾客手机套上塑料袋，当顾客饮料快喝光的时候，服务员主动续杯，洗手间当中也有专人为顾客按洗手液，递上擦手纸，顾客要求多送一份水果或者多送一样菜品，服务员也会爽快答应。服务员不仅熟悉老客户的名字，甚至记得一些人的生日以及结婚纪念日。
服务员五星级的体贴服务，使得每位顾客在内心深处感到欠了海底捞的感情债，以致变成回头客和忠诚顾客，甚至帮海底捞四处宣传。为什么海底捞的员工那么努力，并愿意在工作之中付出情感，原因就在于管理者首先对员工付出的情感给予他们多方面的照顾和信任。在海底捞的店长考核标准当中，我们就可以看到，里边根本找不到很多企业更最为重要的营业额和利润，只有顾客满意度和员工满意度两个指标，其实所有长期并且稳定的关系建立，都离不开信任、尊重、感激、理解、宽容、坦诚。
研究表明，商业中客户之所以抛弃旧爱，另寻新欢，最主要的原因是感觉这个企业不在乎我的需求和感受，而那些与之相对应的一心一意地忠实客户，则是因为感受到了企业的关心和尊重，所以我们必须正视顾客，如果我们希望他付钱，就必须通过心理沟通和情感交流赢得客户的信赖和偏爱。10年前我在苏州经营一家美容美发店，店里有一位美容师的小梅，有一段时间小梅请假回老家照顾生病的父亲，休假期间他得知一位非常重要的VIP客户做了手术，就琢磨着自己能做些什么，毕竟在苏州这两年多亏了这位VIP客户的关照，小梅才有了现在不错的收入，但是小梅想来想去也拿不定主意，就打电话来询问我，希望我能给他支个招。
既然他现在在老家，我就建议他准备一些当地的特产，但小梅却说自己家只有妈妈养的老母鸡，当时我真的就是半开玩笑的和他说，叫他抓鸡送给客户。可是让我万万没有想到的是，小美以超强的行动力执行了我的建议，真正抓了两只活蹦乱跳的老母鸡，做了十几个小时的火车回到了苏州，拎着鸡冲到了VIP客户家。当这位VIP客户打开门，看到小梅拎了两只活生生的鸡站在门口，着实吓了一大跳，但听到小梅说，是因为知道自己做的手术，特意从老家拿来母亲自养的老母鸡，为自己补身体的时候感动之情溢于言表。
摘自《情与商》
