无论我们买任何一个东西，大到是一套几百万的房子，小到一盒牙膏。我们都要面临两个决策，一个是步骤，一个是需求。我画了一条线来表示两者之间的关系，纵向轴表示客户购买步骤，横向轴代表客户购买需求。中间那个点就是我们的目标。

纵向轴：这条轴代表着购买步骤，我们代入一个具体场景 - 买房 。

如果我们要买一套房子会经历一个过程，比方说买那个城市，买那个板块，板块下面那个楼盘，楼盘里面那栋楼，什么朝向，什么楼层、价格预算等等。判断客户当前处于那个位置，大概能够在这条线上画出三个阶段。

1：什么都不懂的人，需要从头做知识普及，讲板块，地理优势，城市规划等等。

2：懂一部分的人，他了解这个城市，这个板块，这些楼盘。但是需要找到自己心满意足的房源。

3：带有明确方向的人，他们已经很明白选哪个楼盘，包括对房源的掌握。他们现在唯一关心的就是价格，价格，还是价格。

横向轴：这条轴代表着用户的购房需求。

只有掌握用户的需求才能在步骤上不出错。买一套房子，目的无外乎三种原因：刚需、改善、投资。进一步分解一下不同场景下用户的心理活动。

刚需：

刚需用户一般会更多关心地理位置，小区环境，学区指标，楼层户型等等。他们考虑的是这套房子在未来很长一段时间都要居住，所以在各种条件下寻找平衡。关键就是抓到他最关心的一个点，比方说是交通近地铁，还是孩子教育等等。如果他关心的是孩子教育，我们就要不断去放大教育的优势，通过数据、对比、新闻等媒体去强化我们房源的教育优势。

改善：

改善性住房是对原有生活空间的个升级，搞明白他原来的空间是什么样是一个关键问题。找出背后具体需要改善的点在于什么？

张晶垚老师说过一个案例：客户有时候并不知道他具体自己要改善什么，作为置业顾问，我们可以和客户在实际的交谈中捕捉信息。比如问客户原来你们小区的房子住着感觉怎么样？

客户回答说：那个小区就是太吵了，物业不好。或者说我觉得那个小区离轻轨近，上班比较方便。那么我们就可以捕捉到一个信息，客户潜意识里面喜欢近轻轨，现在要改善的就是居住环境，小区物业等等。

投资：

投资性客户一般都具备了丰富的市场经验，其能力甚至在我们之上。这种客户一般较为不好把握，自我意识也很重。因为他们把房子看做是一个商品，关注的是商品带来的利润。看重长期的投资效益，也在乎短期的市场机会。这种客户其实就是看重低买高卖，所以掌握好的房源和了解投资房产的基本逻辑很重要。

2：跳出三界外，做个观察手

我们可以把客户的横向需求和纵向需求看做是一个狙击镜，只有这个狙击位置在无限接近中间那个点的时候才能一击即中。我们看电影都知道狙击手都有一个朋友叫“观察手”。观察手的作用就是通过观察，把风向、距离、湿度等反馈给狙击手，最终狙击手射击目标。

前面提到的狙击镜就是狙击手的工具，接下来在说说“观察手”怎么观察数据。只有四个字“望、闻、问、切”。我们要了解用户的心理活动，买房原因，背后动机等等，只用通过这四个字。

望：就是观察用户的外观，眼神，肢体语言等等来判断。

场景一：比如用户一进门就拿指南针看了一下客厅朝向，眼神反复望向客厅的开间，关注主卧的飘窗等等。这些举动的背后可以读懂用户的心理活动，为我们的带看，房源推荐做决策。

场景二：张老师说过一个案例，有一个人带了一个女孩子来买房，但是这个女孩子估计不是他老婆，更不是他女儿。所以他通过观察这是一个小三。就立马给他推荐了一个物业特别好，小区特别严的楼盘，邻里关系都很陌生的一个小区，客户很快就成交了。这就是“望”来做判断。

闻：从客户的语言中读懂他背后的意思

这里不是指我们凑着鼻子去闻客户，而是指我们要去听闻客户在表达什么。那么我们倾听客户，到底要听什么了？答案就是去倾听用户背后表达的意思，捕捉用户通过语言透漏的信息。

我们做销售员最忌讳滔滔不绝，半天说不到点子上。一场交流下来对用户的实际情况一无所知，就是因为不太喜欢静下心来倾听用户，只会像一个老妈妈一样把自己的观点强加给客户，最后客户只好去找别人了。人人都有表达的欲望，让客户更好的表达是一种尊重，也是一种能力。最重要的是要通过用户的语言来做出下一步的决定。

比如客户说我很讨厌一些中介不诚信，这个时候就不要给客户耍小聪明了，坦诚的对待他们更容易得到信任。比如一个客户反反复复给你说关于客厅朝向，楼层的事情，说明他特别在乎这一点，那么推荐房源尽量往客户偏好的房源推荐。这就是我们需要去细心听，找出客户忌讳什么又喜欢什么投其所好。

问：通过提问获取信息，好的问题是答案的一半

销售员每一个问题背后都有目的。这个目的越明确，问题越高效，我们获取的东西就越接近本质。但是提问是很有技巧的。

其中包括2种提问技巧“开放式问题和封闭式问题”。

开放式问题：

没有明确指向性的问题，用户可以在较广的范围内思考，例如“你喜欢什么样的房子？”老师，你是因为什么原因买房啊？

封闭式问题：

有指向性的问题，客户只能按照既定的方向思考，例如“你准备买一个2房还是3房？你是决定今天定下来还是在看看了？”。

通过不断的设计提问就能获得正确的答案，我们做销售员的每一个问题都是应该精心设计过的。好比去谷歌应聘时候HR像你抛出的问题，目的是无限了解你内心中的真实想法。

案例：张老师说个一个案例，一个客户看了很多楼盘都定不下来。

张老师就问他看过哪些楼盘？客户回答说“万科，融创，恒大等等”。（开放式提问）

他继续问到：“你最喜欢那几个楼盘啊”？客户回答说万科和恒大 （封闭式问题）

他继续问到：为什么喜欢万科和恒大啊？ 客户回答说因为万科感觉户型很好，恒大又比较接近轻轨，融创感觉楼层间距太近了。（封闭式提问）

张老师就知道了客户喜欢万科的户型，但是又有比较喜欢恒大的位置。讨厌融创的小区拥挤，容积率高等等。

最后和客户聊天的时候说，我知道碧桂园有一个楼盘，就在某某轻轨站旁边，是花园洋房，楼层不高，绿化率特别好。关键是板楼结构南北通透，一点都不吵，户型设计也很好。客户立刻就表达出来兴趣了，过去看过后几天就定下来了。

切：切就是把脉了，也是整个销售环节的最后一关。

销售的切就是总结前面的信息，然后结合切来做判断。好比中医要给病人开药前的最终诊断了，对应我们销售就是推荐产品，然后逼单了。每一个客户都是带着需求来找我们的，我们拿出的房源就是我们的产品，这个产品能不能解决客户的需求就看我们切的准不准。

有很多销售在销售过程中连基本的客户需求都不了解，不知道客户的职业、性格、购房原因等等，更不了解客户的首付预算，楼层偏好，户型需求等等，盲目的给客户推荐房源；最后让客户形成不好的影响，最后犹如石沉大海不在联系。都是因为我们的产品（房源）没有解决客户的需求。

好比一个医生听病人说我头痛，就给病人拿了几颗头痛药。但是引起客户头痛的原因有很多种，一个好的医生应该刨根问底，做出更适合病人的处方。比如：

是什么引起了的头痛？

这个病症持续了多久了？

还有其他什么并发症状吗？

在看看病人的舌苔、眼睛、查体温等等

最后才通过自己的专业素养，去为病人做出一个判断，最终帮忙解决病人的痛苦。那么我们做销售也是一样，我们也可以设计很多问题，通过观察客户，挖掘客户需求来做到精准销售。如：

老师为了节省你宝贵的时间，让我为你推荐更适合你的房源，我能问你几个问题吗？

1：你买这套房是为了什么了？（找购房动机，刚需、改善还是投资）

2：你准备选择龙头寺板块哪个楼盘了？（判断客户的购房步骤）

3：你家里有几个人，对户型需求是什么样的了？（了解客户的房源需求）

4：老师现在是第几套房，对首付的预算是多少了？（考虑客户的资金承受能力）

5：对客厅朝向、小区环境、交通地铁有什么特殊需求吗？（抓客户的购房细节需求）

当然在实际的销售中，我们肯定不能和客户做这么死板的对话，而是根据具体的场景来随机应变，但是其根本还是要了解客户的本质需求。这个需要越超出客户逾期，越是能够快速成交客户。

然后最后有一点是课程中很有意思的地方，张老师说以前有一个很厉害的销售，每次带看过后的带看跟进都会写的很详细，比方说：

客户性格：

某某某，在2019.4.1下午3.23分带看，年龄28岁，性格比较外向，职业是语文老师。一同来的还有他老婆，年龄相仿职业是公务员在国税局工作，性格稳重，不爱说话。双方穿着打扮中规中矩，为人礼貌大方。

客户需求：

需要买三室两厅，他们工作忙，有小孩后他们父母帮忙带孩子也有住的地方，面积在90-100平米，总价200万内，首付60-70万；目前名下没有房贷是首套购房，双方有公积金。

细节要求：

要求中高楼层，客厅朝南，小区人车分流，小区年限要在15年以后准新房，看重小区整体住户素质。对交通地铁要求不是过于看重，但是比较关心车位和停车费；问过物业费用和物业公司。

购房原因：

刚需购房，买来结婚用，要在今年年底前定下来。但是只有星期六和星期日才有时间看房。客户要紧跟，多做房源推荐。

当然上面这些细节是我胡乱杜撰的，但是这套方法其实真的很实用，让我们能够更加精准的分析客户。以上为培训学习心得，不做任何参考。