日常生活中，我们或多或少会和别人发生冲突，比如，出门不小心把别人的车给刮了，谈判的时候对方语气强硬，和老板、同事、父母争执，我们经常会遇到这类事情吧？
冲突发生后，人们通常会有这么几种反应：
一种是回避，能闪就闪能躲就躲，不惹事。
另一种是迁就，就是牺牲自己的需求去满足别人。
还有一种是强迫，就是我一定要说到你服，不管气势还是道理都要把你压下去，跟你死磕到底。
第四种是妥协，双方各让一步，大事化小、小事化了。
你可能觉得，前三种不太好，最后一种应该被提倡。但事实上，这四种都是无效的社交方式，表面上好像抑制了冲突或是把情绪发泄了，其实本质上都是在破坏关系，并不利于双方的关系朝着正向发展。
那么，如何真正有效地解决冲突？——答案是协同，通过坦诚的沟通，了解双方的差异所在，最终找到一个共赢的方案。
说起来容易，做起来可不容易。毕竟，双方在一个事情上谈不拢，本能反应是生气和委屈，就是前面说的那些反应，所谓的协同，就是一方得抑制本能反应，用理性的角度去处理这个事儿。
双方要都能做到还好，如果一方能做到，另一方却表现出明显的对抗姿态，比如你想和对方心平气和好好聊聊，对方就是要和你玩情绪发泄，那你怎么办？
所以说协同并没有表面上看起来那么容易。接下来我们谈谈，如何通过引导别人来化解冲突，达成一次有效沟通。
遇到冲突时，别急着上去就撕，要先找到矛盾的源头，那怎么找到这个源头呢，需要你做到“听话到心坎儿上”。“听话到心坎儿上”是什么意思呢？就是不要只听对方表面上说出来的话，要听出对方背后的含义，听出对方的情绪、动机和意图。
在对方表达情绪、死守自己观点的时候，就是你收集信息的最佳时机。首先得听出来，对方到底想要什么。
比如说父母给自己孩子打电话，说这几天家里降温了，让他多注意身体，别的也没多说什么，孩子立马就明白，他父母想他了。再比如说，孩子总喜欢打人，老师去批评他的时候，这孩子还嬉皮笑脸的，其实背后就是这孩子想通过这种反常的举动，让大家多关注他一下。再比如说情侣吵架，女生说男朋友“你天天就知道玩游戏，你跟电脑过日子去吧，这么大个人了，幼不幼稚”，过滤掉那几个攻击性的词，其实这女生就是需要男朋友多关心一下自己罢了。
“听话到心坎儿上”，其实就是听出对方的潜台词。
要听出对方背后的意思，需要区分行动、利益和需求的差别。
每个人都有一些基本的需求，这些需求会演变成不同的利益，人们会选择自认为最合适的行动去达成利益，满足这些需求。
什么意思呢？举个例子来说，比如，医院里面经常有这样的情况，某一家人的亲人在医院里去世了，按照风俗习惯，这家人想烧一些纸来悼念去世的亲人，可是医院规定不准烧，怕一不小心引起火灾。这家人要烧纸，医院不准烧，这时候双方在行动上就冲突了，要是双方都在这个层面交流，那就没办法沟通了，对吧？
但是他们双方在利益层面其实是没有冲突的。你看，这家人的利益是悼念亲人，医院的利益是保证人身安全，双方利益明确后这件事就变得可以协商了，患者家属能不能在保证人身安全的前提下悼念亲人呢，比如烧纸可以，但是要在卫生间的水池里面烧，这样双方的利益都能得到满足。
你看，只要双方不要老盯着行动，而是去寻找能让双方都满足的利益点，那任何事情都是可以协商的。
再举几个例子来说，当一个人说我需要一把枪，因为这个地区太不安全了。这时候，他的行动是去买一把枪，他背后的利益是保证自己人身安全，他的需求是安全感。当一个人跟另一半协商说：“我们以后每天轮流做饭”。这时候，他的行动是以后隔一天做一次饭，他背后的利益是让自己更清闲一些，他的需求是想要更多的自由时间。当一个人说我需要一辆车的时候他的，行动是去买一辆车，这背后的利益是自己去哪都方便而且开车很酷，他的需求是自主权。
说道这里，你会区分行动、利益和需求了吗？
你可能会说，这样区分有什么意义呢？这意义可就大了，它能转化冲突。因为当冲突发生的时候，双方总是在行动这个层面上去捍卫自己的立场，觉得你应该这么做，我应该那么做，但如果只看行动这个维度的话，你的选择性是很少的。而如果双方能够换一个角度，去关注彼此的利益和需求，去为双方最后的利益和需求谋求解决办法，那选择性就多了很多，双方也就有了协商的余地了。
有人说，你说的有道理，但如果是两个人的需求不一样，由此引发的冲突，那怎么办呢？这个时候就得求同存异了。
比如有一对情侣，女方不让男方抽烟，因为这样对身体不好，男方觉得抽烟可以放松。听起来俩人都没有问题，但为啥还吵架。仔细想想，他们的需求其实不一样，女生的需求是健康，男生的需求是放松，并且，女生说的是客观事实，男生说的是情绪情感，这俩不是一个层面的东西，所以没法沟通，解决的办法就是找到居中的方案，比如女方能不能找到其他的方式让男生放松情绪呢 ？
如果我们倾听了对方，也尝试沟通了，但还是出现冲突了呢？就比如说，和同事为了一个方案在争论，眼看两个人的情绪就要上来了。这时候你可以在心里问自己三个问题：
1.我的行为和目标一致吗？我是为了吵赢这一场架，还是为了解决问题达成目标？
2.这种情况下，什么对我才是最重要的，是保住面子，还是促进双方彼此了解观点？
3.为什么我会愤怒和生气，是因为对方的话语触发了我内心的什么东西？是恐惧，还是自卑，或是其他？
其实这个就是一个心理学模型，让我们能清楚自己的行动和需求之间的关系。
有情绪可以理解，有问题可以解决，但无论如何，不要上升到人身攻击。
比如说有个同事拖延症特别严重，你可以告诉他：你的进度会影响整体项目，但是你不能说他能力不行、没有团队意识、不负责任。你要表达的是，他所做的事情让你感到生气，影响了进度，需要他做出调整。但是指责和贴标签，会直接上升到人身攻击层面，这会让很多人接受不了，也容易开启攻击或者是反击模式。
想要化解冲突，主要是从倾听开始，首先要透过情绪找根源，找到冲突的原因，分清楚行动、需求和利益的区别，找到对我们双方而言真正重要的事情，为我们达成双赢的沟通提供条件，不论冲突多激烈，都要尝试继续沟通。
