这本书主要是讲传统的那个客户满意度，测量的指标。有不合适的地方，所以推出了自己的一套度量系统。一个人并不是非常感兴趣，所以很快就翻完了。
事实上，在电子商务领域国外并不比国内的更高明。很多时候，只要看产品的评论分数比如淘宝或的那四个4点几或者京东百分之九十几？事实上就已经有很好的参考价值了。
加速达尔文效应，力量向消费者倾斜，企业加速优胜劣汰。
购买忠诚度，客户奖励计划、会员体系
便利忠诚度
受限忠诚度，垄断
竞争力维系
真正的忠诚度，基于惊人的客户满意度
品牌层面的客户满意度模型
满意度的元素：产品、服务、价值、交流反馈
满意度驱动未来行为
忠诚度、口碑、信任、购买量增加
客户体验度量生态系统P109
数据度量已发生的
观察已发生的
倾听反馈
预测将要发生的
