你一定遇到过下列情况：
*向上司提出你精心设计的方案，却被泼了一头冷水。
*要求下属加班，下属以沉默相对抗。
*和家人谈“开源节流”，他们却只当是耳边风。
*要邻居遵守公德，而对方却依然我行我素。
*要你的另一半浪漫些，对方却还是像根木头一样。
*请朋友还钱，朋友却总是找各种借口推托。
当遇到这些情况时，你是沉默以对，还是尖刻批评，抑或拍案而起?别灰心丧气，因为大部分人和你一样，在面对难以解决却会对生活产生重大影响的“关键时刻”，不是张口结舌不知如何应对，就是以强硬的方式解决，结果在对方心里留下不愉快的阴影。
当结果充满风险，观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。充满讽刺意味的是，对话内容越关键，我们正确处理问题的能力就越差。事实证明，逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。《关键对话》这本书告诉我们，面对这种情况，我们要学会如何面对关键对话并顺利解决问题。
一、从“心”开始
〈如何确定目标〉
面对棘手问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的：
从我做起
记住，你唯一能直接掌控的人只有你自己。
关注你的真正目的
•发现自己即将陷入沉默或暴力状态时，停止对话，冷静思考你的动机。
•问自己这样一个问题：“我现在的行为显示出我的动机是什么？”
•明确自己的真正目的，问自己：“我想为自己他人和人际关系做些什么？”
•最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”
拒绝“傻瓜式选择”
•在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
•留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子之间，在成与败之间做出两极化选择。
•利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
•说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。
二、注意观察
〈如何判断对话氛围是否安全〉
在关键对话过程中，人们很难准确地意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因，当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得其反，下意识的表现出长期形成的不正确的压力应对方式。
注意观察
•观察对话内容和对话气氛。
•观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
•观察安全问题。
•观察对方是否进入沉默或暴力应对的状态。
•观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
三、保证安全
〈如何让对方畅所欲言〉
暂停对话
当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛，安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。
判断哪种安全因素出现危机
•共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？
•互相尊重——在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？
在必要时向对方道歉
•当你的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。
利用对比法消除对方的误解
当对方误解你的目的或意图时，利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想要怎样。
提出共同目的
当和对方目的不一致时，利用四步法营造共同目的：
•积极寻找共同目的
•识别策略背后的目的
•开发共同目的
•和对方共同构思新策略
四、控制想法
〈如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话〉
如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。
行为方式回顾
关注你的行为表现。如果发现自己正在远离对话，问问自己在做什么。
•我是否陷入了沉默或暴力应对方式？
确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪。
•导致这种行为的情绪感受是什么？
分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后其他的可能解释。
•造成这种情绪出现的想法是什么？
寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法的区别。
•形成这种想法的事实依据是什么？
注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法，大反派想法和无助这想法。
改变主观臆断
你应当询问自己以下问题：
•我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
•一个理智而正常的人为什么会这样做？
•我的真实目的是什么？
•要想实现这些目的，现在我该怎么做？
五、陈述观点
〈如何循循善诱而非独断专行〉
和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采取综合陈述法。
•分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
•说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
•征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
•做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。
•鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
六、了解动机
〈如何帮助对方走出沉默或暴力状态〉
要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或暴力的错误应对方式，你应当了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。
•询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
•确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
•重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表述，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。
•主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
在和对方分享观点时，应当注意以下几点：
•赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
•补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。
•比较。当你们的观点相差甚远时，不要简单地认为对方是错误的，而应当把你们的看法进行比较。
七、开始行动
〈如何把关键对话转变成行动和结果〉
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
决定如何决策
•命令式。无需参与的决策方式。
•顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
•投票式。以支持率为基础的决策方式。
•共识式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。
明确执行细节
在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节，并按时进行检查，最后你应当督促人们对其做出的承诺负责。
