第二部分安全应对，关键冲突时如何行动
第三章问题描述：如何准备关键冲突
根据第二部分的导读部分，第三章的内容主要是建立良好的开场，知道如何用安全的方式描述表现差异，让对方放下包袱和自己侃侃而谈。
首先在对话之前，要确保我们面对的是违反承诺的问题，它是期望的结果与实际发生结果之间的差距，或者是差异。
对于这种差异需要注意的错误方式包括：兜圈子、打哑迷、推卸责任、让对方费解。
已经知道了错误的方式，有哪些是正确的方式呢？
为保证关键冲突启动时的正确讨论氛围，最开始需要做的是描述行为表现的差异，具体做法包括：创造安全开场、向对方描述你的看法、以一个问题结束开场白。
首先：创造安全开场。
留意对方缺乏安全感的信号、互相尊重、共同目的、维持互相尊重、牢记要还原事件的真相、利用对比法互相尊重。
其他需要注意的事项：征求许可、私下交流、注意不恰当的玩笑、范围扩大化。
其次：向对方描述你的看法
在这个过程中经常犯的错误是自己说出的话让对方无法理解；指责性的的结论。
在描述看法时，首先是要陈述事实，它是应对关键冲突必须要做的准备工作。在陈述事实时，要注意关注客观因素、解释现象而非原因、收集事实。
最后：以一个问题结束开场白。
以向对方表达真诚，让对方说出对问题的看法，进面分析问题差异出现的原因。
